一、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理意義
1、提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,降低成本,增加收益。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理,可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本,大幅提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶,在搜集信息、談判、履約等方面要花費(fèi)較高的成本。實(shí)行客戶關(guān)系管理,容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系,培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)時(shí),可以減少不必要的環(huán)節(jié),提高運(yùn)營效率,增加雙方收益?蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定,還會(huì)促使老客戶主動(dòng)引來新客戶,企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會(huì)不斷降低。
2、保留客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,增進(jìn)企業(yè)與客戶的彼此信任?蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一,在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天?蛻舻倪x擇決定著企業(yè)的命運(yùn),企業(yè)在市場上競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶,與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系,形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走,從而可以使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性,所以客戶關(guān)系管理越來越成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場取勝的法寶。國內(nèi)知名企業(yè)海爾集團(tuán)的成功,對我們有深刻的啟示。
3、實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過CRM系統(tǒng)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化,為客戶提供通暢的溝通渠道,搭建和客戶平等溝通的平臺(tái),向客戶提供直通車式的一對一服務(wù),提高客戶滿意度,真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念,讓客戶價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。