帶著陳總的批示要點，王偉和李娜對這些廠家進行了最后的遴選。并總結(jié)了幾條采購呼叫中心系統(tǒng)時需要重點考慮的要素。
1. 穩(wěn)定性
穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)運行的一個最重要的指標。穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性將導致付出更高的代價，這個更高的代價付出后能否獲得更高的回報了啦？
呼叫中心系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來電時呼叫中心系統(tǒng)恢復運行的時間、自動化程度也是穩(wěn)定性的一個重要方面。一般來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件的設計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合。
此外，針對項目開發(fā)的一次性使用的軟件的穩(wěn)定性肯定不如已經(jīng)重復使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。
對于普通用戶，還有一種判斷某個呼叫中心平臺穩(wěn)定性的實用辦法是通過各種渠道，了解該呼叫中心平臺已經(jīng)投入運行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性的真實信息。
2. 擴容性
企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心系統(tǒng)運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的呼叫中心平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。
3. 間接成本可控
在考慮呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建成本時，除了考慮直接的采購成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，其間接成本比直接成本要高得多。
舉一個極端一點的例子：有一個企業(yè)聽某一知名的交換機廠家介紹說，買了他們的高檔交換機，可以輕松升級為呼叫中心系統(tǒng)。結(jié)果他們就先買了一個交換機，等到他們想上呼叫中心系統(tǒng)時才知道，還要買很多的軟件和硬以及第三方產(chǎn)品，一算下來增加的投入是當初買交換機的幾倍。
一般間接成本至少包括：
�。�1）個性化定制和呼叫業(yè)務的二次開發(fā)的成本
�。�2）實施的時間和成本
（3）系統(tǒng)維護和管理成本
�。�4）后期擴容和更換的成本
呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈
接觸呼叫中心的廠家后，王偉和李娜發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的行業(yè)雖然不大，可各廠家都有各自專注的層面，上下游之間配合很密切。
呼叫中心的廠家按照所提供的產(chǎn)品類型，大致可分為硬件廠家、中間件和業(yè)務廠家。各廠家提供自己各自代理或研發(fā)的廠家，同時各產(chǎn)業(yè)鏈之間配合很默契，經(jīng)常合作。
蔚藍是個軟件公司，王偉的部門就是為李娜他們量身定制業(yè)務的，因此業(yè)務軟件提供商他們不需要考慮。剩下的就看如何選擇平臺中間件廠家和硬件設備廠家了。
呼叫中心與業(yè)務的融合接口
即然不用考慮業(yè)務廠家的選擇，那么選擇呼叫中心廠家時，就必須考慮如何與自行開發(fā)的業(yè)務軟件融合了。
座席軟電話接口
提供多種座席開發(fā)接口與業(yè)務系統(tǒng)融合，用戶可以根據(jù)實際需要選擇對應的方式：
DLL方式：提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)的界面風格重新定義軟電話按鈕
OCX方式：提供軟電話OCX控件，能夠直接內(nèi)嵌到業(yè)務軟件的界面中
座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和基于Web開發(fā)的B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務系統(tǒng)的加載，加載時無需重新編譯座席程序
IVR開發(fā)接口
能夠提供圖形化的流程編輯器，可進行流程節(jié)點添加、數(shù)據(jù)庫訪問、自定義變量等操作。在每個流程節(jié)點都可以內(nèi)嵌VBScript腳本，訪問業(yè)務數(shù)據(jù)庫，將查詢結(jié)果返回給客戶。并支持與ASR和TTS第三方軟件融合，完成自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。
業(yè)務數(shù)據(jù)融合接口
支持Mysql和SQLServer等主流數(shù)據(jù)庫。業(yè)務數(shù)據(jù)庫與平臺數(shù)據(jù)庫相互獨立，提供多種數(shù)據(jù)庫互操作的方式，業(yè)務可通過ADO/JDBC直接訪問平臺數(shù)據(jù)庫；或者通過WebService接口訪問關鍵數(shù)據(jù)。也可通過IVR流程的腳本對業(yè)務數(shù)據(jù)庫進行訪問，并將結(jié)果播放給客戶。
中間件平臺同時提供后臺管理功能的API接口，能夠把所有的管理界面和使用界面完全融合在業(yè)務軟件中，向客戶呈現(xiàn)一致的軟件界面，中間件平臺作為純粹的中間件隱藏在業(yè)務軟件背后。
如何考核公司的實力
在對市場上這么多廠家一一對比后，李娜和王偉心里初步有了意向，剩下的就是進一步對幾個公司進行考核和選擇了。
兩個人心里盤算了一下，決定先從以下方面來考查公司：
入選條件：首先要從事呼叫中心技術5年以上，呼叫中心是一個跨通信和計算機領域的技術，要想系統(tǒng)穩(wěn)定，必須保證該產(chǎn)品有5年以后的市場應用和技術積累。
參觀公司：公司辦公地點、辦公環(huán)境、員工的精神面貌等能更真實的反應出公司實際的運營情況，因此參觀公司將是了解公司最直接的方式。
參觀客戶：參觀廠家的用戶，了解需求與自己類似公司的呼叫中心運行情況。一是取經(jīng)，學習別人的長處；二是從用戶的介紹和講解中，能更多了解該用戶是否對當前的系統(tǒng)滿意，以及廠家對客戶的服務情況。
