“CRM投資回報不理想”是個偽命題
主持人：有一些認(rèn)為CRM投資回報不是很理想，您怎么看？
徐勝一：答：對于CRM投資回報不理想，在我看來是個偽命題。在一些分析文章中，我看到過這個結(jié)論，但卻沒有看到數(shù)據(jù)支持。以我接觸的大量客戶來看，大部分客戶在實施完CRM系統(tǒng)之后，都非常認(rèn)可系統(tǒng)給營銷服務(wù)團隊帶來的提升。而且，比較有趣的是，一旦某個營銷團隊的上了CRM系統(tǒng)后，作為團隊的負(fù)責(zé)人再也不能接受沒有系統(tǒng)的管理了。以至于，如果他職業(yè)生涯發(fā)生了變化，他的新公司沒有CRM系統(tǒng)，他還會找廠商再部署一套新的CRM系統(tǒng)。
當(dāng)然，無論CRM系統(tǒng)如何有用，總有實施失敗的案例。以我們的經(jīng)驗來看，實施失敗，主要有以下幾方面原因：一是高層不重視，把CRM看成一個普通的軟件，交給沒有權(quán)力的某個部門負(fù)責(zé)。二是把CRM當(dāng)成萬靈藥，什么需求都往里加，沒有重點，沒有目標(biāo)。預(yù)算封頂，需求不封頂。三是強勢的業(yè)務(wù)人員抵制現(xiàn)代化的管理方式，認(rèn)為透明的管理會損害自己的利益。四是選型過程不科學(xué)，如唯低價格導(dǎo)向的招標(biāo)，導(dǎo)致所選廠商的產(chǎn)品架構(gòu)簡單，距離客戶的期望太遠(yuǎn)。解決了以上的實施CRM中常見的問題，所謂的CRM的投資回報的問題，根本就不成其為問題了。
產(chǎn)品必須具備合理的靈活性才能滿足不同客戶需求
主持人：您覺得怎樣才能提供給客戶適合他們的產(chǎn)品。美特在這方面是怎么做的？
徐勝一：從整個行業(yè)來講，你要想給客戶提供好的適應(yīng)它的需求，首先得了解它，你知道它有什么樣的需求，而不是我在家想擅長這個所以才做這個。我們要想市場上面對哪些客戶群，從廠商來講要了解這樣的事情。
第二，作為一個CRM提供商不能說做一個東西滿足它就可以了，明天另外一家客戶來了不能滿足它，這樣來講是很麻煩的，沒有能力為每一家企業(yè)做定制工作，產(chǎn)品本身有一些合理的靈活性這是必然要具備的。
這幾方面導(dǎo)致你必須得去研究，每天琢磨，才能給客戶提供好的解決方案。
從美特角度來講，我們之前已經(jīng)提到了，我們在2004年為什么做這樣的一套系統(tǒng)？我們發(fā)現(xiàn)之前的系統(tǒng)靈活性不夠，5個模塊賣給你就是5個模塊，要提出新的東西沒有辦法，因為是這樣的產(chǎn)品，所以我們看到這樣的機會，我們做了平臺性的解決方案。你可以根據(jù)客戶的需要，基本功能模塊都有，根據(jù)業(yè)務(wù)情況、調(diào)整都能快速支持，進行二次開發(fā)，不需要交很多費用來實現(xiàn)，這也是我們能在市場立足、生存的核心競爭優(yōu)勢。
當(dāng)然，競爭到今天，可能很多我們的同行都跟進了，這個還是目前為止我們最重要的競爭優(yōu)勢，這就是解釋我們的客戶各個行業(yè)都有，怎么才能滿足他們的各個需求？我用我的平臺為他們做相應(yīng)靈活的定制工作。不需要二次開發(fā)，只需要溝通，甚至溝通之后他們自己做相應(yīng)調(diào)整。
我們因為做了很多客戶之后，有很多經(jīng)驗，我們有一條“四三三原則”，客戶購買之前發(fā)現(xiàn)40%的問題跟你談，另外30%是在實施過程當(dāng)中看到你的軟件了，看到你的特征了，他會提出來你這樣的特性能解決我這個問題，另外30%是在使用過程中，這些東西對軟件產(chǎn)品就有比較深入的要求�？蛻舭l(fā)現(xiàn)了你還能適應(yīng)它，而不僅僅是我最初購買的時候，不只是我在協(xié)議里寫的。如果不實現(xiàn)，客戶滿意度就會下降，系統(tǒng)給他帶來的價值就會減少，我需要其他的補充系統(tǒng)。
上了美特系統(tǒng)，這部分基本就不需要了。有的客戶自己根據(jù)自己的需求來設(shè)計，客戶很滿意，這就是我講的我們核心的競爭優(yōu)勢。
無縫對接和安全性是CRM遷移云需要解決的主要問題
主持人：剛才您提到根據(jù)市場需求，美特做了很靈活的改變。現(xiàn)在云計算的興起可能對很多廠商來說也是一種機遇和挑戰(zhàn)，你怎么看待企業(yè)CRM在云方面會遇到怎樣的挑戰(zhàn)？
徐勝一：云計算是大的話題了，不僅僅CRM，整個的IT產(chǎn)業(yè)或者信息產(chǎn)業(yè)都在談?wù)撨@個話題。從我基本的觀點來看，云計算給客戶帶來的利益和價值，對整個IT行業(yè)包括企業(yè)信息化都會有非常大、非常深遠(yuǎn)的影響，實際上它的交付方式，給客戶帶來的不需要做大的投入，不需要做一些基礎(chǔ)性投入就可以解決業(yè)務(wù)問題，對整個企業(yè)信息化都會有提升，給它提供另外一種可能性或者說會產(chǎn)生一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這從整體、宏觀上來看會是這樣的發(fā)展方向。
具體到CRM這個行業(yè)，我覺得CRM其實是非常適合云計算的方式，比如說我的業(yè)務(wù)員可能比較分散，我天然要移動、分散，我可能需要一套基于云端的系統(tǒng)管理，是非常合適的系統(tǒng)。所以我認(rèn)為CRM也是非常適合云計算的形態(tài)的，這是從戰(zhàn)略長遠(yuǎn)來看的。
具體到現(xiàn)實，還是存在一些問題。從技術(shù)環(huán)境上，基礎(chǔ)的架構(gòu)，我們認(rèn)為已經(jīng)基本成熟了。客戶的需求也是明確的，但是從客戶的需求到基礎(chǔ)架構(gòu)其實需要一個應(yīng)用的對接，我們覺得這方面是缺乏的，至少在國內(nèi)是缺乏的，一個中間、平臺型東西，一個能讓客戶上來就可以滿足需求，不需要二次開發(fā)或者定制的工作，就可以用了，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈還有很多工作要做，這些工作必須得到達(dá)一定水平，才能整體吸引客戶使用云計算的方式，這有相當(dāng)長的路要走，技術(shù)上雖然底層架構(gòu)需求，客戶也有需求，但是中間缺少鏈接的環(huán)，這個需要云計算或者SaaS或者CRM從業(yè)者在未來幾年中要做的事情，但我覺得差距不大，是可以做得了的。
第二點，國內(nèi)客戶有一些自己的特點，比如對數(shù)據(jù)安全性的擔(dān)憂，這些問題也應(yīng)該有相應(yīng)的手段和方式讓客戶放心，這也是另外一個阻礙CRM在云計算領(lǐng)域里的原因，這兩個解決好，我覺得云計算還是很有前途的。
美特下半年至明年或?qū)l(fā)布云服務(wù)
主持人：未來美特有沒有想過針對云計算方面做一些產(chǎn)品開發(fā)或者是戰(zhàn)略上的調(diào)整？
徐勝一：每天都在想這個事情，不是說想沒想過。包括我們從第一天在建立美特軟件的時候，市場上那時候就已經(jīng)存在了SaaS模式了，是托管的方式，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到云計算模式，其實核心都是一樣的，你不需要自建系統(tǒng)，只要在供應(yīng)商那放一個東西就可以了，我們當(dāng)時就在探討這件事情，我們是做一個服務(wù)型還是產(chǎn)品型的，基于對當(dāng)時市場了解或者分析，我們長期一直以來一直在做組織評測，今年下半年或者明年下半年可能有新的品牌來發(fā)布我們云計算相應(yīng)的服務(wù)。
主持人：對于CRM未來的市場，您覺得作為一個行業(yè)的從業(yè)者，對企業(yè)來說如果要獲得更大的發(fā)展，我們還有哪些機遇是可以去把握的？對美特自身來講有哪些方面是可以提升的？
徐勝一：您說的這個問題，對我們來講也是個挑戰(zhàn)，也是我們的管理人員每天探討的問題。這個市場我們做了這么多年，希望進一步發(fā)展，我們應(yīng)該做什么事情。包括有一些新的技術(shù)趨勢，一些新的產(chǎn)業(yè)趨勢出來之后，我們都在探討這個事情跟我們有什么關(guān)系，我們能否借助這樣一個東風(fēng)把我們發(fā)展起來。
我們思考的結(jié)果是這樣的，不管市場上的技術(shù)是怎樣發(fā)展，有哪些新的東西產(chǎn)生，包括近幾年比較多的像云計算的這種模式，包括移動設(shè)備，移動設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)深深的影響了我們每個人的生活方式，這些東西對企業(yè)應(yīng)用、企業(yè)整體信息化必然會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，這些東西都可能會對我們未來CRM的行業(yè)或者企業(yè)發(fā)展帶來很強的助推動力，但是我們想最根本的東西，可能還不是這些，最根本的東西還是說，我們靜下心想我們做什么，我們的客戶需要什么，我們覺得需要靜下心想，我面對客戶了解他們，知道他們用我們的產(chǎn)品遇到什么問題，哪些東西我們是不能夠?qū)崿F(xiàn)的，這是我們應(yīng)該關(guān)注的，或者某種意義上來講是提升自身的深度，這樣才能讓客戶滿意。
主持人：不知道接下來美特在CRM還會有哪些戰(zhàn)略舉措或者市場推廣計劃，明年的發(fā)展重點會是什么？
徐勝一：這是一個相對來講比較近的問題，講的是今年和明年，這個是比較具體和明確。剛才一開始就講了，過去一些年我們對大型企業(yè)做了很多方案，從去年和今年一直在醞釀中小型企業(yè)解決方案，這個方案最好能比較方便服務(wù)中小企業(yè)，這是我們今年和明年的重點。
我們的市場計劃也會圍繞著這樣的事情，面對更加廣大的中小型企業(yè)提供中小型企業(yè)解決方案，我們?nèi)×嗣纸?ldquo;美客寶”，針對他們我們從產(chǎn)品上，從營銷策略上，從整體銷售策略上都要做相應(yīng)調(diào)整。因為之前很多的事情都靠我們直銷做，面對中小企業(yè)我們做不過來，可能要通過渠道做這個市場。我們市場重點從直銷到渠道，這是今年和明年的重點關(guān)注領(lǐng)域。
另外我們旗艦的，美客CRM有很多東西要加進去，移動、云計算模式，包括微博這些東西，只要是客戶需要的，把特性加里，讓客戶使用這套系統(tǒng)的時候，更加容易，更加滿足他們的要求。這是我們今年下半年到明年上半年重點的關(guān)注領(lǐng)域。
