Aspect Social 將社交媒體上的自說自話轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥谐尚У慕换ナ綄υ挘瑥亩岣呗?lián)絡中心的客戶價值。
Aspect Social 專為客戶聯(lián)絡中心而設(shè)計,它不僅幫助企業(yè)進行社交監(jiān)控和專門答復,而且提供了一種與客戶聯(lián)絡中心相一致的方式,來回答社交媒體上的消費者提出的問題。通過將客戶聯(lián)絡中心的規(guī)程延伸至社交媒體,企業(yè)能夠以其他團隊(如市場營銷)不可能做到的方式來對客戶與企業(yè)之間的對話進行整合和協(xié)調(diào),使得社交對話更為高效和有效。
Aspect Social 使聯(lián)絡中心座席可以保持在語境中進行社交互動,確定和跟蹤客戶情緒的變化,他們可以利用自己的知識庫和團隊,保證答復具有充足的信息和一致性。Aspect Social 專注于客戶體驗,使聯(lián)絡中心能夠通過客戶喜歡的渠道回應他們的需求,并在需要時主動通知他們和企業(yè)相關(guān)的活動、問題、促銷,企業(yè)服務電話或郵件等信息變更的消息。企業(yè)不是被動聆聽和監(jiān)控社交媒體,而是能夠采取行動實時回應客戶經(jīng)常在社交媒體上提出的要求(如對信息、服務和指導的需求)。
Aspect Social 可使聯(lián)絡中心將最佳實踐應用到與社交媒體客戶的接觸中去,讓客戶可以通過他們喜歡的渠道與企業(yè)互動,從而降低企業(yè)呼叫中心的整體客戶互動成本。與傳統(tǒng)渠道(語音、電子郵件、聊天等)相比,社交媒體可以節(jié)省企業(yè)三倍以上的費用。企業(yè)能夠跟蹤座席的績效并保持社交互動的語境,從而以更小的成本實現(xiàn)更大的客戶價值,而且可以充分利用客戶聯(lián)絡的最佳實踐。
Aspect Social 讓呼叫中心企業(yè)能夠:
•捕捉客戶與企業(yè)之間的社交互動,并將其按優(yōu)先順序進行排列,然后分配給正確的團隊
•保持社交對話的語境
•提供根據(jù) KPI(服務水平)衡量社交工作成果的可計量性與能力
•改進聯(lián)絡中心的傳統(tǒng)衡量標準(首次呼叫問題解決率)并對客戶產(chǎn)出(滿意度、消費額和忠誠度)進行量化
•根據(jù)業(yè)務需要和社交工作量進行工作的分配和再分配
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