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客戶能從CRM的實施中得到什么好處?

2012-07-13 14:03:59   作者:   來源:IT專家網(wǎng)   評論:0  點擊:


  在以產(chǎn)品為中心轉換為以客戶為中心的過程中,CRM是個好工具,那么客戶能從CRM的實施中得到什么好處?我們真的將客戶當成上帝了嗎?還是當成我們賺取利潤的資源?由于我國在短時間內,經(jīng)濟高速發(fā)展,對CRM軟件的需求,也各有不同。我們不能因為需求CRM,而去追求CRM的功能,偏離了使用目標。CRM軟件的使用,對于大多數(shù)客戶來說,未必是最先進的才是好的,應該是最適用的才是好的。因此CRM系統(tǒng)是否適合,除聽取內部各級使用人員的意見外,客戶的意見應該占主導地位,特別占銷量20%主要客戶的意見,我們需要近距離接觸客戶、了解客戶、挖掘客戶潛在的需求,才不會閉門造車。其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶容易操作,在客戶遇到使用困難時,在溝通方式上,客戶除了電話、傳真、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等常用方式外,也要求調研客戶是否需要使用智能手機在CRM系統(tǒng)中隨時接收與查詢相關信息,以便提供及時的幫助,做到CRM系統(tǒng)以時俱進。最后,我們從客戶對產(chǎn)品需求、對服務需求、對體驗需求、對關系需求、對成功需求的不同需求層次,做好事前的調研工作,來審視CRM要加強哪幾方面的具體工作,滿足客戶的需求:

  客戶對產(chǎn)品的需求一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質量的產(chǎn)品,并且,認為這是最基本的要求。那么CRM系統(tǒng)就應該可以讓客戶方便檢索到性價比最好的產(chǎn)品信息,其中包括具體的規(guī)格信息等指標,此外一些具備很強競爭力的新產(chǎn)品等相關信息也要可以方便、及時地檢索到,這樣才能做到客戶與企業(yè)的雙贏。這方面,一般公司都可以順利做到?蛻魧Ψ⻊招枨箅S著人們購買力的增強,客戶的需求也水漲船高。人們采購時,不再僅僅關注產(chǎn)品,同時,還關注產(chǎn)品的售后服務,包括:產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務保證,甚至一體化解決方案。因此CRM系統(tǒng)要可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關政策與處理流程,此外對客戶的市場需求,企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當客戶有投訴、退貨時,可以通過CRM系統(tǒng)實時查詢處理進展,同時CRM系統(tǒng)也可以主動提醒企業(yè)內部工作人員,將處理過程中的信息,主動及時地反饋給客戶,滿足客戶對服務的需求。這方面,多數(shù)CRM系統(tǒng)可以做到大部分,但一體化解決方案的提供,要求企業(yè)針對客戶的要求做出迅速的反饋,沒有對應企業(yè)文化與內部管理模式的支持,很難達到效果。

  客戶對體驗的需求客戶采購時,不愿意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳,而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”,如:試用、品嘗等,甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”?蛻糁饾u從單純被動地采購,轉為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設計、方案的確定。因此,CRM系統(tǒng)不僅僅要實現(xiàn)收集客戶表面的需求,還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機會參與對產(chǎn)品的設計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督,甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查,轉移到過程中的質量抽查,這樣在CRM系統(tǒng)支持下,我們有機會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來,提升客戶的忠誠度。這樣做的效果,相當于將價值鏈下移,用拉動的方式進行銷售管理,除客戶有需求外,還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持?蛻魧﹃P系的需求沒有人會否認關系的重要性。客戶在購買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上,若能同時結交朋友、擴大社會關系網(wǎng),一定會喜出望外。“關系”對一個客戶的價值在于:獲得了社會的信任、尊重、認同,有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時,會得到朋友的幫助和關懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關系、快樂等;關系的建立一般會經(jīng)歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標、彼此尊重、相互信任、相互關愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素,因此,“關系”是客戶十分珍視的資源。

  CRM系統(tǒng)有必要提供一個平臺(論壇、BBS等),不僅僅組織客戶與企業(yè)進行交流,也要組織客戶與客戶之間進行交流,除了在CRM線上交流外,甚至通過CRM平臺組織線下面對面交流,滿足客戶的關系需要,將客戶當作我們的伙伴對待。該需求技術難度不大,關鍵是與客戶做好溝通,并安排公關力量極強的資源,關注客戶的具體行為與需求,滿足客戶不斷變化的要求,比如舉辦網(wǎng)絡博文大賽、企業(yè)考察、管理論壇等等各種活動。客戶對成功的需求獲得成功是每一個客戶的目標,是客戶最高級的需求?蛻糍徺I產(chǎn)品或服務,都是從屬于這一需求的。服務商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務需求,更重要的是,要能識別和把握客戶內在的、高層次的需求,否則,不可能贏得商機。

  我們CRM系統(tǒng)要有一個支持系統(tǒng)、一個知識庫,可以方便客戶從CRM系統(tǒng)中查詢問題解決方案,同時也可以方便提出個性化請求,尋求企業(yè)對客戶業(yè)務的及時支持,確?蛻裟軌蚣皶r解決實際困難,取得業(yè)務上的成功。該功能的開發(fā)需要與20%的關鍵客戶,進行全方位合作,在日常業(yè)務中,大家一起摸索管理模式,在CRM高級應用階段進行實施。結語若我們CRM系統(tǒng)能夠切實做到以上五方面工作,客戶很方便使用CRM系統(tǒng),投訴或問題能得到及時解決,能交接朋友,甚至能調節(jié)客戶的心情。這樣的話,銷售的工作就會很好做了,甚至出現(xiàn)客戶先定好供應商,再來確定具體的執(zhí)行方案,產(chǎn)品的價格確定,已經(jīng)不是重點,客戶不會失敗,企業(yè)更不會失敗。

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