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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yh9t5.com

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CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶提供服務(wù)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點(diǎn)，地址及聯(lián)系電話均有所改變，敬請(qǐng)各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯(lián)系方法：

聯(lián)系方法：

　　地址：北京市西城區(qū)新德街20號(hào)513室

　　郵編：100088

　　電話：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點(diǎn)位置：詳見圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的調(diào)研活動(dòng)已圓滿結(jié)束。通過此次調(diào)研，完成了國(guó)內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報(bào)告——《2000年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。

　　此次市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.yh9t5.com）上發(fā)布調(diào)研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個(gè)，問卷樣本109個(gè)），并對(duì)這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。

　　這份報(bào)告主要包括了以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：

中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況；

中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商現(xiàn)狀；

中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)；

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè)；

國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標(biāo)比較。

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第四期 05/30/2001

　　 2001年5月23日，Call Center & CRM China 2001巡回研討會(huì)在廣州白天鵝賓館成功舉行，這也是本次巡回研討會(huì)的第三站。2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)的巡回研討會(huì)活動(dòng)自開展以來，得到了各大廠商和全國(guó)專業(yè)人士的支持和關(guān)注。在此次研討會(huì)上，250多位來自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、旅游等行業(yè)的用戶和InfoTalk、新太、優(yōu)利、Genesys、NMS、鼎銘、青牛等廠商代表一起，就呼叫中心的技術(shù)、應(yīng)用和未來的發(fā)展做了深入的分析和探討，會(huì)場(chǎng)內(nèi)外到處可見熱烈的學(xué)術(shù)交流場(chǎng)面。

　　廣州和深圳兩地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來發(fā)展迅速，無論從市場(chǎng)規(guī)模還是從廠商數(shù)量上，都在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中占有重要的比例，已成為主要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)之一。尤其是多年來受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的洗禮，更使得這一地區(qū)的企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要。

　　廣州站結(jié)束后，巡回研討會(huì)在未來的三個(gè)月里將移師北上，在沈陽、武漢和西安等城市繼續(xù)舉行。在9月份將最終會(huì)師北京，掀開2001呼叫中心和CRM展會(huì)的大幕。作為本屆大會(huì)組委會(huì)，意在通過本次大規(guī)模的全國(guó)性巡回研討和展示會(huì)，進(jìn)一步培育和挖掘國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，與眾多的行業(yè)用戶和廠商一道，推進(jìn)這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。

　　定于9月12-14日在北京中國(guó)國(guó)際科技會(huì)展中心召開的2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)目前招展工作進(jìn)展順利。目前已有數(shù)十家業(yè)界知名廠商紛紛確定和預(yù)定參會(huì)。展會(huì)規(guī)模將達(dá)到5000平方米，并將同期安排以呼叫中心最新技術(shù)應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)、尋呼和聲訊轉(zhuǎn)型、統(tǒng)一消息、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)、呼叫中心外包和語音應(yīng)用與語音門戶等6個(gè)專題為主的技術(shù)報(bào)告。

　　雖然距離展會(huì)開幕還有三個(gè)多月，但因廠商訂購踴躍，目前展位已所剩不多。同時(shí)本屆大會(huì)由深圳潤(rùn)訊公司支持贊助的呼叫中心熱線（9580310310）在近日內(nèi)也即將開通。具體內(nèi)容及熱線開通時(shí)間，請(qǐng)留意m.yh9t5.com進(jìn)行查詢。

　　感謝您對(duì)2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)及巡回研討會(huì)的參與和支持！

屈明光 2001/05/29

　　云南省首座大型電信客戶綜合服務(wù)平臺(tái)－－１０００號(hào)客戶服務(wù)中心，日前由深圳市中興通訊股份有限公司與云南電信昆明分公司合作建成，從而填補(bǔ)了云南省的空白，使全省的電信客戶服務(wù)登上了一個(gè)新臺(tái)階。

　�。保埃埃疤�(hào)客戶服務(wù)中心，是一個(gè)能為客戶提供更親切有效的個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)，它以覆蓋范圍廣、處理能力高、功能模塊多等特點(diǎn)，為客戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，處理客戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)，還可在平臺(tái)上開展座席出租、業(yè)務(wù)代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務(wù)，并進(jìn)而擴(kuò)展為電子商務(wù)平臺(tái)。與其它商業(yè)服務(wù)手段相比，客戶服務(wù)中心突破了地域、時(shí)間限制，提出了主動(dòng)服務(wù)的新型模式。

　　該系統(tǒng)為智能網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)的有機(jī)融合體，在實(shí)現(xiàn)原有業(yè)務(wù)整合基礎(chǔ)上，開發(fā)了眾多電信撥號(hào)服務(wù)，客戶只要撥打１０００號(hào)電話，便可進(jìn)行電話號(hào)碼和電話話費(fèi)查詢、安裝和移裝電話、電話交費(fèi)、電話障礙修復(fù)、電信業(yè)務(wù)咨詢、電信服務(wù)投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營(yíng)業(yè)廳辦理的狀況。同時(shí)，該系統(tǒng)還新推出電話調(diào)查、智能證券、送水預(yù)訂、預(yù)訂機(jī)票、搬家業(yè)務(wù)等社會(huì)服務(wù)的電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。今后，該中心還將繼續(xù)開放座席外包、網(wǎng)頁導(dǎo)航、白板共享、網(wǎng)頁同步等多功能業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)更現(xiàn)代、更靈活、更有效的服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/05/29

思源 董琳 2001/05/28

　　在全國(guó)率先開通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)電話“12365”運(yùn)行一個(gè)月以來，平均每天都有近千人撥打這條“維權(quán)熱線”。記者近日從北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局獲悉，無線通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽和食品成為投訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自3月13日“12365”熱線開通以來，撥打這一電話號(hào)碼的消費(fèi)者已有25348人次。從有效接聽的4777個(gè)電話內(nèi)容上顯示，60％的電話都與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，其中人工接聽受理投訴716件，涉及產(chǎn)品金額500多萬元，目前已有433件得到解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100多萬元。

　　“12365”的開通同時(shí)為技監(jiān)部門的執(zhí)法人員提供了大量舉報(bào)信息。一個(gè)月中，北京12365呼叫中心共接到73個(gè)舉報(bào)電話。根據(jù)舉報(bào)，市技監(jiān)系統(tǒng)已搗毀了8個(gè)造假黑窩點(diǎn)，查獲假冒偽劣產(chǎn)品貨值125萬元。目前幾個(gè)大案正在全力查處中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京日?qǐng)?bào)》

王軍華 2001/05/28

　　“丁零零……”一陣急促的電話鈴聲響起。“是999嗎，我這里是清河，有人突然暈倒，請(qǐng)速來急救�！彪娫捓飩鱽碇心昴凶咏辜钡穆曇�。“請(qǐng)說具體地點(diǎn)、患者姓名……”8號(hào)調(diào)度員齊小姐一邊詢問對(duì)方的基本情況一邊十指如飛地將這些信息輸入指揮中心的電腦。話音未落，一份完整的發(fā)車命令便從指揮中心發(fā)出。10秒鐘不到，記者從中心的大屏幕上看到，一個(gè)紅色小點(diǎn)已經(jīng)開始出動(dòng)。原來，這是早已待命在一樓的3號(hào)救護(hù)車緊急出更。記者掐表一看，從接到急救電話到發(fā)車，整個(gè)過程不到1分鐘。

　　這是今天上午記者在北京市紅十字會(huì)“999”緊急救援中心看到的緊張一幕。盡管這是為了明天中心試運(yùn)行而進(jìn)行的臨陣演習(xí)，但其緊張場(chǎng)面確實(shí)讓旁觀者驚嘆。明起，北京又增添了一條綠色生命通道，只要您撥打“999”，北京紅十字會(huì)“999”緊急救援中心遍布京城及郊區(qū)的13個(gè)急救站將為您提供緊急救援服務(wù)。該中心承諾，從接到市民的急救電話到中心發(fā)出急救車，整個(gè)過程將不超過2分鐘。

　　據(jù)介紹，該中心的60多輛最先進(jìn)的救護(hù)車全部裝上了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)和無線通訊系統(tǒng)。指揮人員可以在大屏幕上清楚看到救護(hù)車的運(yùn)行位置、速度，并通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行指揮。北京市紅十字會(huì)“999”緊急救援中心的工作范圍將不僅僅局限于救護(hù)。正如中心取名“999”的含義一樣，將包括救護(hù)、救災(zāi)和救助。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《北京晚報(bào)》

2001/05/28

　　由北京鑫運(yùn)通信有限公司組建的鑫通呼叫中心，將于近日全面啟動(dòng)。

　　鑫通Internet呼叫中心是建在北京鑫運(yùn)通信有限公司自有傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上 ，引入國(guó)際一流的先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備、融合世界最新Internet呼叫理念而建立開辦的。鑫通Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與Internet技術(shù)相結(jié)合,它是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和Internet的多項(xiàng)功能集成，并與國(guó)內(nèi)外企事業(yè)單位連為一體的一個(gè)完整的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　客戶的新口味、新需求是什么？客戶對(duì)您的服務(wù)和產(chǎn)品有什么評(píng)價(jià)和要求？怎樣與客戶保持最緊密的聯(lián)系？如何拓展市場(chǎng)……這些都是企業(yè)所迫切需要解決的問題。

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　　中科院軟件所上海時(shí)佑信息系統(tǒng)公司繼河南全省10個(gè)地市、河北石家莊和遼寧大連郵政185呼叫中心開通后，日前，又與杭州郵政局簽定合同，承建杭州185客戶服務(wù)中心項(xiàng)目。

　　上海時(shí)佑將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)。5月18日，杭州185一期工程已經(jīng)開通，規(guī)模為20個(gè)座席。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　上海時(shí)佑信息系統(tǒng)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/28

2001/05/29

　　目前，我國(guó)從事與Call Center領(lǐng)域相關(guān)的企業(yè)有600多家。在幾年的炒作之后，2001年則是我國(guó)Call Center進(jìn)入實(shí)質(zhì)性大發(fā)展的一年。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格，開始向以服務(wù)為中心的階段轉(zhuǎn)移。

　　呼叫中心將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)集于一體，在擴(kuò)大公司服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的同時(shí)，可有效的控制成本，最大限度的節(jié)省公司的人力和物力資源。由于呼叫中心被認(rèn)為是未來競(jìng)爭(zhēng)中制勝的有效手段。因此，呼叫中心被越來越多的企業(yè)看好。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中贏得成功的法寶。

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2001/05/30

　　日前，電訊盈科集團(tuán)針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中市場(chǎng)的特點(diǎn)，在提供呼叫中心的外包服務(wù)和顧問服務(wù)的同時(shí)，又增加了“共同建設(shè)呼叫中心”的服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)將為企業(yè)用戶解決呼叫中心前期建設(shè)資金匱乏的問題，使企業(yè)集中資源于主業(yè)的發(fā)展，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行靈活調(diào)整。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 電訊盈科供稿 CTI論壇編輯

2001/06/01

近日，“FineSupport客服中心”在三聯(lián)網(wǎng)上家電商城 （http://www.shop365.com.cn）正式“開業(yè)”。在這里，有“家電小博士”為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)。

三聯(lián)家電總公司位于山東濟(jì)南，是擁有80多個(gè)家電連鎖店和100余個(gè)家電維修站的大型商業(yè)連鎖企業(yè)， 99年銷售收入高達(dá)34.31億元,名列全國(guó)專業(yè)店第一名, 號(hào)稱“中國(guó)家電第一店”�！叭�聯(lián)”網(wǎng)上家電商城是三聯(lián)家電于1999年開通的網(wǎng)上商城，主要經(jīng)營(yíng)電腦、電視、空調(diào)、冰箱等家電類商品10000余種。為了鞏固商城的購物門戶網(wǎng)站的作用，三聯(lián)采用FineSupport搭建網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺(tái)，為從Internet訪問商城的顧客提供服務(wù)。

三聯(lián)正式采用FineSupport建立網(wǎng)上客服中心以來，接待客戶量逐日遞增。用戶在該中心向“家電小博士”向用戶提高家電使用常識(shí)、如何購買、售后服務(wù)等各方面的咨詢和指導(dǎo)，解決了用戶在商城購物所面臨的諸多問題，方便了顧客購買，樹立了網(wǎng)上商城優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

FineSupport有力地支持了三聯(lián)“開創(chuàng)中國(guó)人自己的網(wǎng)絡(luò)購物新時(shí)代”服務(wù)宗旨，為三聯(lián)樹立了服務(wù)品牌，極大地提升了顧客滿意度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 北極星公司供稿，CTI論壇編輯 2001/06/01

蘇州聯(lián)通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

一、蘇州聯(lián)通客戶服務(wù)理念和實(shí)踐

1.服務(wù)新需求

● 用戶量的高速增長(zhǎng)(蘇州聯(lián)通130GSM客戶: 1998年底21588戶、1999年底101688戶、2000年11月底273537戶，目前客戶已過40萬)，要求服務(wù)系統(tǒng)受理能力更大。

● 客戶分布更廣泛(遍布蘇州6縣一市)，要求服務(wù)提供更為便利。

● 客戶流動(dòng)性，要求服務(wù)系統(tǒng)自助性更強(qiáng)。

● 客戶應(yīng)急性、差別化服務(wù)要求，要求服務(wù)提供更為精細(xì)。

● 客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行比較與選擇，要求服務(wù)體系更為健全、具有特色和超前性。

2. 服務(wù)理念和實(shí)踐

秉承“技術(shù)支持經(jīng)營(yíng)，服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”的理念，蘇州聯(lián)通根據(jù)客戶顯現(xiàn)和潛在的需求，努力構(gòu)造和不斷地完善特色服務(wù)體系。

從1999年8月起，蘇州聯(lián)通研究新的客戶服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備，此工作被省分公司列為試點(diǎn)。新系統(tǒng)人工臺(tái)、自動(dòng)臺(tái)分別于2000年9月、10月投入試運(yùn)行。

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趙水忠 2001/06/01

　　經(jīng)過激烈的價(jià)格點(diǎn)以后，IDC市場(chǎng)越來越集中與增值服務(wù)，但是，增值服務(wù)到底是一種什么樣的服務(wù)，具有哪些內(nèi)涵，業(yè)界還沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法。日前，新時(shí)代天地通把呼叫中心與IDC的結(jié)合，讓人們看到了IDC公司增值服務(wù)真正價(jià)值。

　　僅僅在北京地區(qū)，去年就冒出了大大小小30余家IDC公司，他們的收入來源以出租帶寬和機(jī)房的為主。 IDC的大量增多，使得競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。由于各家公司在建設(shè)機(jī)房和市場(chǎng)拓展過程中都是在重復(fù)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)模式，服務(wù)形式與服務(wù)項(xiàng)目比較單一，因此，競(jìng)爭(zhēng)還基本上處于最單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，IDC用戶曾經(jīng)用“目前的IDC提供的服務(wù)都差不多”來評(píng)價(jià)IDC。事實(shí)上，各家IDC公司的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)是存在差別的，其服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)也理應(yīng)有所差別。

　　新時(shí)代天地通是將其三大業(yè)務(wù)，即衛(wèi)星寬帶高速互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心進(jìn)行了科學(xué)整合，提出了全新的IDC增值服務(wù)模式，洽洽迎合了企業(yè)上網(wǎng)的多層次需求。

　　比如，用戶在使用新時(shí)代天地通IDC的同時(shí)，可通過新時(shí)代天地通提供的“衛(wèi)星廣播”系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)廣播、遠(yuǎn)程通訊、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以經(jīng)濟(jì)有效的手段向分布于各地分支機(jī)構(gòu)提供高速信息服務(wù)，通過高速衛(wèi)星傳輸用戶可同時(shí)向各分支機(jī)構(gòu)傳送數(shù)據(jù)，音頻和視頻信息。 利用衛(wèi)星覆蓋范圍廣、鏈路不對(duì)稱性等特點(diǎn)，繞過地面公眾網(wǎng)絡(luò)電路的瓶頸，實(shí)現(xiàn)總部與其分支機(jī)構(gòu)的互聯(lián)，并通過衛(wèi)星主站接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。

　　客戶服務(wù)工作量較大的IDC用戶，還可利用新時(shí)代天地通的呼叫中心，進(jìn)行市場(chǎng)勘查、電話銷售、處理咨詢及投訴以及客戶服務(wù)和客戶保留等科學(xué)的客戶關(guān)系管理工作。新時(shí)代天地通的呼叫中心融合了Web技術(shù)，使對(duì)客戶關(guān)系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù)；通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　然而，僅在今年，或是政府部門，或是媒體，或是大IDC出面召開的有關(guān)IDC增值服務(wù)的論壇、研討會(huì)不下幾十個(gè)，所涉及的IDC增值服務(wù)無非是數(shù)據(jù)備份、負(fù)載均衡、Cache技術(shù)、防火墻等。論壇和研討會(huì)最后演變成各增值服務(wù)提供商的產(chǎn)品講座。IDC再次出現(xiàn)了尷尬的局面。如何體現(xiàn)IDC增值服務(wù)的真正個(gè)性呢？新時(shí)代天地通利用自有資源提供增值內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)，可為眾IDC借鑒。

　　IDC發(fā)展趨勢(shì)表明：在傳統(tǒng)服務(wù)差異不大的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于誰能把握客戶最切實(shí)的需求推出優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。充分運(yùn)用自身資源，對(duì)用戶需求加以科學(xué)地整合，為用戶提供全新的增值服務(wù)模式，真正地實(shí)現(xiàn)了共贏局面，不能不說是一條務(wù)實(shí)的IDC運(yùn)營(yíng)捷徑。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/06/01

2001/05/29

　　在今天，各行各業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)已日趨白熱化，在技術(shù)，產(chǎn)品等方面都相差無幾的情況下，服務(wù)就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，為公司帶來新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。Call center正由此應(yīng)運(yùn)而生，建立集成電話，傳真，電子郵件以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶服務(wù)中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務(wù)器，構(gòu)建一套Call center系統(tǒng)，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務(wù)器，Web服務(wù)器和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使話務(wù)員通過電話，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶服務(wù)。與傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢(shì)：

1. 領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù) 實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和電話資源的綜合應(yīng)用，支持更多的應(yīng)用系統(tǒng)，讓企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)有資源，包括局域網(wǎng)和電話資源。

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奧通互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

1. 前 言

　　隨著通信技術(shù)的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來越頻繁、越來越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統(tǒng)的電話、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的興起將改變?nèi)藗兊慕涣鞣绞�，可以利用Internet傳輸數(shù)據(jù)、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話、傳真和視像會(huì)議。越來越多的信息交流將通過Internet傳遞。

　　AllCom Internet呼叫中心方案是我們經(jīng)過多年的研究積累，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與Internet技術(shù)完美結(jié)合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿足Internet和多媒體的訪問需求。本系統(tǒng)充分利用了基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能：IP上的話音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。

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第一章 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。簡(jiǎn)單地說，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。早期的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括114服務(wù)，用戶撥打當(dāng)?shù)仉娦欧��?wù)商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）隊(duì)列中，ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席小姐，您就可以告訴小姐您要查詢的電話號(hào)碼。之后，小姐從數(shù)據(jù)庫中查找您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，再由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)報(bào)出電話號(hào)碼。現(xiàn)在，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用，以銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例，當(dāng)客戶通過語音的導(dǎo)引，轉(zhuǎn)到某一個(gè)人工座席上時(shí)，這個(gè)人工座席的顯示屏上將會(huì)顯示這個(gè)客戶的所有資料，以及系統(tǒng)為這個(gè)客戶的所有服務(wù)記錄，這樣，當(dāng)座席員為客戶服務(wù)時(shí)，將會(huì)根據(jù)己經(jīng)了解的客戶資料，為客戶定制服務(wù)，客戶將會(huì)倍感親切。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口，手機(jī)短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

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上海南康科技有限公司　　李靖

　　近些年來，呼叫中心在中國(guó)正以一個(gè)較快的速度在發(fā)展，據(jù)專家統(tǒng)計(jì)近兩年呼叫中心的平均增長(zhǎng)速度已達(dá)30%左右。這說明"通過改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以有效地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力"這個(gè)觀念已逐漸被企業(yè)所認(rèn)同，并通過呼叫中心的建設(shè)落到了實(shí)處。

　　何謂呼叫中心？呼叫中心，在國(guó)外稱之為Call Center、客戶服務(wù)中心。是為企事業(yè)服務(wù)，面向客戶，消費(fèi)者的商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)。它應(yīng)用了極普及的通訊工具，包括電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也成為企事業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的新型高效的經(jīng)營(yíng)渠道和窗口。

一 正確認(rèn)識(shí)呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

從技術(shù)角度上說，呼叫中心系統(tǒng)由三部分組成：交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)層。

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　　呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展正呈現(xiàn)出一派祥和景象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其市場(chǎng)價(jià)值達(dá)到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長(zhǎng)。另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉(zhuǎn)變。ＷＥＢ技術(shù)因其開放性存儲(chǔ)起來輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問題：客戶在購買商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問題的方法就是將呼叫中心中的人的接觸與ＷＥＢ方便地結(jié)合起來，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，向客戶提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。

　　建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細(xì)考慮每種方式非常重要。一般來說，呼叫中心有三種選擇：可以將現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，可以從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)或者建立新的呼叫中心。

　　升級(jí)現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施（這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ＡＣＤ、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng)）的企業(yè)安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關(guān)作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數(shù)據(jù)服務(wù)，所有這一切都通過一條電話線。按數(shù)字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過模擬線路與現(xiàn)有設(shè)備連接或通過數(shù)字線路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現(xiàn)有設(shè)備，工作人員培訓(xùn)和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。

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Internet和聯(lián)系中心的結(jié)合

張力平譯 2001/04/02

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，成功與否就要看客戶服務(wù)的好壞了。一家公司要顯示其特色

，必須在服務(wù)方面下工夫。這樣才能使現(xiàn)有客戶心悅誠(chéng)服，同時(shí)吸引新客戶。過去的

呼叫中心正在快速轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的基于Web的客戶聯(lián)系中心，原因也在于此。

有了聯(lián)系中心，客戶可以全天候地、便捷地通過其所選用的通信工具（電話、瀏

覽器、電子郵件或傳真等）使用貴公司提供的業(yè)務(wù)，以及獲取信息。反過來，客戶聯(lián)

系中心也能使貴公司的銷售人員便捷、有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，使銷售更方便，

同時(shí)也使客戶滿意。

如果你認(rèn)為值得把你現(xiàn)有的呼叫中心升級(jí)為一個(gè)真正的客戶聯(lián)系中心，你可能想

知道如何去做。是示波器要廢棄現(xiàn)有的所有硬件和軟件，花巨資重起爐灶？投入是否

會(huì)大于產(chǎn)出？這些是值得考慮的問題。

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張瑞 2001/05/31

　　 隨著現(xiàn)代企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)越來越多，應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)載和數(shù)據(jù)量也日趨龐大。應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)過了主機(jī)/終端和客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的歷程，現(xiàn)在正由客戶/服務(wù)器方式轉(zhuǎn)向三層結(jié)構(gòu)方式。所謂三層結(jié)構(gòu)是指在客戶/服務(wù)器兩層結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上加入中間層，中間層叫應(yīng)用服務(wù)器或中間件，結(jié)構(gòu)如圖1所示。

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楊才山 2001/05/31

　　隨著CTI（Computer Telecommunications Integration）技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，在電信、金融、保險(xiǎn)、能源、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)組建大型呼叫中心平臺(tái)和呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已成為可能。但早期構(gòu)建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平臺(tái)，卻無法滿足大話務(wù)量的用戶訪問需求。佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平臺(tái)，是運(yùn)行在基于Intel架構(gòu)的高端服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)之上的呼叫中心系統(tǒng)，可為電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)提供大型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以滿足成千上萬用戶對(duì)服務(wù)與數(shù)據(jù)庫并行訪問處理的需求。

　　根據(jù)平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相分離的設(shè)計(jì)原則，AnyTouch系統(tǒng)由呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分組成。在呼叫系統(tǒng)中，CTI Server和ACD Server是整個(gè)系統(tǒng)的核心，因?yàn)槿魏我粋�(gè)呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每個(gè)呼叫下一步活動(dòng)的智能排隊(duì)算法服務(wù)。

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曉強(qiáng)

前言

　　在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，各金融機(jī)構(gòu)都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務(wù)和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。建立集成電話、傳真、電子郵件以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶服務(wù)中心，以更有效的手段處理客戶的咨詢、推銷商品或提供指定客戶的服務(wù)，已經(jīng)成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。與此同時(shí)，一般金融機(jī)構(gòu)所使用的電話服務(wù)系統(tǒng)基本上仍采用PC機(jī)加語音板卡的方式，隨著用戶數(shù)量的增多、新功能與新業(yè)務(wù)的增加，傳統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足快速發(fā)展和變化的市場(chǎng)需求。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略都發(fā)生了很大變化。過去、現(xiàn)在的一段時(shí)間內(nèi)，銀行獲利的主要手段是存貸利差，從金融市場(chǎng)的變化看，銀行獲得利潤(rùn)的主要手段可能也將發(fā)生變化，這使得銀行必須不斷開拓新的獲利途徑和新的服務(wù)模式。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，銀行需要不斷開發(fā)出新的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，滿足不同層次的消費(fèi)者的需要，如個(gè)人消費(fèi)貸款、卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等。

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趙溪 2001/05/28

　　企業(yè)建立或應(yīng)用呼叫中心的最終目的是提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取更大的利潤(rùn)。呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包......。

　　在外包型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展比較成熟的境外，從事第三方呼叫中心運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商數(shù)量龐大，專業(yè)化分工比較明確。國(guó)內(nèi)呼叫中心在近兩年建設(shè)熱潮啟動(dòng)之后，真正的業(yè)務(wù)發(fā)展則剛剛起步，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)外包的形式在相當(dāng)程度存在疑慮。究竟為什么要選擇外包型的呼叫中心，它可以為企業(yè)帶來什么？如何選擇外包型呼叫中心，有怎樣的甄別標(biāo)準(zhǔn)？作為從事第三方呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者們又該如何專業(yè)地開展呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理呢？它山之石可以攻玉，本文將通過與大陸毗鄰的香港在外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)上采取的經(jīng)驗(yàn)對(duì)此內(nèi)容加以闡述。文中提及的香港易寶通訊服務(wù)有限公司是一個(gè)擁有550名員工，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)達(dá)6年的企業(yè)，采用外包式呼叫中心的經(jīng)營(yíng)方式，每年處理超過3500萬的電話服務(wù)信息。它們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理中長(zhǎng)期專注的一些要素，同時(shí)也是衡量一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的重要指數(shù)，相信會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者有一定的借鑒作用。

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CTI論壇 楊濤 2001/05/24

　　由于呼叫中心建設(shè)、維護(hù)的費(fèi)用不菲，外包就成為一種有效途徑。一旦決定采用外包，就面臨外包商的選擇。將客戶服務(wù)交給 他人，多少有點(diǎn)不安。只有謹(jǐn)慎選擇，外包帶來的好處絕對(duì)不少。

　　在用戶準(zhǔn)備采用外包形式，來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)時(shí)，首先面臨的一個(gè)問題就是如何選擇外包運(yùn)營(yíng)商。面對(duì)眾多的選擇，用戶往往不知從何處開始，如何評(píng)判外包商的綜合能力，是否適合自身需求。其實(shí)，好的外包合約是一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幾乎像一種合并、收購關(guān)系。它需要大量的艱巨工作和溝通才能得到一種平滑的關(guān)系。不要將它看作公司、供應(yīng)商的關(guān)系，應(yīng)該是伙伴關(guān)系。

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趙溪 2001/05/29

一．尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型呼叫中心的理由

　　隨著移動(dòng)電話入網(wǎng)費(fèi)降低、業(yè)務(wù)功能不斷向?qū)ず纛I(lǐng)域擴(kuò)展，加之尋呼業(yè)內(nèi)不斷的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使尋呼業(yè)的生存空間越來越窄。尋呼業(yè)的發(fā)展究竟何去何從？近期業(yè)界談?wù)撦^多的一個(gè)話題��呼叫中心，似乎能給尋呼業(yè)的發(fā)展帶來一絲曙光。

　　呼叫中心（Call Center）是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)�？蛻敉ㄟ^呼叫中心，可充分利用各種通信終端不受時(shí)間、空間限制地享受身臨其境的多功能服務(wù)。

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趙溪 2001/05/29

一、尋呼企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)是一種自我發(fā)展的手段

　　呼叫中心服務(wù)的特征是提供和接收信息，為顧客解決實(shí)際問題，并要求對(duì)所提供的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務(wù)不僅是一種新業(yè)務(wù)的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的自我完善的手段。

　　尋呼業(yè)務(wù)與呼叫中心業(yè)務(wù)雖有相同之處，但不一樣的地方還是不少的。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：第一、對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)開拓呼叫市場(chǎng)的潛力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行調(diào)研，如：業(yè)務(wù)外包、客戶服務(wù)管理、信息查詢（咨詢）、電話直銷/電話市場(chǎng)調(diào)查、遠(yuǎn)程訪問、專家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等；第二、根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力進(jìn)行投資。雖然尋呼業(yè)務(wù)的一些設(shè)備、人員可用于開展呼叫中心業(yè)務(wù)，但還需購置一些新設(shè)備（包括軟件），如：計(jì)算機(jī)電話集成器（CTI）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互語言應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）或呼叫管理系統(tǒng)和VOIP網(wǎng)關(guān)等等，以及建立龐大的數(shù)據(jù)庫，還要培訓(xùn)一批懂得呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)人員、話務(wù)人員，以及市場(chǎng)開拓（包括采集信息、發(fā)展客戶等等）人員，需要投入相當(dāng)?shù)馁Y金。因而，企業(yè)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)力量統(tǒng)籌規(guī)劃；第三、目前的尋呼業(yè)務(wù)收入主要來源于用戶月租費(fèi)或電話費(fèi)的提成。而呼叫中心業(yè)務(wù)收入將是如何設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)，使其為之付費(fèi)；如何把信息提供者的信息快速、準(zhǔn)確地推向市場(chǎng)，使提供者為之付費(fèi)。另外，重中之重是――客戶服務(wù)的處理方式需改變，各種業(yè)務(wù)流程需重新規(guī)范，資費(fèi)方式需重新調(diào)整，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)也需重新設(shè)置。

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趙溪 2001/05/31

　　轉(zhuǎn)型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是國(guó)內(nèi)尋呼企業(yè)首選的復(fù)興之路：

　　隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，并且通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，成為一項(xiàng)能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務(wù)。通過Call Center可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　Call Center的服務(wù)形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務(wù)熱線、企業(yè)技術(shù)支援熱線、電話直銷、電話推銷等等；這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)建造呼叫中心不僅是一種新業(yè)務(wù)的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的另一種手段。 尋呼企業(yè)通過轉(zhuǎn)型成為呼叫中心，可以充分利用現(xiàn)有的人（技術(shù)人員、話務(wù)人員）、財(cái)（傳輸及系統(tǒng)等設(shè)備）、物（房子、水電等）及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、特服號(hào)碼資源及經(jīng)營(yíng)管理等優(yōu)勢(shì)，從單一的尋呼功能擴(kuò)展到提供綜合的、個(gè)性化的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變；一方面能有效地降低用戶流失率，加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面積極開展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過渡，形成新的利潤(rùn)中心。

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趙溪 2001/05/31

1 呼叫中心的基本概念及其在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展趨勢(shì)

　　呼叫中心（Ca11 Center）在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center），它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶具有強(qiáng)大的服務(wù)功能，而且也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度和增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。呼叫中心具有如下幾個(gè)主要特征：采用先進(jìn)的CTI技術(shù)；可以進(jìn)行7×24h服務(wù)；它的實(shí)現(xiàn)將形成企業(yè)新的利潤(rùn)中心。

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。其中，外包型呼叫中心是指租用他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)。而ASP型則是指租用他方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是自己公司的。企業(yè)建立或應(yīng)用呼叫中心的最終目的是提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取更大的利潤(rùn)。

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----新型媒體開發(fā)計(jì)劃

　范亮 2001/05/29

　一、業(yè)務(wù)要點(diǎn)

　　對(duì)于尋呼行業(yè)，如果運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的思想去看待，每一個(gè)傳呼臺(tái)即是個(gè)熱門的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，每天要接待數(shù)十萬個(gè)訪問者（即尋呼電話），而現(xiàn)有的行業(yè)狀況是尋呼電話由于技術(shù)和人員上的某些原因，在拔號(hào)結(jié)束后和尋呼小姐應(yīng)答之前均有一段時(shí)間間隔，或由于線路過于繁忙而長(zhǎng)時(shí)間播放等待音樂，這就為搭載廣告創(chuàng)造了良好的時(shí)間可能。例如：在每次拔號(hào)結(jié)束之后和線路接通之前插入一句商業(yè)和公益相結(jié)合的廣告詞，比如：“健力寶，請(qǐng)您稍候�！�；在線路全忙時(shí)插入一段廣告詞，比如：“摩托羅拉，飛越無限。”；在使用自動(dòng)臺(tái)時(shí)也可加入提示性廣告詞；在尋呼小姐報(bào)出服務(wù)號(hào)前加上冠名，比如：“百事可樂205號(hào)”；在尋呼小姐詢問完用戶問題后，加入一句祝福性的廣告詞，比如：“愛立信祝您工作順利”，“諾基亞祝您周末愉快”，“露露飲品祝您全家健康，謝謝，再見�！�

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Jon Anton Purdue University

[美] 喬恩.安東著 李農(nóng)等譯

一 內(nèi)容簡(jiǎn)介

美國(guó)普渡大學(xué)（Purdue）的喬恩.安東（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名學(xué)者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已經(jīng)成功地應(yīng)用在全球600多個(gè)呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中。

本書介紹了呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對(duì)呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來確定一個(gè)高水平的度量標(biāo)準(zhǔn)。

這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。

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2001/05/21

　�。翟拢玻比�，在商業(yè)通信解決方案領(lǐng)域雄踞全球領(lǐng)先地位的Ａｖａｙａ公司日前順利收購了專門從事客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）軟件開發(fā)及銷售的Ｑｕｉｎｔｕｓ公司。此次收購將為全球領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商Ａｖａｙａ提供一個(gè)廣泛的、多廠商、多平臺(tái)軟件解決方案系列，從而強(qiáng)化其在ＣＲＭ市場(chǎng)的地位。

　　與此同時(shí)，Ａｖａｙａ還宣布將ＣＲＭ解決方案目前的重點(diǎn)放在互動(dòng)管理、承諾管理、商務(wù)智能等三個(gè)領(lǐng)域。其中“互動(dòng)管理”主要為實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)、自助服務(wù)選擇以及去話接觸管理提供解決方案；“承諾管理”旨在為整個(gè)企業(yè)實(shí)施可衡量的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)過程提供解決方案，以便帶來更好的客戶體驗(yàn)和資源效率；“商務(wù)智能”則面向渠道運(yùn)營(yíng)、客戶交易以及基于價(jià)值的企業(yè)決策提供客戶體驗(yàn)分析解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民郵電報(bào)》

范鋒 2001/05/28

　　去年以來，國(guó)內(nèi)蜂涌出千余家“CRM產(chǎn)品提供商”， 其中既有象SEIBEL、ORACLE（甲骨文）、AVAYA這樣的知名廠商，也不乏奧迪堅(jiān)、聯(lián)成互動(dòng)、特博深等新出爐的名字。據(jù)國(guó)外媒體的報(bào)道，美國(guó)納斯達(dá)克上市公司PIVOTAL和中國(guó)惠普簽定合作協(xié)議，向中國(guó)CRM市場(chǎng)進(jìn)軍。

　　五月十六日，以用友軟件公司為背景的聯(lián)成互動(dòng)公司宣布推出“myCRM第二代產(chǎn)品”，公司總經(jīng)理胡進(jìn)平更是放言：要在今后兩個(gè)月內(nèi)，把其產(chǎn)品向全國(guó)30多個(gè)城市大規(guī)模推廣。

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2001/05/31

　　日前，Sun、iPlanet、i2宣布結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在推進(jìn)下一代客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的開發(fā)和部署。這個(gè)聯(lián)盟將共同進(jìn)行研發(fā)、銷售、技術(shù)支持和市場(chǎng)活動(dòng)。該聯(lián)盟所開發(fā)的解決方案意在使iPlanet和i2的軟件在Sun的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)互操作，這是Sun開放式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（Sun ONE）體系結(jié)構(gòu)中一個(gè)關(guān)鍵的應(yīng)用部署。這些強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的技術(shù)是為幫助企業(yè)和應(yīng)用服務(wù)提供商快速地部署開放的、可擴(kuò)展的和健壯的解決方案而設(shè)計(jì)的，這不僅為客戶創(chuàng)造了價(jià)值, 更為重要的是幫助他們形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。預(yù)計(jì)將于今年晚些時(shí)候推出的這個(gè)解決方案將以一整套應(yīng)用服務(wù)的方式出現(xiàn). i2 CRM解決方案是一套加強(qiáng)對(duì)面向客戶的商務(wù)功能進(jìn)行計(jì)劃和執(zhí)行電子商務(wù)應(yīng)用。iPlanet的SellerXpert和BillerXpert軟件將提供電子支票/發(fā)票提交和支付解決方案。該方案的產(chǎn)品和服務(wù)將由Sun和i2相應(yīng)部門來支持。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】2001/05/31

——IBM大中華區(qū)咨詢與集成服務(wù)部總經(jīng)理于雪莉訪談

田同生

　　藍(lán)色巨人IBM公司，對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM做過多年的探索，從90年代中期開始，IBM公司就開始在全球范圍內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。同樣在中國(guó)國(guó)內(nèi)與很多企業(yè)就CRM的發(fā)展戰(zhàn)略問題進(jìn)行過很多的交流。在國(guó)內(nèi)的五大銀行：工行、農(nóng)行、中行、建行和交行，分別進(jìn)行了CRM于呼叫中心的具體實(shí)施，在上海還對(duì)通用汽車公司全方位地實(shí)施了CRM項(xiàng)目。前不久，記者對(duì)于雪莉總經(jīng)理進(jìn)行了專訪，瀟灑而又健談的于總娓娓道出了IBM關(guān)于CRM以及在中國(guó)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)。

一、IBM對(duì)CRM的理解

　　IBM對(duì)CRM的定義，包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話，就能夠適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

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鄭洪峰 余慶 風(fēng)谷 2001/06/01

　　CRM的簡(jiǎn)介

　　CRM是客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management）的簡(jiǎn)稱，是ＩＴ業(yè)、營(yíng)銷業(yè)內(nèi)的一個(gè)較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商和客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

　　CRM主要包括：客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷四大部分，集分銷商市場(chǎng)營(yíng)銷、最終顧客市場(chǎng)、營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)查手段和職員市場(chǎng)營(yíng)銷為一體。CRM給企業(yè)帶來的好處是：提高銷售額、增加利潤(rùn)率、提高客戶滿意程度、降低企業(yè)營(yíng)銷成本，更好地完成“顧客讓渡價(jià)值”目標(biāo)。

　　CRM最終歸結(jié)于數(shù)據(jù)資源開發(fā)、管理和營(yíng)銷方式的進(jìn)步。CRM是現(xiàn)代的企業(yè)營(yíng)銷策略，而不是一種純粹的軟件。作為一種關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷手段，能為企業(yè)帶來一種獨(dú)特的資產(chǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。ＩＮＴＥＲＮＥＴ為CRM的實(shí)施提供了更有效的手段，民航業(yè)由于其客戶群體的特點(diǎn)：消費(fèi)層次高、有進(jìn)行CRM的知識(shí)條件和物質(zhì)條件，是最適宜進(jìn)行CRM的。中國(guó)民航處于新舊市場(chǎng)規(guī)則交替的年代，越早開展CRM的建設(shè)，將越有利于企業(yè)在２１世紀(jì)立于不敗之地。

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付勇 2001/06/01

一、企業(yè)概況：

1、簡(jiǎn)述：

A企業(yè)成立于1998年10月，主要業(yè)務(wù)是銷售其母公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，以及提供所銷售產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。A企業(yè)的母公司為境外上市企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品為服務(wù)工作繁雜、服務(wù)周期較長(zhǎng)的高科技產(chǎn)品。

截止CRM實(shí)施日為此，A企業(yè)擁有員工共28人，客戶共900 家，準(zhǔn)客戶信息(商機(jī)信息)1400家(條)。

2、部門設(shè)置：

A企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖如下

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四木 2001/06/01

　　CRM實(shí)施最大的問題是什么？實(shí)施周期長(zhǎng)、見效慢。造成這一難題的主要原因是CRM系統(tǒng)通常涉及企業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售、服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)還要與企業(yè)的ERP系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銜接，這使得系統(tǒng)集成的工作量非常大。另一方面，很多企業(yè)在建立CRM系統(tǒng)時(shí)，常常從不同的公司購買不同的模塊，這種方式盡管可以“集眾家之長(zhǎng)”，但也會(huì)帶來模塊之間的協(xié)調(diào)問題。除此之外，高額的咨詢服務(wù)費(fèi)用也加重了CRM實(shí)施的難度。

　　針對(duì)這些問題，Oracle公司在今年推出了一系列簡(jiǎn)化企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的措施。年初，Oracle推出了電子商務(wù)套件，將Oracle數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、ERP、CRM等集成到套件中，形成了75個(gè)功能模塊，用戶根據(jù)需要選用不同的模塊搭建自己的應(yīng)用系統(tǒng)。一般來說，系統(tǒng)集成是一個(gè)極其復(fù)雜、昂貴和耗時(shí)的過程，而且，來自多廠商的產(chǎn)品要想實(shí)現(xiàn)無縫的集成是非常困難的。Oracle公司董事長(zhǎng)兼CEO拉里·艾里森曾經(jīng)以生產(chǎn)汽車的例子來說明電子商務(wù)套件給客戶帶來的好處。如果你想要一部非常好的汽車，而且你非常喜歡本田的懸掛系統(tǒng)、奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)、寶馬的排氣系統(tǒng)、通用汽車的空調(diào)以及福特公司的車閘，你購買了這些部件，然后將它們DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽車？不一定！因?yàn)槿绻�各部件相互之間不匹配，最好的部件組合在一起也得不到最好的結(jié)果，CRM系統(tǒng)的實(shí)施也是如此。按照拉里·艾里森的觀點(diǎn)，無論是部署電子商務(wù)還是CRM系統(tǒng)，最好的辦法就是購買“一攬子”解決方案。

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美國(guó)艾克公司總裁 胡興民

　　在一次金融產(chǎn)業(yè)座談會(huì)上，聽到許多金融業(yè)主管都很好奇問到資料探勘(Data Mining)可以為企業(yè)帶來的效用為何。這些信息部門主管都知道資料探勘對(duì)于企業(yè)的重要性，尤其在擁有超過數(shù)十萬客戶數(shù)的金融業(yè)，但是，他們最關(guān)心的焦點(diǎn)在于建置Data Mining所需的時(shí)間及費(fèi)用，最重要的還是「可以為企業(yè)帶來多少效益」。

　　在此與讀者分享曾經(jīng)輔導(dǎo)過的銀行案例，這家銀行的客戶數(shù)300～500萬，所營(yíng)業(yè)的金融商品與其它銀行一樣，包括一般存放款、投資(如基金、股票、債券)、保險(xiǎn)等，但是隨著消費(fèi)性金融商品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境，他們也面臨了如何提高現(xiàn)有客戶所帶來的利潤(rùn)的挑戰(zhàn)。

　　這家銀行總裁相信，80％的利潤(rùn)是來自于20％的VIP。因此，他把信息部主管找來，要求他在六個(gè)月內(nèi)讓六萬名最具潛力的客戶提升為VIP。結(jié)果，信息部門搜集了約50萬筆資料，這些客戶每月平均的存款超過新臺(tái)幣八十萬元。但問題是，若要按照傳統(tǒng)電話行銷方式，光是用電話聯(lián)絡(luò)名單上的客戶就需兩年的時(shí)間，這位信息主管心想，依照目前的狀況根本不可能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。其實(shí)，會(huì)造成這樣的結(jié)果也是因?yàn)檫^去的資料分析曠日費(fèi)時(shí)，同時(shí)缺乏具整合性的行銷與分析系統(tǒng)，這位信息部門主管也意識(shí)到他們面臨的極大挑戰(zhàn)，即是要如何有效率地找到最具有潛力的客戶，他們具有什么樣的特質(zhì)，以及他們?cè)诨�金投資上通常會(huì)有什么樣的偏好。

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——普華永道實(shí)施CRM經(jīng)驗(yàn)談

田同生

　　150個(gè)國(guó)家設(shè)有867個(gè)辦事處，員工15萬，營(yíng)業(yè)收入160億美元，這些數(shù)字背后的公司是誰？是普華永道。在去年年底的Oracle“想客戶所想”客戶關(guān)系管理研討會(huì)上，普華永道曾作為Oracle全球合作伙伴就CRM做了全面的闡述，從銷售、營(yíng)銷到服務(wù)有著一整套解決方案。2001年4月，作者在上海對(duì)普華永道的首席顧問張蔚蕓就CRM實(shí)施的問題進(jìn)行了訪談。

一、變化中的CRM商務(wù)環(huán)境

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購買產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利。客戶與企業(yè)接觸的渠道除了傳統(tǒng)的面對(duì)面以外，已經(jīng)越來越多地透過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、個(gè)人掌上電腦以及無線通訊等等手段進(jìn)行接觸。這是擺在所有企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)。隨著WTO的加入，對(duì)中國(guó)企業(yè)來講，除了來自國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)以外，還有更多來自全球企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的突變，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系，銷售更多的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。這就要求企業(yè)不斷的關(guān)心潛在客戶，關(guān)心能夠給企業(yè)帶來贏利的客戶，關(guān)心有價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶，而不僅僅是關(guān)心每一個(gè)客戶。

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王海洲 2001/05/28

　　客戶是企業(yè)的重要資源。企業(yè)要獲得客戶資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件�？蛻糍Y源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。

　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論三個(gè)階段。

　　資源能力學(xué)派認(rèn)為，在今天形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的，再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因?yàn)檫@些資源很容易從市場(chǎng)中得到，你可以買到，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也很容易從市場(chǎng)中得到。而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無形資源，則起著非常關(guān)鍵的作用。這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)�？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。

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普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問 胡健 2001/05/28

　　客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個(gè)活動(dòng)。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，才能切實(shí)獲得CRM的效果。

　　如何實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式？如何實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？本文將從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售活動(dòng)和客戶服務(wù)等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。

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田同生 2001/05/25

　　無庸置疑，在當(dāng)今信息社會(huì)，企業(yè)實(shí)施CRM是得到客戶并保留客戶，從而提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段。然而是不是不論企業(yè)的現(xiàn)狀如何都適合實(shí)施CRM？這是一個(gè)大問題。

　　提升企業(yè)的CRM能力

　　筆者認(rèn)為，CRM首先是一個(gè)建筑在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)基礎(chǔ)之上的管理理念，IT技術(shù)只是CRM理念的表現(xiàn)方式而已。對(duì)于處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的中國(guó)企業(yè)而言，他們對(duì)CRM的理念絕大多數(shù)是一知半解。從筆者所做的問卷調(diào)查來看，占調(diào)查樣本量64％的企業(yè)只是聽說過CRM，但是對(duì)CRM的內(nèi)涵不太了解；占調(diào)查樣本量15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；占調(diào)查樣本量21％的企業(yè)沒有聽說過CRM。對(duì)CRM的基本管理理念既沒有清楚的認(rèn)識(shí)，更沒有具體的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就要上CRM系統(tǒng)企業(yè)，結(jié)果就如同沒有學(xué)會(huì)走就要跑一樣肯定是會(huì)摔跤的。

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徐國(guó)祥 2001/06/01

　　一些電信運(yùn)營(yíng)商由于對(duì)ＣＲＭ認(rèn)識(shí)上的不足，僅僅把ＣＲＭ看作是能幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理的一種技術(shù)手段，或者是ＣＲＭ廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過程中過度依賴技術(shù)，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導(dǎo)致ＣＲＭ實(shí)施的失敗。這里，作者從戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)等幾個(gè)主要方面探討了電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何正確地看待ＣＲＭ。

站在戰(zhàn)略高度看待ＣＲＭ

　�。茫遥蛯�(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施ＣＲＭ的最終目的，就是使得電信運(yùn)營(yíng)商從過去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營(yíng)方式。電信運(yùn)營(yíng)商只有站在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待ＣＲＭ，方能從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)在人員、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)層面的綜合轉(zhuǎn)變，真正提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

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項(xiàng)方偉 2001/05/28

　　由于家電企業(yè)擁有龐大的用戶群，家電企業(yè)的網(wǎng)站比較引人注目。制定合適的網(wǎng)站策略并非易事，這些大型家電企業(yè)面臨的e化道路也不平坦。筆者認(rèn)為，家電企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)需要集成客戶關(guān)系管理。 國(guó)內(nèi)家電企業(yè)網(wǎng)站基本上可以分為以下5種類型：

1. 以樹立品牌形象為目的的形象性網(wǎng)站

　　在被調(diào)查的國(guó)內(nèi)家電企業(yè)網(wǎng)站中，有62.5%的網(wǎng)站是品牌形象性網(wǎng)站。網(wǎng)站內(nèi)容集中在公司的宣傳與產(chǎn)品介紹上。由此可見，目前國(guó)內(nèi)大部分家電企業(yè)只是將互聯(lián)網(wǎng)作為企業(yè)宣傳、產(chǎn)品的介紹工具。

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馮英健　2001/05/22

　　沒有人會(huì)否認(rèn)顧客服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)成敗的重要性，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務(wù)手段，但是即使如此，一些電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客服務(wù)水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時(shí)甚至成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。

　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B2C電子商務(wù)的顧客服務(wù)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，52%的用戶對(duì)網(wǎng)上購物感到滿意，相對(duì)而言，B2B網(wǎng)站的顧客滿意度要低于B2C領(lǐng)域，對(duì)在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發(fā)現(xiàn)，B2B網(wǎng)站甚至根本不關(guān)注營(yíng)銷。造成這種狀況的主要原因在于很多網(wǎng)站為了能在B2B市場(chǎng)中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什么價(jià)值，更不要指望了解營(yíng)銷對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性了。

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　　CRM ( Customer Relationship Management)簡(jiǎn)單的說，CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。

　 為了讓大家對(duì)CRM有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，下面舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺。如果這時(shí)接待人員再提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺。當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢？所以CRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。

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陳金宏 記者 孫小和 2001/05/25

　　南京電信分公司開發(fā)的多媒體郵件系統(tǒng)日前正式投入使用。這一系統(tǒng)可使眾多不具備視頻、音頻輸入設(shè)備的電子郵件用戶，也可接收多媒體電子郵件。

　　在典型情況下，電子郵件用戶使用多媒體郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件時(shí)，需要有一個(gè)視頻輸入設(shè)備（例如攝像頭）和一個(gè)音頻輸入設(shè)備（例如聲卡），才能實(shí)現(xiàn)視頻和音頻的郵件傳輸。南京電信分公司研發(fā)的這一系統(tǒng)，可以支持純音頻壓縮和純視頻壓縮，對(duì)許多沒有安裝視頻輸入設(shè)備或沒有配備音頻輸入設(shè)備的用戶，要接收多媒體郵件時(shí)，可以在一個(gè)普通的彩色顯示器上播放郵件的視頻內(nèi)容，如果用戶具有音頻輸出設(shè)備，就能夠同時(shí)播放聲音。該郵件系統(tǒng)采用內(nèi)嵌郵件方式發(fā)送，用戶錄制完影像數(shù)據(jù)和填寫好收信人地址后，就可以自動(dòng)連接ＳＭＴＰ服務(wù)器，方便快速地完成郵件發(fā)送。用戶在使用多媒體郵件系統(tǒng)時(shí)，只需到“超級(jí)金陵熱線”網(wǎng)站上下載相關(guān)的程序，該程序尺寸很小，并實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)下載、安裝。

　　這一系統(tǒng)還能夠支持多種語言界面、多種語言的郵件，支持ＨＴＭＬ格式的郵件、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ和Ｎｅｔｓｃａｐｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｏｒ等瀏覽器，最大限度的方便用戶使用。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前僅南京市經(jīng)常使用電子郵件的用戶數(shù)已有近百萬之多，而現(xiàn)有的電子郵件系統(tǒng)是基于中文文字的系統(tǒng)，用戶必須通過各種輸入方法手動(dòng)輸入郵件正文，輸入速度很慢。這在一定程度上限制了電子郵件的普及。另外，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)正在迅速發(fā)展的高速寬帶城域網(wǎng)，多媒體郵件的高效、方便、直觀將會(huì)吸引眾多用戶。

　　同時(shí)，這次南京電信開發(fā)的多媒體郵件系統(tǒng)是基于Ｗｅｂ ｍａｉｌ，利用Ｗｅｂ方式錄制、發(fā)送和播放多媒體郵件系統(tǒng)的高層應(yīng)用系統(tǒng)，因而即使被拍攝對(duì)象劇烈運(yùn)動(dòng)也不會(huì)影響視頻流的輸出碼率，且由于系統(tǒng)采用高級(jí)壓縮軟件，視頻郵件占用空間小，可以在普通電話線上實(shí)時(shí)傳輸。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報(bào)》 2001/05/25

2001/05/24

　　iNetDial是一種全新的、適用于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的CTI解決方案。它作為一種有效的市場(chǎng)營(yíng)銷工具，可幫助客戶和產(chǎn)品銷售商通過網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行交互式實(shí)時(shí)的語音與視頻交流。產(chǎn)品銷售商基于對(duì)產(chǎn)品及客戶背景的了解（例如：客戶資料、聯(lián)系記錄、交易細(xì)節(jié)等），銷售商能知道怎樣對(duì)客戶的要求作出及時(shí)有效的回應(yīng)，從而掌握現(xiàn)代用戶化占主導(dǎo)的銷售市場(chǎng)。iNetDial可以作為一個(gè)跳板，使呼叫中心由一個(gè)“費(fèi)用消耗者”變?yōu)椤袄麧?rùn)創(chuàng)造者”。iNetDial是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售及客戶關(guān)系管理的最有效的工具。

　　iNetDial是產(chǎn)品銷售商通過網(wǎng)絡(luò)促銷產(chǎn)品的強(qiáng)有力工具，是增加網(wǎng)上銷售量的一種集成的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)解決方案。

　　當(dāng)它與N'ser公司的另一種CTI產(chǎn)品——NetDial配合使用時(shí)，iNetDial可全面實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，支持VoIP、FoIP 和UMS等。

　　N'ser公司作為韓國(guó)知名的CTI及電子商務(wù)領(lǐng)域的公司，其產(chǎn)品iNetDial（Internet CTI）、NetDial (CTI) 及Netshopping (EC/TM) 在韓國(guó)均占有相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，客戶包括Korea Telecom、SK Telecom、Samsang Electronics、Seoal Mobile Telecom等眾多知名企業(yè)。

　　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為N'ser公司iNetDial、NetDial產(chǎn)品的中國(guó)授權(quán)代理商，將全面負(fù)責(zé)其產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的銷售、推廣及技術(shù)支持等服務(wù)，其中文版的iNetDial及NetDial產(chǎn)品將于近期全面推向市場(chǎng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/05/24

2001/05/28

全國(guó)第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術(shù)高峰研討暨展示會(huì)擬定于 2001年7月下旬在北京國(guó)際會(huì)議中心舉行，目的就是推進(jìn)我國(guó)MI/VAP 產(chǎn)業(yè)邁向新的天地。

會(huì)議時(shí)間：2001年7月下旬

會(huì)議地點(diǎn)：北京國(guó)際會(huì)議中心

主辦單位: 信息產(chǎn)業(yè)部 部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室

　　　　　北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心

支持單位: 信息產(chǎn)業(yè)部 中國(guó)電信 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通

　　　　　中國(guó)網(wǎng)通 中國(guó)郵政 北京郵電大學(xué)

贊助單位: 北京無限商機(jī)通訊技術(shù)公司

　　　　　愛立信（中國(guó)）有限公司

　　　　　Intel公司

承辦單位：《CTI世界》雜志社

協(xié)辦單位： 北京華脈未來信息技術(shù)中心

指定媒體: 《計(jì)算機(jī)世界》《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》《人民郵電報(bào)》

　　　　　《中國(guó)日?qǐng)?bào)》《電信科學(xué)》《CTI世界》《移動(dòng)通信世界》

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2001/05/29

　　據(jù)悉，被稱為中國(guó)通信奧林匹克大會(huì)的中國(guó)國(guó)際移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)展覽會(huì)將于2001年5月31日至6月3日在北京展覽館開幕。在此次展覽會(huì)上，大用軟件展示了它三類與電信有關(guān)的產(chǎn)品----移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理軟件、移動(dòng)優(yōu)化軟件，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理軟件、傳輸網(wǎng)絡(luò)管理軟件及無線電信增值業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)關(guān)增值服務(wù)平臺(tái)。

　　大用軟件在會(huì)上展示了它的主導(dǎo)產(chǎn)品之一----移動(dòng)電信網(wǎng)管系統(tǒng)。這套管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于對(duì)省地兩級(jí)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的集中管理。它可以接入包括摩托羅拉、諾基亞、愛立信、阿爾卡特、北電、西門子、貝爾、華為等多種廠家的設(shè)備而進(jìn)行統(tǒng)一管理，并為移動(dòng)本地網(wǎng)內(nèi)的所有設(shè)備，包括TACS A/B網(wǎng)的交換機(jī)、漫游聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等；GSM網(wǎng)的MSC、BSC、HLR、SITE、TRX、智能網(wǎng)設(shè)備、GPRS設(shè)備及板級(jí)設(shè)備等的集中監(jiān)視、操作、維護(hù)和管理提供了完整的解決方案。現(xiàn)在，大用的這套不久前剛被推出的管理軟件系統(tǒng)已經(jīng)迅速地占領(lǐng)了包括北京、廣東、浙江、天津、黑龍江在內(nèi)的國(guó)內(nèi)大部分市場(chǎng)，并被評(píng)選為中關(guān)村高新技術(shù)開發(fā)區(qū)海淀區(qū)園"海淀實(shí)驗(yàn)園區(qū)技術(shù)創(chuàng)新資助項(xiàng)目"及"北京市科技成果轉(zhuǎn)化基金資助項(xiàng)目"，同時(shí)它還是國(guó)家八六三計(jì)劃的重點(diǎn)項(xiàng)目。

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2001/05/25

　　2001年5月24日，北京-阿爾卡特和其全資子公司Genesys本月宣布收購國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)CallPath資產(chǎn)的計(jì)劃。CallPath是CTI軟件，通過多媒體呼叫中心集成語音和數(shù)據(jù)通信。Genesys與IBM同時(shí)宣布將擴(kuò)大合作關(guān)系，聯(lián)合制定面向呼叫中心的解決方案。

　　按照收購協(xié)議，在美國(guó)北卡羅來納州科研三角園工作的IBM CallPath的員工可繼續(xù)在Genesys就業(yè)。Genesys有意在這一地區(qū)開展業(yè)務(wù)，在科研三角園建立開發(fā)設(shè)施，并與IBM密切合作。

　　根據(jù)協(xié)議，雙方將合作為CallPath產(chǎn)品提供服務(wù)和支持，同時(shí)將通過IBM/Genesys解決方案計(jì)劃為CallPath現(xiàn)有客戶提供呼叫中心新的功能。

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2001/05/24

　　第四屆中國(guó)IP語音網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)暨展覽會(huì)在北京嘉里中心隆重舉行。該研討會(huì)是在信息產(chǎn)業(yè)部的全力支持下舉辦的，由專業(yè)會(huì)議和相應(yīng)的小型展覽組成，從1999年開始每年舉辦一次，備受各界人士的喜愛。在這屆展覽會(huì)上，南京微盟電子有限公司新近推出的MVP8000網(wǎng)關(guān)和MVP8801網(wǎng)守吸引了許多參觀者的注意力。

　　近一年來，南京微盟電子有限公司自主設(shè)計(jì)、研制成功了基于因特網(wǎng)(Internet)或企 業(yè)網(wǎng)(Intranet)、公共電話交換網(wǎng)(PSTN)或小交換機(jī)(PBX)的IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)設(shè)備，它在IP(Internet Protocol)網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議來實(shí)現(xiàn)話音、傳真的實(shí)時(shí)傳輸，即Voice over IP(簡(jiǎn)稱VoIP)。其關(guān)鍵設(shè)備是企業(yè)級(jí)VoIP產(chǎn)品，SOHO級(jí)VoIP產(chǎn)品是其衍生產(chǎn)品。企業(yè)級(jí)VoIP產(chǎn)品用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部Intranet上的VoIP業(yè)務(wù)，其核心產(chǎn)品是企業(yè)級(jí)VoIP網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)守則可以根據(jù)不同的需求來選擇。微盟電子的MVP8000網(wǎng)關(guān)和MVP8801網(wǎng)守既充分考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)的接受能力和應(yīng)用需求，又具有很高的技術(shù)水準(zhǔn)，較好地實(shí)現(xiàn)了技術(shù)先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一。

　　這兩種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的共同特點(diǎn)是功能強(qiáng)大、使用方便。MVP8000網(wǎng)關(guān)可以同時(shí)進(jìn)行語音和傳真通信，用戶可用它來召開多方通話的電話會(huì)議，還可自己設(shè)定撥號(hào)系統(tǒng)。所有這些操作都可在語音提示系統(tǒng)的提示下毫不費(fèi)力地完成。MVP8801網(wǎng)守可為多個(gè)彼此獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，叫醒不在線的網(wǎng)關(guān)工作，保留每次呼叫的詳細(xì)記錄，并可根據(jù)需要由用戶自己擴(kuò)展功能。這種網(wǎng)守還允許用戶在不中斷服務(wù)的情況下改變通信服務(wù)方案，甚至自己動(dòng)手對(duì)網(wǎng)守進(jìn)行維護(hù)。為了提高客戶使用的滿意度，廠家在注重易用性的同時(shí)還突出了產(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，并盡可能降低了設(shè)備對(duì)工作環(huán)境、配套計(jì)算機(jī)軟硬件及其他通信設(shè)備的要求。

　　南京微盟電子有限公司是1999年由國(guó)家開發(fā)投資公司屬下的國(guó)投電子公司、熊貓電子集團(tuán)公司和江蘇鑫蘇投資管理公司共同投資組建的。公司主要從事專用集成電路芯片以及相關(guān)的電子應(yīng)用產(chǎn)品的研制、開發(fā)和銷售，產(chǎn)品應(yīng)用于信息家電、無線通信、數(shù)字通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等領(lǐng)域。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/24

RADCOM SIPSim為VoIP提供測(cè)試平臺(tái)

2001/06/01

　　RADCOM公司作為一個(gè)性能測(cè)量和質(zhì)量管理解決方案的主要提供商，提供了一個(gè)硬件和軟件的集成化產(chǎn)品—SIPSim，該方案能夠?yàn)閂oIP系統(tǒng)測(cè)試提供所需的大容量SIP業(yè)務(wù)流。SIPSim具有仿真實(shí)際網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各種不同業(yè)務(wù)強(qiáng)度的能力，當(dāng)研發(fā)機(jī)構(gòu)、QA實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)業(yè)務(wù)提供商和運(yùn)營(yíng)商需要進(jìn)行業(yè)務(wù)基準(zhǔn)測(cè)試、加載測(cè)試、VoIP設(shè)備的協(xié)議執(zhí)行測(cè)試、標(biāo)準(zhǔn)的一致性確認(rèn)測(cè)試、信令完整性測(cè)試以及服務(wù)級(jí)別測(cè)試時(shí)，SIPSim是一個(gè)良好的測(cè)試工具。

　 SIP作為VoIP Performer的最新VoIP測(cè)試平臺(tái)，具有電路和分組電話測(cè)試能力。通過仿真多個(gè)SIP終端設(shè)備，它可以發(fā)起一個(gè)或多個(gè)SIP會(huì)話，接受網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的SIP應(yīng)答，并可終結(jié)已存在的連接。這樣，SIPSim可對(duì)SIP實(shí)體(如代理服務(wù)器、注冊(cè)服務(wù)器、重定向服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器)進(jìn)行大業(yè)務(wù)量加載測(cè)試。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/05/29

　　近日，美國(guó)冠遠(yuǎn)公司與中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸研究所簽署合作協(xié)議，建立VoIP培訓(xùn)中心，共同推動(dòng)中國(guó)電信市場(chǎng)的VoIP技術(shù)培訓(xùn)。冠遠(yuǎn)公司(納斯達(dá)克：CLRN)是著名的IP通信解決方案供應(yīng)商。

　　根據(jù)協(xié)議，冠遠(yuǎn)公司將向培訓(xùn)中心提供VoIP相關(guān)設(shè)備，教材和資料，產(chǎn)品演示以及提供培訓(xùn)專家。而電信傳輸研究所將負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)試驗(yàn)環(huán)境，專用試驗(yàn)室，和教室等相關(guān)事宜。冠遠(yuǎn)公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理岳紀(jì)沅先生說：“我們相信VoIP培訓(xùn)中心將是變革中國(guó)通信市場(chǎng)非常有意義的一步。通過此次合作，我們希望能夠培養(yǎng)更多的技術(shù)人才，幫助構(gòu)建中國(guó)的IP 網(wǎng)絡(luò)。作為IP通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)廠商，我們?cè)敢夥窒砦覀兊慕?jīng)驗(yàn)和技術(shù)。”

　　冠遠(yuǎn)在中國(guó)具有拓展VoIP解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)許多領(lǐng)先的電信運(yùn)營(yíng)商都選擇冠遠(yuǎn)的解決方案構(gòu)建其IP骨干網(wǎng)，例如中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)通信、吉通通信等電信運(yùn)營(yíng)商。在2001年3月份，冠遠(yuǎn)公司成為首家獲得中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部通信設(shè)備入網(wǎng)許可證的外國(guó)IP通信設(shè)備供應(yīng)商。這意味著冠遠(yuǎn)公司可以在中國(guó)市場(chǎng)上銷售、集成和擴(kuò)展其智能VoIP網(wǎng)絡(luò)。

　　四月份，冠遠(yuǎn)公司發(fā)布了OpenAccess平臺(tái)，從而進(jìn)入了本地接入市場(chǎng)。同時(shí)，冠遠(yuǎn)公司與神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)簽署了分銷合作協(xié)議。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/29

　　在2001年中國(guó)IP語音技術(shù)研討會(huì)上，來自美國(guó)的、更名不久的NMS國(guó)際通訊有限公司展示的基于ATM、DSL和Cable技術(shù)的寬帶語音網(wǎng)關(guān)，引起了與會(huì)者的極大關(guān)注。NMS網(wǎng)絡(luò)接入部業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Jack Chase先生在研討會(huì)上發(fā)表了題為“以更低的VoATM成本提供寬帶語音服務(wù)”的主題演講，讓人們看到了VoATM技術(shù)新的應(yīng)用前景。

　　長(zhǎng)期以來，在電信級(jí)的主干網(wǎng)絡(luò)中，一直采用高質(zhì)量的基于語音的ATM技術(shù)，但由于昂貴的造價(jià)，使ATM建設(shè)速度進(jìn)展緩慢，能否不斷地降低語音服務(wù)端口成本，對(duì)于服務(wù)提供商的收入乃至生存，都是至關(guān)重要的�；�于數(shù)據(jù)傳輸?shù)腎P技術(shù)以其簡(jiǎn)單、廉價(jià)逐漸成為主流的網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，隨著傳輸帶寬的不斷增加，尤其是10G以太網(wǎng)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)，大有向主干網(wǎng)挺進(jìn)的趨勢(shì)。有專家預(yù)言，IP技術(shù)極有可能取代ATM技術(shù)，成為廣域網(wǎng)傳輸中的主流技術(shù)。但是，IP技術(shù)由于采用包交換，在傳輸中容易產(chǎn)生丟包現(xiàn)象，在提供語音服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證，這項(xiàng)弱點(diǎn)也限制了VoIP技術(shù)的迅速發(fā)展。因此，近年來，無論是主流領(lǐng)導(dǎo)廠商還是媒體，都在反復(fù)討論一個(gè)話題: IP和ATM的交鋒，究竟誰會(huì)是贏家？MPLS的出現(xiàn)讓人們看到了一線曙光，它能圓滿地解決這兩項(xiàng)技術(shù)的兼容問題，并解決了各自的弱點(diǎn)，但專家預(yù)計(jì)，真正成規(guī)模的產(chǎn)品應(yīng)用還在幾年之后。

　　對(duì)于已經(jīng)部署了大量的ATM主干網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)商來說，為了保護(hù)已有的投資，并且在向MPLS過渡時(shí)期保持領(lǐng)先的地位，唯一的瓶頸在于價(jià)格，新技術(shù)，尤其是半導(dǎo)體技術(shù)的高度發(fā)展，讓成本的迅速下降成為可能。NMS公司將VoATM每端口成本下降到30美元左右，并將標(biāo)準(zhǔn)Compact PCI機(jī)架容量擴(kuò)展到1.2萬個(gè)端口，讓電信運(yùn)營(yíng)商看到了利用寬帶語音迅速獲得贏利的前景，VoDSL可讓通過DSL方式寬帶接入的用戶有效進(jìn)行寬帶語音通信，而VoCable讓通過HFC網(wǎng)寬帶接入的用戶也可以享受到高質(zhì)量的語音通信。當(dāng)然，為了與最新技術(shù)保持緊密聯(lián)系，NMS正在產(chǎn)品中加緊研制與MPLS及IP的接口。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界 2001/05/10

秦海波 2001/05/31

　 據(jù)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)道：在絕大多數(shù)人的心目中，日本東芝是一家超大型的家電企業(yè)；其彩電、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品擁有一批忠實(shí)的消費(fèi)者。但你知道嗎，實(shí)際上在東芝公司2000年6兆日元的營(yíng)業(yè)總額中，家電部分僅占了10％，而來自IT相關(guān)領(lǐng)域的收入?yún)s占了75％之多。

　　東芝是靠家電起家的。據(jù)東芝株式會(huì)社社長(zhǎng)岡村正先生介紹，東芝歷史上有很多“首次”：比如日本第一臺(tái)電冰箱、第一臺(tái)洗衣機(jī)、第一臺(tái)電視機(jī)等等。同樣在20世紀(jì)80年代，東芝是以一個(gè)世界級(jí)家電企業(yè)的形象，成功進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的。

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2001/06/01

　　思科系統(tǒng)公司日前發(fā)布新型電話適配器Cisco ATA 186, 以使傳統(tǒng)電話能夠通過IP呼叫傳遞話音。通過布署Cisco ATA 186, 電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能夠提供基于IP電話技術(shù)的新業(yè)務(wù)，包括為住宅寬帶用戶提供第二條電話線及統(tǒng)一訊息服務(wù)，以及Internet話音郵件服務(wù)。

　　Cisco ATA 186安裝在客戶端，支持兩個(gè)聲音端口，每個(gè)端口有自己獨(dú)立的電話號(hào)碼。使用Cisco ATA 186的客戶不但能得到與過去從公共電話網(wǎng)絡(luò)所獲得的相同的聲音質(zhì)量，還能節(jié)約大量成本。

　　Cisco ATA 186還適用于現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，能充分利用寬帶連接，包括電纜調(diào)制解調(diào)器、xDSL和固定無線通訊設(shè)備，這使電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)⒖蛻糁饾u轉(zhuǎn)移到集中式網(wǎng)絡(luò)體系中。

　　思科語音技術(shù)中心市場(chǎng)總監(jiān)阿利斯特·伍德曼指出：“Cisco ATA 186是思科提供全面的端到端解決方案策略的組成部分，它使電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能為用戶提供經(jīng)濟(jì)有效的途徑，以從VoIP技術(shù)應(yīng)用中獲益。”

　　總部設(shè)在費(fèi)城的Voicenet通訊公司是一家領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)通信公司，目前它正為其數(shù)字電話客戶配置Cisco ATA 186。Voicenet總裁卡門·迪卡米羅說，在完成這一部署后，Voicenet的用戶只要簡(jiǎn)單接入任一專用高速互聯(lián)網(wǎng)接口，就立即可以擁有兩條或更多的IP電話線, 用于撥打電話或收發(fā)傳真, 而不必為增加線路額外花錢。此外，由于Voicenet線路是數(shù)字的， 其用戶能夠充分享受集中式IP話音和數(shù)據(jù)通信帶來的好處。通過基于Voicenet網(wǎng)的自動(dòng)電話管理器，客戶還能隨心所欲更改他們的虛擬電話號(hào)，管理多種獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)例如話音郵件、呼叫轉(zhuǎn)送、呼叫識(shí)別等。

　　除了運(yùn)用Cisco ATA 186技術(shù)之外，Voicenet的網(wǎng)絡(luò)核心還基于Cisco AS5300 和Cisco 3600語音網(wǎng)關(guān)。

　　位于墨西哥的Fonet公司也采用思科的Cisco ATA 186為其企業(yè)用戶提供基于IP的語音服務(wù)，此舉使Fonet用戶可節(jié)省30%的國(guó)內(nèi)電話費(fèi)和70%以上的國(guó)際電話費(fèi)；如果進(jìn)行電話到電話的呼叫, 則可以節(jié)省95%的費(fèi)用。Fonet的業(yè)務(wù)副總裁赫克托·特拉贊斯說：“我們一直希望客戶能夠最大限度地利用互聯(lián)網(wǎng)，并以可觀的折扣價(jià)格享受高質(zhì)量的基于IP的語音服務(wù)。Cisco ATA 186使這一愿望在我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華網(wǎng) 2001/06/01

2001/05/30

　　近日，２００１年中國(guó)ＩＰ語音網(wǎng)絡(luò)會(huì)議暨展覽會(huì)在北京舉行。研討會(huì)期間，來自國(guó)內(nèi)外的電信運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備提供商、研究機(jī)構(gòu)的專家，就ＶｏＩＰ技術(shù)的最新進(jìn)展、ＶｏＩＰ的業(yè)務(wù)發(fā)展、ＶｏＩＰ的市場(chǎng)拓展等課題進(jìn)行了深入的交流與探討。ＶｏＩＰ技術(shù)出現(xiàn)只有短短幾年時(shí)間，但其成長(zhǎng)速度十分驚人，目前在世界范圍已獲得廣泛應(yīng)用，并成功進(jìn)入電信級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。經(jīng)過幾年的發(fā)展，ＶｏＩＰ技術(shù)已是一項(xiàng)日臻成熟的技術(shù)，那么最近ＶｏＩＰ的熱點(diǎn)又在哪里呢？

熱點(diǎn)之一：

　　軟交換與ＳＩＰ協(xié)議

從技術(shù)層面來看，軟交換和ＳＩＰ協(xié)議成為此次研討會(huì)上人們討論的熱點(diǎn)。一些廠商如中興通訊，展示了自己的軟交換框架下的ＶｏＩＰ解決方案。而ＳＩＰ協(xié)議在國(guó)外獲得應(yīng)用后，也在國(guó)內(nèi)引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

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——2001年中國(guó)IP語音網(wǎng)絡(luò)會(huì)議暨展覽會(huì)綜述

曾艷濤 朱戈

5月22～24日， 中國(guó)IP語音網(wǎng)絡(luò)會(huì)議暨展覽會(huì)在北京成功舉行。會(huì)議邀請(qǐng)了全球著名的IP語音設(shè)備提供商和行業(yè)專家，引起全國(guó)各地同業(yè)者的關(guān)注。來自全國(guó)各地的參會(huì)者聆聽專家的報(bào)告，了解我國(guó)VoIP發(fā)展的現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)外最近的技術(shù)發(fā)展方向以及最熱門的組網(wǎng)策略，與專家就關(guān)心的話題進(jìn)行交流和探討。

國(guó)家IP標(biāo)準(zhǔn)研究組主席蔣林濤教授為大會(huì)致開幕辭，通過回顧國(guó)內(nèi)IP電話網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程，總結(jié)IP電話網(wǎng)絡(luò)面臨的客觀問題，介紹國(guó)家IP標(biāo)準(zhǔn)的制定現(xiàn)狀，用詳實(shí)的數(shù)據(jù)把VoIP領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀清晰地勾勒出來。

中國(guó)VoIP發(fā)展已經(jīng)完成基礎(chǔ)工作

VoIP是一項(xiàng)全新的通信業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)需要對(duì)技術(shù)和市場(chǎng)各方面進(jìn)行培育，需要一個(gè)長(zhǎng)期的成熟發(fā)展過程。中國(guó)已經(jīng)完成了最基礎(chǔ)的工作。

首先，新業(yè)務(wù)需要用戶支持才可能有利潤(rùn)空間。中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、吉通公司、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)都已經(jīng)建成自己的電信級(jí)IP電話網(wǎng)。經(jīng)過一年的宣傳與推廣，IP電話已被廣大用戶接受，許多人都開始使用IP電話卡，IP電話業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)。應(yīng)用增長(zhǎng)也促使運(yùn)營(yíng)商的IP網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)質(zhì)量不斷提高。

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2001/05/28

　　日前，VTEL美國(guó)視訊公司宣布：重慶西南師范大學(xué)將在該校遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)一期工程的擴(kuò)建項(xiàng)目中再次采用VTEL視訊設(shè)備。

　　西南師范大學(xué)早在1998年就引進(jìn)了VTEL視訊終端設(shè)備及MCS/IP多點(diǎn)會(huì)議服務(wù)器建立了該校遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)。在此次擴(kuò)建工程中，該校再次采用了VTEL的銀河Galaxy725、755會(huì)議室型視訊設(shè)備以及MCU多點(diǎn)會(huì)議服務(wù)器，運(yùn)行于ISDN網(wǎng)絡(luò)，并基于ISDN/LAN雙協(xié)議。

　　該項(xiàng)目是繼華西醫(yī)科大學(xué)、四川大學(xué)等項(xiàng)目之后，VTEL公司近年來為西南地區(qū)遠(yuǎn)程教育的建設(shè)和發(fā)展所做的又一貢獻(xiàn)。西南師范大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)的擴(kuò)展無疑將有力地推動(dòng)和促進(jìn)重慶周邊乃至整個(gè)西南地區(qū)教育的發(fā)展和普及。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/05/28

華勝天成公司 呂華 2001/05/29

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目錄

1. 什么是JTAPI

2. JTAPI的結(jié)構(gòu)

3. 利用JTAPI搭建CTI程序

4. 應(yīng)用實(shí)例分析

4.1 外撥模塊

4.2 消息處理模塊

5. 結(jié)尾

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劉建華 2001/05/29

　　向計(jì)算機(jī)詢問一個(gè)問題，然后就要得到一個(gè)合理的答案 ---- 很久以來這一直都是科幻片中的情景。而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域新興的語音門戶正將這種場(chǎng)景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　未來語音應(yīng)用的關(guān)鍵在于語音技術(shù)的發(fā)展。在過去幾年里，ASR引擎的精確度和詞匯量已經(jīng)大大提升。精確的算法、顯著增強(qiáng)的處理能力、更低的成本和實(shí)現(xiàn)自助溝通、連續(xù)語音的更強(qiáng)大技術(shù)推動(dòng)了這些進(jìn)步。Barging技術(shù)也已完善，可使主叫用戶根據(jù)提示進(jìn)行應(yīng)答，并且可識(shí)別用戶的應(yīng)答。自然語言功能的推出也對(duì)語音應(yīng)用的用途產(chǎn)生了極大影響。

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李宏 2001/05/24

　　CVoDSL，又叫做渠道化VoDSL（Channelized VoDSL），是去年剛剛出現(xiàn)的一個(gè)關(guān)于在DSL上傳輸語音服務(wù)的技術(shù)。作為面向家庭用戶的有效解決方案，它已經(jīng)受到各方面的關(guān)注，并可能發(fā)展成為新的標(biāo)準(zhǔn)。CVoDSL是一種面對(duì)家庭用戶的DSL技術(shù)，它在每個(gè)DSL鏈路上添加了1～4個(gè)語音通訊鏈路，并為每個(gè)鏈路保留了64kbps的帶寬（VoDSL保留了80k的帶寬）。

　　CVoDSL技術(shù)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于，它不像VoDSL一樣，必須運(yùn)行在ATM服務(wù)的基礎(chǔ)上，它可以運(yùn)行在傳統(tǒng)的TDM電話網(wǎng)絡(luò)這樣的同步系統(tǒng)上。CVoDSL提供的電話線路數(shù)目較少，這是因?yàn)樗�的目�?biāo)是家庭用戶，而不是商業(yè)用戶。它之所以要支持TDM語音連接，是因?yàn)橐�支持下一代�?shù)字環(huán)路載體（DLC）和DSL接入復(fù)用器(DSLAM)，而下一代DLC和DSLAM將不再僅僅支持異步傳輸模式。

　　CVoDSL可以簡(jiǎn)化DSL語音通信。當(dāng)前的DSL，對(duì)所有的通信方式（包括語音方式），都采用ATM方式傳輸。因此，必須在端局或中心局用網(wǎng)關(guān)將語音流量分離出來。CVoDSL終端能接收同步信號(hào)，因而不必在用戶端將語音再轉(zhuǎn)化成異步信號(hào)了。CVoDSL受關(guān)注的另外一個(gè)原因是，家用DSL越來越受到重視。DSL最初是定位于中小企業(yè)的，VoDSL可以為用戶提供16個(gè)語音端口。如今各個(gè)電信公司發(fā)現(xiàn)，它們一直忽略了只需要一兩根線的家庭用戶這個(gè)龐大的市場(chǎng)。CVoDSL不會(huì)取代VoDSL，實(shí)際上，這兩種技術(shù)定位于不同的市場(chǎng)，VoDSL面對(duì)的是那些需要8～16根線的小型企業(yè)，而CVoDSL的目標(biāo)是只需要一到四根線的家庭用戶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/05/24

清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系人機(jī)交互與媒體集成研究所

蔡蓮紅 吳志勇 王瑋 陶建華 王志明

2001/06/01

研究現(xiàn)狀

1．語音識(shí)別獲得應(yīng)用

　　伴隨著語音識(shí)別技術(shù)的不斷發(fā)展，誕生了全球首套多語種交談式語音識(shí)別系統(tǒng)E-talk。這是全球惟一擁有中英混合語言的識(shí)別系統(tǒng)，能聽能講普通話、廣東話和英語，還可以高度適應(yīng)不同的口音，因而可以廣泛適用于不同文化背景的使用者，尤其是中國(guó)地區(qū)語言差別較大的廣大用戶。由于E-talk可以大大提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并為用戶提供更便捷的增值服務(wù)，我們相信它必將成為電信、證券、金融、旅游等重視客戶服務(wù)的行業(yè)爭(zhēng)相引用的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并成為電子商務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，為整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)帶來無限商機(jī)。

　　目前，飛利浦推出的語音識(shí)別自然會(huì)話平臺(tái)SpeechPearl和SpeechMania已成功地應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心，SpeechPearl中的每個(gè)識(shí)別引擎可提供高達(dá)20萬字的超大容量詞庫，尤其在具有大詞匯量、識(shí)別準(zhǔn)確性和靈活性等要求的各種電信增值服務(wù)中有著廣泛的應(yīng)用。

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陶建華 蔡蓮紅 2001/06/01

韻律模型

　　每個(gè)人說話的語音中都有一個(gè)基本頻率，被稱做基頻，它體現(xiàn)了說話人聲音的高低。在漢語文語轉(zhuǎn)換系統(tǒng)（TTS）中，對(duì)基頻、語音單元的長(zhǎng)度、說話停頓、能量等韻律信息進(jìn)行預(yù)測(cè)的模塊一般稱做韻律模塊。

　　眾所周知，漢語是一個(gè)有調(diào)的語言，這是它與其他西方語系最大的不同之處。漢語的每一個(gè)字（兒化音除外），通常都被認(rèn)為是一個(gè)有調(diào)的音節(jié)。每一個(gè)聲調(diào)都有一些固定的調(diào)型（基頻形狀），但我們通常所說的話往往是由多個(gè)字組成的連續(xù)語句，這些聲調(diào)的調(diào)型受相鄰其他字或詞的影響，常常會(huì)產(chǎn)生變換，甚至失去原有的調(diào)型，這就是漢語中常說的協(xié)同發(fā)音現(xiàn)象。這也就是為什么人說話時(shí)會(huì)有連續(xù)感，而不是一個(gè)字一個(gè)字地發(fā)音。同時(shí)，連續(xù)語句發(fā)音的中間還會(huì)有短暫的停頓，這些又體現(xiàn)了人說話的節(jié)奏感。漢語TTS韻律模型的主要任務(wù)就是根據(jù)文字中的信息，通過對(duì)基頻、音長(zhǎng)、停頓等參數(shù)的預(yù)測(cè)，達(dá)到控制TTS系統(tǒng)發(fā)音方式的目的，使發(fā)音自然、好聽。

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2001/05/28

　　統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）的核心就是使用戶以各自方便的方式，發(fā)送和提取信息，而且使用者不需要知道什么時(shí)間、什么地點(diǎn)和怎樣獲取這些信息，這也就是存取消息透明化的概念。因此，衡量一個(gè)UMS的標(biāo)準(zhǔn)就在于透明化的程度，在于能否給用戶提供對(duì)消息操作的自由度和靈活度。

　　一般說來，在UMS系統(tǒng)中，有多種方式去發(fā)送、接收信息，但實(shí)現(xiàn)的程度不太一樣。舉例說來，同樣以電話方式來接收信息，采取的具體方式就可能是通過TTS（文本轉(zhuǎn)語音）技術(shù)來“聽取”信息，也可以通過文本識(shí)別（ASR）技術(shù)，來“口述”消息。而很多時(shí)候，“聽”信息不能解決所有的問題，可能需要清楚的圖示，甚至紙面信息，如合同樣本、銷售數(shù)據(jù)表格等。這對(duì)傳統(tǒng)的方式就提出了挑戰(zhàn)，要求UMS系統(tǒng)具有傳真服務(wù)器組件。在用戶“口述”命令后，由UMS找到文件或表格，并自動(dòng)將其轉(zhuǎn)化為傳真數(shù)據(jù)，發(fā)送到指定的號(hào)碼。

　　因此，在多種方式中，提供給用戶操作的靈活性是衡量UMS系統(tǒng)的主要指標(biāo)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/05/28

2001/05/28

　　著名電視會(huì)議系統(tǒng)開發(fā)商--美國(guó)PictureTel的日本法人在“BusinessShow 2001 TOKYO”上展出了預(yù)定于6月15日上市的電視會(huì)議專用機(jī)“PictureTel 680”（PT680），并進(jìn)行了接駁ADSL的演示。該產(chǎn)品不同于現(xiàn)有的多種電視會(huì)議產(chǎn)品的特點(diǎn)是：不僅可以通過ISDN而且還可以通過ADSL（asymmetric digital subscriber line）進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送。

　　該公司在東京·有明的BusinessShow會(huì)場(chǎng)和東京·大手町的大廈內(nèi)各設(shè)置1臺(tái)PT680，并將這兩臺(tái)PT680分別通過路由器接駁到ADSL調(diào)制解調(diào)器上。ADSL服務(wù)選擇的是NTT東日本的 “flet's·ADSL”，因特網(wǎng)接入服務(wù)選擇的是NTT-ME的“WAKWAK”。在分配給兩臺(tái)PT680以固定的IP地址之后，經(jīng)由因特網(wǎng)開始了電視會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)演示。在演示中，實(shí)際傳送速度達(dá)到了300kbit/秒的左右，其中有24kbit/秒分配給了聲音數(shù)據(jù)的傳送。

　　PC680可以通過接駁ISDN、專線、IP網(wǎng)絡(luò)的任何一種線路來使用。PT680與高端機(jī)型PT900系列相比，其擴(kuò)展性能有所降低，因而價(jià)位較低。在4月30日開始供貨的美國(guó)市場(chǎng)，上市兩周后就接到了700多萬臺(tái)的訂單。同PT900系列的“164萬日元起價(jià)”相比，PT680系列的價(jià)格相當(dāng)便宜，僅“108萬日元起價(jià)”。

　　在本次展出之前于5月16日舉行的PictureTel 680發(fā)布會(huì)上，PictureTel日本法人營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理藤原恒久介紹說“PictureTel 680不僅可以用于ISDN及專線，還支持IP網(wǎng)絡(luò)，從理論上講可以在任何運(yùn)營(yíng)商的ADSL線路上工作”。此后，該公司還將在NTT集團(tuán)以外的ADSL線路上進(jìn)行接駁試驗(yàn)，以作為銷售時(shí)的提案材料。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(日經(jīng)BP社) 2001/05/28

2001/05/28

　　ACC2000再傳好消息：最近，印尼最大的衛(wèi)星通信公司-INDO SAT經(jīng)過嚴(yán)格的對(duì)比和論證，決定采用ACC2000 UNPBX CONTACT CENTER 系統(tǒng)來組建其客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)模為100座席以上并有足夠擴(kuò)展空間，數(shù)字中繼接入，支持遠(yuǎn)程IP座席。作為一個(gè)成熟的國(guó)際版本的多媒體溝通中心平臺(tái)，Televoice擁有完全知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ACC2000正被越來越多的用戶所認(rèn)可，在越來越多的行業(yè)中穩(wěn)定運(yùn)行。

　　在中國(guó)， Televoice Technologies 的子公司-深圳通天易數(shù)碼有限公司及其合作伙伴目前正與廣大用戶積極接觸,廣泛交流，真誠(chéng)合作。將利用國(guó)際前沿技術(shù)開發(fā)、具有獨(dú)特的UNPBX結(jié)構(gòu)、開放平臺(tái)等特色的ACC2000多媒體溝通中心系統(tǒng)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 通天易數(shù)碼供稿 CTI論壇編輯

2001/05/28

　　23日，在新加坡證券交易所主板上市的軟訊公司（iSoftelLTD）對(duì)外宣布，注資并購專業(yè)從事客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的北京林克海德公司，并成立軟訊（北京）信息技術(shù)有限公司，從而開創(chuàng)了外資電信廠商加快本地化進(jìn)程的全新模式�？偛课挥谛录悠碌能浻嵃l(fā)展應(yīng)用于電信產(chǎn)業(yè)的整合式解決方案，將語音交換、呼叫管理功能、整合式賬務(wù)管理系統(tǒng)與呼叫中心管理系統(tǒng)全部結(jié)合在一起。目前在中國(guó)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商已有7家，經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)和其他增值業(yè)務(wù)的公司已達(dá)3000多家。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《北京晚報(bào)》

　　“通廣-北電新世紀(jì)酒店信息化全國(guó)巡展”首發(fā)站北京站主題論壇于本月25日上午在北京嘉里中心飯店舉行，北京及天津、河北等地近百家酒店行業(yè)的高級(jí)管理人士參加此次論壇。

　　在論壇上，通廣-北電公司分別就“新世紀(jì)酒店信息化面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇”、“通廣-北電公司酒店信息化一體化解決方案”、“通廣-北電公司推行的國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)及項(xiàng)目管理實(shí)例”的議題進(jìn)行了廣泛的交流。

　　通廣-北電公司的高級(jí)管理人士段軍先生稱，通廣-北電公司將持續(xù)堅(jiān)持推廣他們?cè)诰频陿I(yè)信息一體化方面的成熟經(jīng)驗(yàn),并將不斷把如Merian Mail(先進(jìn)功能：5分鐘叫醒服務(wù)500人......)等先進(jìn)的產(chǎn)品介紹給更多的國(guó)內(nèi)酒店客戶，以構(gòu)建先進(jìn)的信息平臺(tái)為己任，讓享有數(shù)年P(guān)BX市場(chǎng)占有率第一的通廣-北電公司為中國(guó)的通訊事業(yè)做更大的貢獻(xiàn)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇報(bào)道 2001/05/28

2001/03/13

　 2001年3月13日至14日,清華同方電子公司與華為公司、AVAYA、上海貝爾、新太等軟硬件廠商，共同參加了由電信集團(tuán)公司主辦，信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司等承辦的"呼叫中心"研討會(huì)。該會(huì)匯集了全國(guó)各省電信公司、數(shù)據(jù)局、聲訊臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)業(yè)務(wù)人員。

　 眾所周知,21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而呼叫中心將成為21世紀(jì)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器，此次研討會(huì)上清華同方股份有限公司電子公司CTI事業(yè)部技術(shù)部總監(jiān)劉明先生做了清華同方電子公司對(duì)關(guān)于電信客戶服務(wù)中心的解決方案的講演，受到了好評(píng)。

　 在此次研討會(huì)上清華同方電子公司提出了自行開發(fā)的關(guān)于電信客戶服務(wù)中心解決方案、多媒體呼叫中心解決方案等幾套全新的呼叫中心解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清華同方電子公司CTI事業(yè)部 2001/03/13

2001/03/25

　 2001年3月25日，清華同方電子公司與Dialogic公司正式簽定了分銷Dialogic全線產(chǎn)品的代理協(xié)議，成為Dialogic公司白金級(jí)分銷商。

　 清華同方股份有限公司是以社會(huì)募集方式設(shè)立的股份制公司，于1997年6月27日在上海證券交易所掛牌交易。清華同方背靠清華大學(xué)，擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，是中國(guó)最著名的IT技術(shù)公司之一。作為其旗下十四家子公司之一的電子公司成立于1998年，業(yè)務(wù)范圍涉及通信電子、計(jì)算機(jī)與電信的集成(CTI)等領(lǐng)域。核心業(yè)務(wù)包括Dialogic、Nortel全線產(chǎn)品分銷、基于CTI技術(shù)的系統(tǒng)集成，并且在語音識(shí)別、統(tǒng)一消息系統(tǒng)(UMS)、信令轉(zhuǎn)換、實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)等技術(shù)方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

　 Dialogic公司作為Intel公司的全資子公司，是全球CTI產(chǎn)品最大的供應(yīng)商， 其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識(shí)別、聲音合成、互聯(lián)網(wǎng)電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領(lǐng)域。在全球有線和無線通信中，占有電話、傳真和多媒體通信自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的絕大部分市場(chǎng)。

　 此次兩家公司的合作，標(biāo)志著清華同方電子公司正式進(jìn)入CTI領(lǐng)域，也表明了Dialogic公司對(duì)中國(guó)CTI市場(chǎng)的信心和決心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 清華同方電子公司CTI事業(yè)部 2001/03/25

　　研華科技（Advantech）有限公司成立于一九八三年，十幾年來一直致力于PC-BASED自動(dòng)化產(chǎn)品的推廣與發(fā)展，緊隨世界PC技術(shù)，產(chǎn)品已成為國(guó)際工業(yè)級(jí)電腦自動(dòng)化的領(lǐng)導(dǎo)品牌，并躋身于世界三大工控企業(yè)之列，研華品牌在自動(dòng)化及網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)域代表品質(zhì)、服務(wù)與信譽(yù)，成為中國(guó)人引以為傲的世界名牌。

　　研華公司網(wǎng)絡(luò)通訊事業(yè)群的宗旨在于提供高性能、高穩(wěn)定性的工業(yè)級(jí)電腦平臺(tái)的完整解答，以滿足快速發(fā)展中的關(guān)鍵性任務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的需求，如自動(dòng)化領(lǐng)域和計(jì)算機(jī)技術(shù)集成中的工業(yè)控制等。它的核心產(chǎn)品包括：容錯(cuò)型IPC機(jī)箱、單板電腦、CompactPCI、RAID存儲(chǔ)子系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。

　　同時(shí)，研華工業(yè)電腦為人機(jī)界面和生產(chǎn)流程控制提供了最佳的解決方案。與一般商用電腦不同，研華工業(yè)電腦產(chǎn)品系列具備堅(jiān)固、防震、防潮、防塵、耐高溫多插槽和易于擴(kuò)充等特點(diǎn)。是各種工業(yè)控制、交通控制、環(huán)保控制和自動(dòng)化領(lǐng)域中其它各種應(yīng)用的最佳平臺(tái)。

研華公司本著"以人為本、誠(chéng)信篤實(shí)、卓越創(chuàng)新、放眼天下"的經(jīng)營(yíng)理念，在美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、新加坡等地設(shè)立了分公司，同時(shí)在意大利、匈牙利、新西蘭設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，在全世界80多個(gè)國(guó)家有代理商。研華在任何地方都能滿足您的需求。研華公司自1991年進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以來已在北京、上海、成都、廣州設(shè)立了分公司，并在沈陽、西安、武漢、重慶、深圳、新疆等地設(shè)立了辦事處。

　　研華公司對(duì)外以誠(chéng)信篤實(shí)與供應(yīng)廠商及合作伙伴謀求共榮共惠，共同發(fā)展；對(duì)內(nèi)，研華是同仁享受"工作、學(xué)習(xí)、愛"的美滿園地。我們企業(yè)長(zhǎng)期追求的事業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界優(yōu)秀人才最向往的前十家公司之一，研華公司已創(chuàng)新科技、提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，帶動(dòng)人類的生活革命，為21世紀(jì)e時(shí)代的人類生活帶來深遠(yuǎn)影響。

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　　南京奧通科技開發(fā)有限公司成立于2000年2月4日。公司以其尖端的技術(shù),先進(jìn)的設(shè)備,科學(xué)的管理服務(wù)社會(huì),公司專業(yè)從事計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）領(lǐng)域相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)支持和軟件開發(fā)。

　　公司將堅(jiān)持服務(wù)于計(jì)算機(jī)電話集成行業(yè)，致力向社會(huì)推廣和普及呼叫中心技術(shù)，用我們的產(chǎn)品和服務(wù)為中國(guó)的CTI行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　目前，針對(duì)單位用戶，公司經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)是向系統(tǒng)集成商提供簡(jiǎn)潔方便的呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品的“二次開發(fā)平臺(tái)”和“中間件”軟件產(chǎn)品，同時(shí)為各行業(yè)單位提供物美價(jià)廉的“交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)”；針對(duì)個(gè)人辦公和家庭用戶，公司提出了“個(gè)人呼叫中心”的概念，并一直為此孜孜不倦的努力，將最新的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)帶給每一個(gè)人和每一個(gè)家庭。

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　　深圳市潤(rùn)聲信息系統(tǒng)有限公司是一家由深圳市科技局認(rèn)定的，致力于計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)、金融行業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)集成和電子商務(wù)建設(shè)的高科技企業(yè)，是深圳市政府重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)。

　　為客戶提供高品味、高質(zhì)素的軟件及系統(tǒng)集成服務(wù)是公司堅(jiān)持和不懈追求的經(jīng)營(yíng)理念。

　　公司自成立以來，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和銀行應(yīng)用軟件開發(fā)得到了超常規(guī)的高速發(fā)展。公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)得到中國(guó)工商銀行總行的資質(zhì)認(rèn)證，成為了第七家通過工總行認(rèn)證的IT公司。

　　由金融領(lǐng)域的資深業(yè)務(wù)專家、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)專家、前上市公司高級(jí)管理人才組成的管理團(tuán)隊(duì)成為公司實(shí)行現(xiàn)代化專業(yè)管理的有力保障，一大批勤奮上進(jìn)、善于鉆研的高素質(zhì)技術(shù)人才是公司運(yùn)作的堅(jiān)強(qiáng)支柱，敬業(yè)、有闖勁、勇于開拓的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍是公司業(yè)務(wù)拓展的生力軍。

　　潤(rùn)聲公司現(xiàn)已完成了深圳、上海、重慶、湖南、廣西等多地多個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)、大型網(wǎng)絡(luò)改造、電子商務(wù)及聲訊開發(fā)項(xiàng)目，并獲得令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

公司主要的產(chǎn)品及服務(wù)有：

客戶服務(wù)中心系列產(chǎn)品

電子商務(wù)系列產(chǎn)品

IT顧問咨詢

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成

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太維資訊簡(jiǎn)介

　　太維資訊有限公司是一家專門從事電話營(yíng)銷，以及專業(yè)呼叫中心服務(wù)的美國(guó)公司。我們與郵電國(guó)際旅游集團(tuán)（CPTT）成立的合資公司 – 95資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，帶動(dòng)電話呼叫中心服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展。

　　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立于1998年，是國(guó)內(nèi)第一家專門從事外包業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)客服中心運(yùn)營(yíng)商，并且在中國(guó)北京運(yùn)作著一個(gè)高度專業(yè)化的大型客服中心。九五資訊的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就是通過對(duì)客服中心的應(yīng)用，為客戶帶來大幅度的利潤(rùn)增長(zhǎng)并使其占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　九五資訊現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)除了在北京運(yùn)營(yíng)一個(gè)擁有250個(gè)座席的客服中心外，還在上海、廣東順德、貴州貴陽各運(yùn)營(yíng)著一個(gè)客戶服務(wù)中心。該客服中心針對(duì)商業(yè)市場(chǎng)需求，提供電話的呼入、呼出和基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)。

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鑫運(yùn)通信公司簡(jiǎn)介

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　北京鑫運(yùn)通信有限公司成立于1998年12月，是一家專門從事電信增值服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。 公司擁有經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的，從事“呼叫中心信息服務(wù)（Call Center）、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（ISP）和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供服務(wù)（ICP）”的專營(yíng)許可證和全國(guó)統(tǒng)一的95特服號(hào)資源，為用戶提供電信增值服務(wù)：

覆蓋全國(guó)的呼叫中心--鑫通呼叫中心

大型在線商業(yè)服務(wù)平臺(tái)--鑫通數(shù)碼（www.95abc.com）

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

公司本著“客戶是金，服務(wù)是金，技術(shù)是金”的服務(wù)理念，在電信增值服務(wù)過程中，為客戶提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。公司的目標(biāo)是建立以北京為中心，覆蓋全國(guó)的電信增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，已經(jīng)在北京、上海、天津、廣州、南京及河北省7個(gè)城市建立了分支機(jī)構(gòu)。

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　北京華泰貝通公司成立于1997年，是北京貝爾公司下屬的高新技術(shù)企業(yè)，公司主要從事通信和網(wǎng)絡(luò)工程事業(yè)。

　　華泰貝通公司一直特別注重把國(guó)際先進(jìn)技術(shù)直接應(yīng)用在承擔(dān)的工程中，使產(chǎn)品始終保持國(guó)際領(lǐng)先地位。公司是HP公司的增值業(yè)務(wù)代理，INFORMIX數(shù)據(jù)庫鐵路行業(yè)總代理，并與COMPAQ公司合作成立了電子商務(wù)研發(fā)中心。

　　華泰貝通公司立足于為國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供完整的通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)解決方案，是美國(guó)奧迪堅(jiān)通信系統(tǒng)公司通訊產(chǎn)品的中國(guó)總代理，承擔(dān)奧迪堅(jiān)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的銷售、技術(shù)支持和售后服務(wù)工作。

　　華泰貝通公司全面致力于國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，為廣大的呼叫中心集成廠商和其他軟件開發(fā)廠商提供世界一流的CTI開發(fā)平臺(tái)，力促呼叫中心在國(guó)內(nèi)普及化，為中國(guó)企業(yè)提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量作鋪路石。

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趙溪 2001/05/29

　　呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包......。

　　企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)。為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時(shí)刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級(jí)的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運(yùn)營(yíng)商通過保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整從而更經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)。

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合作內(nèi)容

　　誠(chéng)征語音板卡和可編程交換機(jī)及CTI系統(tǒng)的代理商

　　深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)最早專業(yè)從事電話語音卡技術(shù)研制發(fā)展的廠商，也是國(guó)內(nèi)目前最大的CTI軟硬件技術(shù)的供應(yīng)商。在提供開放式、可擴(kuò)容性語音板卡，以及開放式應(yīng)用系統(tǒng)集成技術(shù)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，是國(guó)內(nèi)唯一擁有全線語音卡技術(shù)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專業(yè)廠商。在證券、電信&郵政、中國(guó)聯(lián)通，新長(zhǎng)城通信以及國(guó)內(nèi)的尋呼臺(tái)、銀行、保險(xiǎn)、電力、司法、稅務(wù)、工商等各行各業(yè)得到廣泛使用。 現(xiàn)誠(chéng)征華北地區(qū)、東北地區(qū)、華東地區(qū)的硬件語音板卡（第四代智能化的模擬/數(shù)字/高倍語音壓縮解壓卡/語音傳真數(shù)據(jù)三合一卡等）和高端VDP100i可編程語音交換機(jī)代理商經(jīng)銷商。同時(shí)還誠(chéng)征華東地區(qū)（上海、浙江、江蘇、安徽）省際代理、系統(tǒng)開發(fā)商和OEM廠商等行業(yè)合作伙伴。本公司可提供：相關(guān)行業(yè)的最詳細(xì)圓滿解決方案和資料，有償轉(zhuǎn)讓相關(guān)行業(yè)CTI系統(tǒng)的軟件（包括源代碼）和全方面的技術(shù)支持。 歡迎訪問我們的網(wǎng)頁：www.dingming.com,您將看到國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的公司提供全線語音卡及最好用的開發(fā)平臺(tái)、以及提供相關(guān)配套的工具，從而獲得最快最大的成功。

　　本次誠(chéng)征代理商、經(jīng)銷商、系統(tǒng)開發(fā)商和OEM廠商，有效期二個(gè)月。

聯(lián)系方法

　　聯(lián)系人：游冰

　　聯(lián)系電話：021-65953340 mobile:13670190797

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刊登日期 2001年05月28日

有效期 長(zhǎng)期有效

2001/05/15

　　由于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈 ，客戶關(guān)系管理（CRM）及呼叫中心作為幫助企業(yè)更好獲取、保留及挽回有價(jià)值客戶的重要手段，可以使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全新運(yùn)作模式，從而大大提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　為了推動(dòng)CRM及呼叫中心在中國(guó)企業(yè)更好的應(yīng)用，由國(guó)內(nèi)最早涉足CRM領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)提供商---易必特商用系統(tǒng)咨詢有限公司主辦的"客戶關(guān)系管理（CRM）及呼叫中心"高級(jí)研討班于2001年初開始正式舉辦。由于培訓(xùn)師資陣容強(qiáng)大、培訓(xùn)課程具有很強(qiáng)的專業(yè)性、針對(duì)性及實(shí)效性，受到廣大參加培訓(xùn)企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

一、 培訓(xùn)宗旨

　　強(qiáng)化企業(yè)對(duì)CRM及呼叫中心的認(rèn)知度，協(xié)助企業(yè)成功導(dǎo)入以客戶為中心的企業(yè)文化及管理方法

為企業(yè)培養(yǎng)一批實(shí)施CRM及呼叫中心所急需的項(xiàng)目管理人才及業(yè)務(wù)骨干，為企業(yè)成功導(dǎo)入CRM及呼叫中心系統(tǒng)、提升企業(yè)信息化水平提供人才保障 ¨ 提升企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目需求分析、制定項(xiàng)目總體規(guī)劃、進(jìn)行產(chǎn)品及方案選型的技能，從而降低企業(yè)實(shí)施CRM及呼叫中心項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)與成本

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合作內(nèi)容

　　 廣州電信客戶關(guān)系管理中心因項(xiàng)目具體需要，近期急需尋找江蘇地區(qū)同行共同合作。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：江先生

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刊登日期 2001年05月31日

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