外包呼叫中心作為提供外包運(yùn)營(yíng)的呼叫中心平臺(tái)，為企業(yè)提供包括設(shè)備、人員和管理在內(nèi)的呼叫中心外包租賃服務(wù)。近幾年來政府園區(qū)、運(yùn)營(yíng)商和有運(yùn)營(yíng)實(shí)力的企業(yè)都在建設(shè)外包呼叫中心，為企業(yè)提供外包服務(wù)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營(yíng)管理的麻煩。

　　外包呼叫中心與自建呼叫中心的用途不同，因此在呼叫中心建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)上亦有較大區(qū)別：

• 強(qiáng)大的擴(kuò)容能力：建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)必須支持隨著業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)能夠隨之?dāng)U展，包括大規(guī)模的擴(kuò)容能力和應(yīng)用功能上的擴(kuò)展能力。
• 高靠性設(shè)計(jì)，無單點(diǎn)故障：作為運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)穩(wěn)定性至關(guān)重要，如果系統(tǒng)不穩(wěn)定將直接影響租戶的滿意度和忠誠(chéng)度，因此要保證系統(tǒng)的高可靠性，任何一個(gè)單點(diǎn)出現(xiàn)故障將不影響系統(tǒng)的正常使用。
• 強(qiáng)大的多租戶管理平臺(tái)：這是外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)之根本，平臺(tái)能夠?qū)⑽锢砩系暮艚兄行倪壿媱澐殖啥鄠�(gè)子呼叫中心。并支持邏輯隔離和物理隔離兩種方式，對(duì)于數(shù)據(jù)安全高的租戶，可采用物理隔離。每個(gè)租戶具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能：獨(dú)立的呼叫接入碼；獨(dú)立的話務(wù)員；獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)；獨(dú)立的路由腳本；獨(dú)立的管理系統(tǒng)；獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)；不同的租戶呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離，無法相互訪問。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個(gè)租戶使用的資源情況：同時(shí)支持的最大座席數(shù)、外線數(shù)、IVR數(shù)、最大可加載流程數(shù)等。系統(tǒng)管理員可以暫時(shí)停止一個(gè)租戶呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的租戶呼叫中心的運(yùn)作。各租戶之間業(yè)務(wù)資源的調(diào)整，系統(tǒng)無需停機(jī)。
• 新業(yè)務(wù)的快速生成能力：外包呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。

　　需要呼叫中心為我做什么

　　弄清楚呼叫中心能做什么之后，李娜開始思考她需要讓呼叫中心解決哪些問題，目前她的需求是將售后和銷售結(jié)合，在對(duì)老客戶的咨詢服務(wù)、回訪和溝通中，挖掘他們的新需求，從而推薦更多的新產(chǎn)品，并從中摸索出新產(chǎn)品電話銷售模式，從而開展針對(duì)性的電話銷售服務(wù)。目前她的部門有10多個(gè)人，去年雖然“服務(wù)+購買”的模式小有成效，但畢竟只是小規(guī)模的，要達(dá)到陳總希望讓呼叫中心承擔(dān)起主要的主動(dòng)電話營(yíng)銷渠道，并成為公司的主要銷售渠道這個(gè)目標(biāo)還很遙遠(yuǎn)。她需要考慮的更多…

　　從之前的分析來看，李娜知道了她要建設(shè)的呼叫中心屬于混合了呼入服務(wù)型和呼出營(yíng)銷型，還參雜了一些呼入營(yíng)銷型。初期服務(wù)的比例會(huì)重一些，慢慢會(huì)轉(zhuǎn)到以呼出為重心。在這種需求下，她要權(quán)衡的更多，因此她決定發(fā)動(dòng)她的人脈資源，向她和王偉中建設(shè)呼叫中系統(tǒng)的朋友們，咨詢他們都是如何使用呼叫中心的。

　　旅游行業(yè)

　　旅游票務(wù)行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，客戶就是公司生存的資本。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來越多的公司意識(shí)到抓住客戶資源、提高服務(wù)形象的重要性。在這種情況下，呼叫中心的應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。通過呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：

• 創(chuàng)造和提升公司斯的品牌優(yōu)勢(shì)：統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼和窗口為客戶提供服務(wù)
• 提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)：
• 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當(dāng)客戶用登記的號(hào)碼撥打電話時(shí)，服務(wù)人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和歷史服務(wù)記錄，提供更人性化的服務(wù)。
• 系統(tǒng)內(nèi)置知識(shí)庫，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。知識(shí)庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時(shí)，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識(shí)庫的內(nèi)容可以是資深服務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
• 抓住潛在客戶資源，以挖掘出更多的銷售機(jī)會(huì)：記錄所有來電咨詢的潛在客戶的信息，通過對(duì)這些信息的分類挖掘和再次利用，擴(kuò)展更多的銷售機(jī)會(huì)
• 優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責(zé)劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
• 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務(wù)工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間扭轉(zhuǎn)的效率
• 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶、員工和服務(wù)過程的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
• 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。

　　金融證券行業(yè)

　　這幾年金融風(fēng)暴席卷全球，中國(guó)所受影響雖小，但也影響了很多企業(yè)的經(jīng)濟(jì)脈絡(luò)。尤其是美國(guó)各大銀行的相繼倒閉，國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)的持續(xù)低迷，給金融證券業(yè)帶來了前所未有的沖擊，使得很多企業(yè)在這個(gè)大環(huán)境下必須為找到自己存活的生活而擔(dān)憂。

　　呼叫中心作為企業(yè)一種最直接的、最易見效、不需要投入太多資金的一種對(duì)外銷售手段，不僅為企業(yè)帶來聲譽(yù)，更重要的是能為企業(yè)留住既往的老客戶和抓住潛在的新客戶。呼叫中心能為證券業(yè)帶來哪些機(jī)會(huì)：

• 留住現(xiàn)有的老客戶及抓住潛在用戶：
• 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，當(dāng)客戶用登記的號(hào)碼撥打電話時(shí)，若是老客戶服務(wù)人員在電腦屏幕上立刻就能看到該客戶的信息和詳細(xì)資料，座席人員就可以有針對(duì)性的為客戶進(jìn)行咨詢解答，提供最適合的解決方案，這樣能有效拉近客戶與座席之間的距離。
• 系統(tǒng)內(nèi)置知識(shí)庫，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。知識(shí)庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時(shí)，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識(shí)庫的內(nèi)容可以是資深服務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
•  能夠接通大量的咨詢電話，從中獲得更多的銷售機(jī)會(huì)：通過電話論選、電話排隊(duì)等方式能夠盡量避免遺漏咨詢電話，從而提高銷售業(yè)績(jī)。
• 優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)流程：呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以使各部門、各人員的職責(zé)劃分更明確。人員的工作量通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
• 電話與內(nèi)部工單結(jié)合：電話受理直接與內(nèi)部的業(yè)務(wù)工單結(jié)合，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)之間扭轉(zhuǎn)的效率
• 提供龐大的決策數(shù)據(jù)：系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶、員工和服務(wù)過程的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供來自一線的數(shù)據(jù)
• 為服務(wù)糾紛提供判斷依據(jù)：通過錄音和業(yè)務(wù)受理登記，詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)過程，為服務(wù)糾紛提供可靠的判斷依據(jù)。