需求梳理
了解朋友中各行業(yè)的應用后，李娜和王偉開始整理蔚藍公司的呼叫中心需求：
公司計劃采用電話營銷模式，即通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場的營銷手法。相對于傳統(tǒng)的營銷方式，電話營銷具有明顯的成本優(yōu)勢。同時，電話營銷因主動、快速，它能直接和客戶進行交流，其主動性和針對性較強。
要想在電話營銷中獲得真正意義的成功，除了廣告或者節(jié)目之外，必須具有一套成熟穩(wěn)定的電話營銷運營系統(tǒng)，即呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心希望通過建設(shè)/補充/完善呼叫中心，通過主動外呼服務完成“建立與客戶之間的一種有效的溝通手段，在傳統(tǒng)呼入業(yè)務基礎(chǔ)上進一步通過規(guī)范有效的電話營銷、電話調(diào)查、客戶回訪等外呼業(yè)務來促進公司新業(yè)務的開展和全面有效地采集客戶數(shù)據(jù)，最終達到提升客戶服務水平，提高客戶滿意度和創(chuàng)造客戶價值的目標。”
從業(yè)務目標的角度，可以把外呼業(yè)務進行如下的分類：
電話呼入業(yè)務
主動電話呼出可能產(chǎn)生電話回呼。或者用戶主動發(fā)起的咨詢、投訴、受理等呼入業(yè)務：
電話咨詢業(yè)務
包括：產(chǎn)品/業(yè)務的咨詢，產(chǎn)品服務咨詢，信息查詢等。
投訴
包括：產(chǎn)品/服務投訴。
受理
包括：訂單受理、退貨受理等等。
針對同一客戶公司的多種呼入業(yè)務，可以通過一套工單管理完成記錄，并支持后續(xù)查詢和信息補充及修訂。
電話呼出業(yè)務
電話營銷業(yè)務
包括非定向式營銷和定向式營銷。電話營銷業(yè)務是通過電話訪問的方式，向客戶進行服務或者產(chǎn)品的營銷工作。電話營銷業(yè)務很適合在已有客戶中進一步推廣增值服務或者產(chǎn)品，從而有效地提高單個客戶的價值。電話營銷業(yè)務的目標非常明確，即推動客戶接受該服務或者產(chǎn)品，或者增強客戶對該服務或者產(chǎn)品的好感。在運行上需要非常熟悉該服務或者產(chǎn)品的各個方面，有效地尋找目標客戶群體，深入分析該服務或者產(chǎn)品對不同客戶所帶來的利益，通過良好的訪問流程設(shè)計來推動客戶對該服務或者產(chǎn)品的接受程度。電話營銷業(yè)務的例子包括：
包括：
關(guān)聯(lián)服務/產(chǎn)品推銷
對已經(jīng)購買某種服務/產(chǎn)品的客戶進行關(guān)聯(lián)服務/產(chǎn)品的推銷，提升客戶價值。
后續(xù)服務/產(chǎn)品銷售
對購買的服務/產(chǎn)品即將到期的客戶進行后續(xù)服務/產(chǎn)品的銷售，避免客戶的離去。
新服務/產(chǎn)品推銷
在已有客戶中推銷新的服務/產(chǎn)品，促進新服務/產(chǎn)品迅速打開市場。
電話調(diào)查業(yè)務
電話調(diào)查業(yè)務是通過電話訪問的方式，獲得客戶或其他人群對企業(yè)、產(chǎn)品、服務等方面的信息，采集企業(yè)關(guān)心的數(shù)據(jù)作為決策的依據(jù)，同時可以不斷完善和更新客戶的各種信息，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務實際上是一種有效的數(shù)據(jù)采集方法，通過不斷詢問客戶的觀點來獲取更多的客戶數(shù)據(jù)。在運行上需要精心選擇訪問對象，使調(diào)查人群具有良好的代表性，通過良好的溝通技巧以及提供適當?shù)睦鎭碛行У剡M行對話，通過科學的訪問流程設(shè)計來全面得到所需要的數(shù)據(jù)。作為更高的要求，調(diào)查執(zhí)行企業(yè)還需要具備對獲取的數(shù)據(jù)進行定量和定性分析的能力，不僅幫助企業(yè)獲得數(shù)據(jù)，而且能夠幫助企業(yè)分析數(shù)據(jù)。電話調(diào)查業(yè)務的例子包括：
市場活動效果調(diào)查
調(diào)查用戶對展會、競賽活動、贊助儀式等市場活動的評價，獲得活動效果的詳細反饋。
客戶滿意度調(diào)查
調(diào)查對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，明確企業(yè)在客戶評價中的優(yōu)勢和不足。
廣告效果調(diào)查
針對已經(jīng)完成的廣告活動獲得各種人群的看法，評估廣告的效果，作為后續(xù)廣告的依據(jù)。
新服務/產(chǎn)品調(diào)查
針對即將推出的新服務/產(chǎn)品獲得各種目標客戶的看法和意見，對定位、價格、形象、性能、推廣等各個方面進行確認和改進。
電話回訪業(yè)務
電話回訪業(yè)務是企業(yè)對已經(jīng)向客戶提供的一些服務的進一步確認，取得客戶對這些服務的意見，確保這些服務真實和完整地得到實施，獲得這些服務的結(jié)果信息，使這些服務能夠形成一個完整的閉環(huán)，并確�？蛻魧@些服務的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務一般針對某個已經(jīng)與客戶發(fā)生的事件來進行，在訪問過程中要圍繞這個事件進行，從而使得前期的服務更加完整，達到更好的效果或者挽回不利的影響。在運行上需要對前期事件的高度熟悉，深入分析事件對各種客戶的影響，并通過良好的訪問流程設(shè)計來引導客戶對該事件的看法，有效影響客戶。電話回訪業(yè)務的例子包括：
客戶投訴回訪
在客戶投訴處理完成后進一步確認客戶對投訴處理的意見，確保消除客戶的不滿。
新客戶關(guān)懷
對新客戶進行訪問，進行主動的咨詢和關(guān)懷，監(jiān)督并提高服務質(zhì)量，提高客戶的忠誠度。
不滿客戶挽留
對表現(xiàn)出相當程度不滿的客戶進行主動的挽留服務，避免客戶的離去。
