在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競(jìng)爭(zhēng)外，更多地競(jìng)爭(zhēng)開始集中對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿足客戶隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)需要讓客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、怎樣及時(shí)地了解客戶的需要并作出及時(shí)的行動(dòng)、怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理、怎樣對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的報(bào)價(jià)、怎樣對(duì)來電客戶進(jìn)行分析、怎樣進(jìn)行全面的市場(chǎng)分析和及時(shí)的市場(chǎng)反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。
今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機(jī)會(huì)，意味著更多的市場(chǎng)份額。如果沒有呼叫中心，相對(duì)具有呼叫中心系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識(shí)到建立呼叫中心將是他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。無疑，一個(gè)好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷售機(jī)會(huì)、提高雇員生產(chǎn)力。
從1997年呼叫中心的概念開始在中國(guó)出現(xiàn)，1998年中國(guó)移動(dòng)大規(guī)模建設(shè)客服務(wù)為開始，呼叫中心發(fā)展到今天的普及應(yīng)用，可以說已經(jīng)非常成形了，如此快的發(fā)展歸根結(jié)底的本質(zhì)原因是----呼叫中心給企業(yè)帶來了效益，對(duì)于某些企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)必備的生存武器，呼叫中心對(duì)各行各業(yè)、各個(gè)部門都有著舉足輕重的作用，呼叫中心針對(duì)于企業(yè)的各部門有如下用途：
管理部門：
呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能最大程度上協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理決策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化管理，量化管理的基礎(chǔ)。
客服部門：
21世紀(jì)的企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢(shì)做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國(guó)際集團(tuán)，還是小到幾個(gè)人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個(gè)就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。
銷售部門：
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。
建設(shè)以呼叫中心為主體，電話銷售中心是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個(gè)銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺(tái)。
技術(shù)服務(wù)部門：
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。
物流部門：
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤�，因此�?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。
呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。
