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徐勝一:CRM遷移云計(jì)算需重點(diǎn)解決兩大問題

2012-07-13 10:47:08   作者:   來源:賽迪網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  給中小企業(yè)選型CRM的幾點(diǎn)建議

  主持人:剛才您講到之前我們的客戶可能大概還是集中在大中型的客戶,未來我們會(huì)向中小型方面去蔓延,您覺得跟這兩種類型客戶溝通過程中,他們的需求有哪些不同?

  徐勝一:從客戶最開始的初衷來講,可能沒有特別明顯,我不管是多大還是多小,我都是要把客戶資源、營銷管理、企業(yè)管起來,初衷沒太大差異。

  但具體需求差異大,有一些大型企業(yè)更關(guān)注相對(duì)來講宏觀的東西。而相對(duì)小型一點(diǎn)的企業(yè)或者中小企業(yè)考慮不這么宏觀,考慮的是具體問題,比如現(xiàn)實(shí)工作中遇到的問題,比如人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失。另外我知道信息化,沒有信息化系統(tǒng),用傳統(tǒng)的方式管起來很吃力,所以要解決具體的問題,從具體關(guān)注點(diǎn)來講,差異非常大。

  主持人:美特在服務(wù)這兩種類型的時(shí)候,服務(wù)策略會(huì)有不同嗎?

  徐勝一:這是一定會(huì)有的。我剛才講到過去一些年,我們很大程度上做大中型企業(yè),實(shí)施周期比較長(zhǎng),但是對(duì)客戶服務(wù)可能會(huì)更加深入,對(duì)某一個(gè)具體的客戶要深入的了解它的需求,分析需求,制定實(shí)施計(jì)劃或者周期,這是大型企業(yè)合作模式,它有一個(gè)完整的實(shí)施流程,從調(diào)研到上線要經(jīng)歷很多步驟。

  但是對(duì)于中小企業(yè),不是不需要,而是從預(yù)算、各方面不可能有那么充分的預(yù)算做這個(gè)事情,時(shí)間要求比較緊,某種意義上,我上一套系統(tǒng)希望可以盡快發(fā)揮效益,盡快把價(jià)值體現(xiàn)出來,針對(duì)他們,會(huì)有適合他們的產(chǎn)品來支撐他們。

  主持人:對(duì)于占中國企業(yè)90%以上的中小企業(yè)而言,他們?cè)趯?shí)施或者選型CRM系統(tǒng)的時(shí)候,您對(duì)他們這方面有沒有什么建議?怎樣才能發(fā)揮CRM最大的價(jià)值?

  徐勝一:我剛才講到了,我們之前做了很多客戶,相對(duì)來講規(guī)模相對(duì)大一點(diǎn),我們有成熟的方案。從去年到今年開始,我們一直在思考,事實(shí)上中國大部分都是中小型企業(yè),我們做了一套系統(tǒng)只給少部分企業(yè)服務(wù),顯然從整個(gè)社會(huì)效益包括企業(yè)效益都不劃算,我們一直在思考,怎么能給中小型企業(yè)來提供相應(yīng)的解決方案。中小型企業(yè)有它自己的特點(diǎn),它本身規(guī)模很小,IT預(yù)算相對(duì)來講偏少,希望能盡快解決它的問題,相關(guān)的IT專業(yè)人員也不像大型企業(yè)那么充分,這是中小企業(yè)的特點(diǎn)。

  由于這樣一個(gè)特點(diǎn),導(dǎo)致它在選型的時(shí)候會(huì)遇到一些問題,希望上一套CRM系統(tǒng)能夠管理我所有的問題,最好一套系統(tǒng)把所有問題都解決,有這樣的心理存在,或者盡可能多解決多問題。另外希望盡可能便宜,盡可能花錢少解決問題,這都是可以理解的。

  但我們作為CRM的從業(yè)者可能對(duì)中小型企業(yè)選型可以給一些建議。

  第一選型目標(biāo)要明確,如果它能支持我管一些東西很好,但是核心目標(biāo)還是要明確,我花錢上這樣的系統(tǒng)到底要解決什么樣的問題,投資回報(bào)就OK了,這種目標(biāo)得明確,如果沒有一個(gè)目標(biāo),可能你就眼花繚亂,功能很多,你今天做這個(gè),明天做那個(gè),就無限期做下去了,這樣的過程對(duì)他也不利。

  第二縱然預(yù)算緊張,但也要適當(dāng)給一個(gè)合理的預(yù)算。因?yàn)镃RM是相對(duì)比較基礎(chǔ)或者底層的系統(tǒng),我經(jīng)常比喻像建筑的上下水系統(tǒng),如果做下去沒有毛病就不會(huì)動(dòng)它,像這樣的系統(tǒng)希望持續(xù)未來支持你發(fā)展,不能說運(yùn)行兩三年之后發(fā)現(xiàn)不合適,這時(shí)候成本就會(huì)更大。預(yù)算緊張是客觀存在的事實(shí),但也要以稍微合理的預(yù)算來做這個(gè)事情。

  第三方面找到合適的廠商,這種合適的廠商,剛才講到了一套CRM用十年不稀奇,一開始用,一直隨著企業(yè)的發(fā)展。像這樣的系統(tǒng),如果你選擇的廠商過兩年轉(zhuǎn)型了,或者被收購了,對(duì)你的打擊很大,沒有人給你提供持續(xù)的服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說,這是痛苦。選擇廠商要選擇合適了,首先它要能夠持續(xù)存在,第二它能夠給你提供長(zhǎng)期的服務(wù),這是最重要的,否則三年兩頭換系統(tǒng),對(duì)企業(yè)來講沒有必要也非常痛苦。

  主持人:剛才您介紹很多我們國內(nèi)CRM發(fā)展情況,不知道國外的發(fā)展情況怎樣,有哪些經(jīng)驗(yàn)是我們國內(nèi)企業(yè)可以借鑒和學(xué)習(xí)?

  徐勝一:大家知道CRM從國外引進(jìn)來,比較早的在國外發(fā)展相對(duì)來講繁榮。事實(shí)上不僅僅是CRM這個(gè)領(lǐng)域,整個(gè)IT領(lǐng)域或者網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域跟國外整個(gè)業(yè)務(wù)形態(tài)差異非常大,這跟我們文化、發(fā)展水平有關(guān)。國外相對(duì)將經(jīng)濟(jì)比較成熟,而且大中型企業(yè)也比較多,很多大型企業(yè)都是面向市場(chǎng)的行為,他們需要系統(tǒng)的支持,而國內(nèi)企業(yè)相對(duì)來講中小型企業(yè)比較多,很多大型企業(yè)做的也比較大了,但不一定是面向市場(chǎng),可能是壟斷型、資源型或者其他有背景的行業(yè),他們對(duì)CRM需求不是那么強(qiáng)烈。國外大中小型都需要。整個(gè)市場(chǎng)容量帶來提供廠商規(guī)模比較大,大型企業(yè)并購也比較多。

  國內(nèi)這種行為比較少,國外并購導(dǎo)致供應(yīng)商規(guī)模比較大。國內(nèi)來講,客戶也小,供應(yīng)商也小。如果從發(fā)展的角度來講,我們作為國內(nèi)供應(yīng)商要看到國外這樣的發(fā)展有它客觀的環(huán)境,也有從業(yè)者的選擇,包括我剛才講的并購,可能國內(nèi)逐漸在未來一些年將加強(qiáng)。

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