建設(shè)呼叫中心系統(tǒng),最重要的在于系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇。選擇了好的產(chǎn)品來建設(shè),對以后的工作可以說是事半功倍。呼叫中心的建設(shè)以及企業(yè)營銷服務(wù)不斷發(fā)展的過程告訴我們:“呼叫中心不是萬能的,但沒有一個(gè)好的呼叫中心是萬萬不能的。”好的呼叫中心由好的產(chǎn)品支撐,才能實(shí)現(xiàn)功能效益最大化。
在呼叫中心建設(shè)初期,王偉和李娜在了解專業(yè)技術(shù)知識的同時(shí),就已經(jīng)對各個(gè)公司的產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)查,有了詳細(xì)的了解。
根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制功能
如今隨著人人標(biāo)榜個(gè)性化,越來越多的定制服務(wù)出現(xiàn)在人們的視野中。服務(wù)可以定制,產(chǎn)品更可以定制。為公司售后服務(wù)和電話營銷而存在的呼入性呼叫中心更加重視業(yè)務(wù)功能上的完善,定制功能是不可避免的。而目前建設(shè)呼叫中心關(guān)注定制功能的重點(diǎn)在于如何與自身業(yè)務(wù)軟件的融合。
對于呼叫中心目前選用的系統(tǒng)來說,它提供了豐富的接口與業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行融合,并與市場主流的業(yè)務(wù)廠家都有密切的合作,滿足不同類型用戶的業(yè)務(wù)需求。
當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)需求為通用應(yīng)用時(shí),可直接采用標(biāo)準(zhǔn)客服軟件。標(biāo)準(zhǔn)客服軟件作為簡單的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件,提供工單和客戶信息管理等功能,滿足企業(yè)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理需求。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)為通用需求或需求不明朗時(shí),提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)參考,幫助用戶呼叫中心快速上線。
- 待辦事宜提醒
- 工單受理
- 工單派發(fā)
- 客戶信息管理
- 用戶留言處理
- 知識庫
- 傳真收發(fā)處理
- 個(gè)人錄音調(diào)聽
- 問卷調(diào)查
- 提供簡單配置,自定義業(yè)務(wù)模板
服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要
隨著以“產(chǎn)品技術(shù)為中心”時(shí)代向以“客戶為中心”時(shí)代的轉(zhuǎn)變,服務(wù)正在逐漸取代技術(shù)與產(chǎn)品而成為未來市場競爭的焦點(diǎn)和主流,并由此產(chǎn)生了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。其實(shí),推動發(fā)生種種轉(zhuǎn)變的力量并不神秘,這就是客戶的需求。因此任何一個(gè)企業(yè)在思考發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候,永遠(yuǎn)都不能忽略客戶需求這一最根本的驅(qū)動力量。
呼叫中心系統(tǒng)上線了,公司的運(yùn)營如虎添翼。當(dāng)初建設(shè)呼叫中心的目的基本上圓滿實(shí)現(xiàn)。作為以電話營銷和售后服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心,服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要,由此建設(shè)的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)?
如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)
呼叫中心建立之初,追求的僅僅是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升,整個(gè)呼叫中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的上軌道,有些呼叫中心更引進(jìn)坐席代表高度自主的服務(wù)模式-「3A客戶服務(wù)」;從坐席代表新人訓(xùn)練起,即導(dǎo)引服務(wù)不是應(yīng)付、個(gè)人不是工具的觀念,讓坐席代表了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價(jià)值,而對于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的坐席代表,下一步的成長,追求的是坐席代表在工作"態(tài)度"上的基本改變,坐席代表會不會因?yàn)槔鄯e的"自以為經(jīng)驗(yàn)",而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案,而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦坐席代表能以「3A客戶服務(wù)」的態(tài)度來工作,不但整個(gè)工作模式將徹底改變,甚至對每個(gè)坐席代表的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。
3A-1Active積極性(你想到了什么?)
當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時(shí),除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax…
當(dāng)客戶遇到障礙咨詢時(shí),除了給予問題排除外,若是再提供預(yù)防方式…
乍看這些的處理方式,似乎是增加了坐席代表電話平均處理時(shí)間(AHT),但其實(shí)客戶因?yàn)榈玫?quot;意外"的服務(wù),除了提高滿意度之外,相對的同問題的回?fù)軘?shù)降低,一次解決率(FirstCallSolution)提高,所以反而降低了話務(wù)量,坐席代表也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價(jià)值。
3A-2Action行動力(你有做了什么?)
座席代表往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中,很快就會失去自信與動力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實(shí)客戶問題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎?除了專員個(gè)人行動力之外,客服單位也需具備行動力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3Available有效性(你完成了嗎?)
座席代表一天可能接了近百通電話,也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項(xiàng),例如:郵寄、待回電、待測試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項(xiàng),換來的結(jié)果不僅增加客戶回?fù)鼙г,但客戶不會抱怨是坐席代?quot;個(gè)人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時(shí)間甚至多倍的人力,要來處理這筆客戶投訴,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時(shí)間讓坐席代表處理后續(xù)事項(xiàng),以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)坐席代表交辦事項(xiàng)達(dá)標(biāo)率。
座席代表在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時(shí),往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實(shí)是在應(yīng)付客戶的話術(shù),來回答的那種無奈心態(tài),常態(tài)若是如此,不免覺得會失去工作價(jià)值性,而會造成客服部門離職率增高,3A客服可引導(dǎo)個(gè)人處理每通話務(wù)的思維,脫離"生產(chǎn)在線的機(jī)器人"宿命,提升坐席代表的自主性,進(jìn)而提高工作動力、了解工作價(jià)值,將一步也將對客服中心的管理,產(chǎn)生根本的影響。