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呼叫中心外傳:與實施維護相關

2014-02-08 11:13:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  一個好的系統(tǒng)管理員

  呼叫中心涉及網(wǎng)絡、通信、數(shù)據(jù)庫、軟件等多學科的知識范圍,作為一名呼叫中心的管理員既需要會修電腦裝系統(tǒng),又需要懂數(shù)據(jù)庫懂通信。呼叫中心的系統(tǒng)管理員是一個綜合性要求很強的職位,而計算機行業(yè)內部劃分很細,搞網(wǎng)絡的不一定懂數(shù)據(jù)庫,搞數(shù)據(jù)庫的又不一定懂網(wǎng)絡,好容易找一個兩個都懂的,通信的東西又不懂。所以,一般呼叫中心的管理員都由兩人以上擔任,既可以取長補短,又能夠互為備份。避免因一人請假或者離職造成整個呼叫中心喪失管理的危險境地。

  一個好的實施計劃

  呼叫中心的建設、實施,是一個系統(tǒng)的過程。在這個過程中,只有很好的進行了規(guī)劃,項目才能順利實施,施工質量與施工進度才能得到有效保證。一般來講,呼叫中心平臺建設可分為這樣三個階段:第一個階段是總體規(guī)劃階段;第二個階段是項目實施階段;第三個階段是運維接手的階段。在項目實施階段,開始真正的系統(tǒng)建設。首先,基于《總體技術規(guī)劃》,進行初步的產品、技術調研后,制定《系統(tǒng)建設進度計劃表》。呼叫中心平臺的建設不可能一蹴而就。隨著呼叫中心業(yè)務的不斷開展,運營管理者對外包呼叫中心運營流程不斷改進優(yōu)化,呼叫中心系統(tǒng)也要作出相應的調整。同時,隨著更多新客戶的到來,許多新的業(yè)務需求也會不斷提出來,需要系統(tǒng)能夠盡快實現(xiàn)。因此,呼叫中心平臺的建設必定是隨著呼叫中心業(yè)務和運營的發(fā)展規(guī)劃向前邁進。為了保證呼叫中心平臺每一步建設實施都是在前一步的基礎上,進行累積補充,需要在呼叫中心建設之初就統(tǒng)籌規(guī)劃,制定合理的技術架構,長遠的考慮系統(tǒng)的發(fā)展路線圖,以盡量延長呼叫中心平臺的“壽命”。

  一個好的維護方案

  數(shù)據(jù)庫安全

  數(shù)據(jù)庫需要定期備份,一般是每天夜間備份當天數(shù)據(jù),7天一個回滾,這樣隨時可以恢復到前一天的數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)庫癱瘓引發(fā)的損失盡量降低到最低。數(shù)據(jù)庫備份對于SQLSERVER可采用其自帶的維護計劃工具,建立維護計劃,對數(shù)據(jù)庫備份、收縮等操作。對于ORACLE數(shù)據(jù)庫可編寫批處理文件定期按計劃執(zhí)行。

  對于備份文件的存放,不得與數(shù)據(jù)庫保存于同一機器上,避免因機器硬盤故障導致備份數(shù)據(jù)一起損毀。對于ORACLE數(shù)據(jù)庫比較好處理,任意一個安裝ORACLE客戶端的機器都可以進行備份。對于SQLSERVER,由于其備份策略默認是備份到本地硬盤,所以仍然需要編寫批處理腳本將備份文件異地存放。

  錄音文件安全

  錄音文件數(shù)據(jù)量大,一直是很讓管理員頭疼的備份問題。對于錄音文件,可采用錄音轉存方案將錄音備份到其他存儲設備上。

  存儲介質安全

  光盤并不可靠,不管是DVD還是CD。盡管當年設計壽命很長,但是實踐證明,光盤的存儲受到保存環(huán)境、盤片質量的影響,遠遠不能達到長期備份的需求。

  目前有保證的還是磁盤陣列和磁帶。磁帶這種久經考驗的產品,是經過時間考驗的。但是目前磁帶存儲暫且不說速度問題,僅僅一個價格就讓一般的呼叫中心難以接受。所以,目前電信級應用中關鍵數(shù)據(jù),例如:計費信息等,還是會采用磁帶備份。但是呼叫中心的備份應用,我們還是推薦使用磁盤陣列加光盤的模式。當然,光盤要買原裝的名牌產品,保存也要避光。

  網(wǎng)絡安全

  1:系統(tǒng)所有服務器應該被VLAN或物理隔離為單獨網(wǎng)段。

  2:系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。

  3:封禁emule,BT,迅雷,網(wǎng)絡電視(p2p應用)的常用端口,禁止開啟UPNP協(xié)議。

  系統(tǒng)安全(Server)

  Windows2000

  1:打開本地安全策略的帳戶登陸審核(成功/失。。

  2:刪除Administrator用戶,另建用戶屬于Administrators組。

  3:為新的超級管理員用戶設置復雜密碼。(8個字符以上,由字母,數(shù)字和符號組成)

  4:關閉并禁用Telnet,Alerter,RemoteRegistry服務。

  5:設置網(wǎng)絡連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡訪問只在已知計算機之間進行

  Windows2003

  1:刪除Administrator用戶,另建用戶屬于Administrators組。

  2:為新的超級管理員用戶設置復雜密碼。(8個字符以上,由字母,數(shù)字和符號組成)

  3:關閉并禁用Telnet,Alerter,RemoteRegistry,RemoteDesktopSessionManager服務。

  4:設置網(wǎng)絡連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡訪問只在已知計算機之間進行

  系統(tǒng)穩(wěn)定性(座席)

  1:座席使用專用賬號登陸計算機,只對計算機享有必要的控制權,座席登陸用戶可設置為PowerUser組成員。管理員賬號Administrator的密碼由網(wǎng)管掌握。

  2:座席登陸用戶設置為沒有軟硬件安裝權限,座席安裝使用軟硬件應由專門人員實施。

  更高安全級別

  網(wǎng)絡安全

  1:部署能抵御Dos(拒絕服務攻擊),DDos(分布式拒絕服務攻擊),ARP(地址解析協(xié)議)欺騙硬件防火墻

  2:可選裝配主動防御系統(tǒng)

  系統(tǒng)安全

  Windows2000(Server)

  1:建立Administrator帳號,并設置巨復雜密碼(16位以上,不規(guī)則字母,數(shù)字,符號混用),但歸為Guests組成員。

  2:設置TCP/IP篩選時指定允許通信的端口而不僅僅是IP。

  Windows2003(Server)

  1:建立Administrator帳號,并設置巨復雜密碼(16位以上,不規(guī)則字母,數(shù)字,符號混用),但歸為Guests組成員。

  2:設置TCP/IP篩選時指定允許通信的端口而不僅僅是IP。

  系統(tǒng)運行保障標準

  1:網(wǎng)絡環(huán)境:

  保證網(wǎng)絡暢通,系統(tǒng)涉及到的計算機系統(tǒng)之間ping操作不出現(xiàn)丟包,延遲過大的現(xiàn)象(即無網(wǎng)絡擁塞),使網(wǎng)絡被部分或整體隔離在同一個網(wǎng)段內,對其他網(wǎng)段或外網(wǎng)只有一個出口。在條件允許時,必須有良好的網(wǎng)絡規(guī)劃并使用硬件防火墻設備。

  2:軟硬件環(huán)境:

  保證服務器和座席計算機能夠符合系統(tǒng)運行的基本要求。例如座席計算機系統(tǒng)安裝了WindowsXP,內存大于等于512MB是基本要求。參考標準如下:

  1:打開任務管理器察看時,空閑時CPU占用小于5%,內存占用小于等于物理內存容量的1/2為健康。

  2:打開任務管理器察看時,閑時CPU占用小于15%,內存占用小于等于物理內存容量2/3為亞健康,在系統(tǒng)工作不正常時,應首先考慮對坐席計算機采取相應措施。

  3:打開任務管理器察看時,閑時CPU占用大于40%,內存占用大于等于物理內存容量為不健康,應立即采取相應措施。

  4:打開任務管理器察看時,閑時CPU占用大于60%,內存占用大于等于物理內存容量的120%為系統(tǒng)故障,應立即采取相應措施。

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