某小型企業(yè)CRM實(shí)施報(bào)告

付勇 2001/06/01

一、企業(yè)概況：

1、簡(jiǎn)述：

A企業(yè)成立于1998年10月，主要業(yè)務(wù)是銷售其母公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，以及提供所銷售產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。A企業(yè)的母公司為境外上市企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品為服務(wù)工作繁雜、服務(wù)周期較長(zhǎng)的高科技產(chǎn)品。

截止CRM實(shí)施日為此，A企業(yè)擁有員工共28人，客戶共900 家，準(zhǔn)客戶信息(商機(jī)信息)1400家(條)。

2、部門設(shè)置：

A企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖如下

3、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成情況：

A企業(yè)實(shí)施CRM以前已經(jīng)構(gòu)建了一個(gè)內(nèi)部局域網(wǎng)，這個(gè)局域網(wǎng)以前主要用于培訓(xùn)、日常普通辦公文檔處理等。局域網(wǎng)中聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)20臺(tái)，用作服務(wù)器的1臺(tái)，市場(chǎng)銷售部工作站8臺(tái)，客戶服務(wù)部工作站7臺(tái)，行政財(cái)務(wù)部工作站3臺(tái)，總經(jīng)理工作站1臺(tái)。操作系統(tǒng)：服務(wù)器WINDOWS 2000 SERVER ，工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。

二、A企業(yè)CRM應(yīng)用需求分析：

CRM方案供應(yīng)商通過(guò)與管理層和員工交流，了解到A企業(yè)一直非常重視公司內(nèi)部管理，也出臺(tái)了許多行之有效的管理措施，但管理所需要的信息除財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外，都是用紙作為書寫存貯介質(zhì)，或者部分采用WORD 、EXCEL 來(lái)處理。這些信息包括準(zhǔn)客戶注冊(cè)信息、客戶跟蹤信息、客戶成交及交接信息、客戶服務(wù)申請(qǐng)記錄等等。

通過(guò)調(diào)研分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，A企業(yè)在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要是：

1、市場(chǎng)銷售方面的問題：

2、客戶服務(wù)方面問題：

（1）知識(shí)無(wú)法共享。

（2）工作過(guò)程的規(guī)范與管理高效存在矛盾。

（3）缺乏對(duì)客戶服務(wù)工作的完備記錄。

3、行政財(cái)務(wù)方面的問題：

1. 與客戶相關(guān)的管理資料不成體系。

2. 與客戶相關(guān)的管理事務(wù)繁雜。

由于存在上述問題，A企業(yè)多次規(guī)劃開發(fā)以客戶為對(duì)象的內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，并且曾于1999年組織2名開發(fā)人員著手開發(fā)CRM系統(tǒng)，但最終未取得滿意效果。

三、實(shí)施步驟：

1、軟件選型：

選定適合中小企業(yè)應(yīng)用的CRM軟件 ----啟利CRM （ ChineseCRM.Net ）,并由啟利公司負(fù)責(zé)提供實(shí)施服務(wù)。CRM系統(tǒng)的主要模塊包括：市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、行政管理，各模塊主要業(yè)務(wù)流程圖如下：

2、項(xiàng)目啟動(dòng)

• 組建以A企業(yè)總經(jīng)理為組長(zhǎng)的CRM項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，以A企業(yè)銷售部經(jīng)理為組長(zhǎng)的CRM項(xiàng)目實(shí)施工作執(zhí)行小組。

• 召開CRM項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，制定項(xiàng)目工作日程表，簽署項(xiàng)目工作職責(zé)書。

3、業(yè)務(wù)流程重組

經(jīng)實(shí)施方與A企業(yè)協(xié)商，A企業(yè)同意遵照啟利CRM所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程模式（見以上圖表所示），改造A企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程，以客戶為中心來(lái)配置企業(yè)資源，開展各項(xiàng)工作。

5、實(shí)施指導(dǎo)

良好實(shí)施是軟件應(yīng)用的重要條件，啟利公司的實(shí)施指導(dǎo)，奠定了A企業(yè)成功實(shí)施應(yīng)用CRM的實(shí)施基礎(chǔ)。

（1）培訓(xùn)

啟利公司實(shí)施人員到A企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)講解CRM的主要功能和操作流程，并聽取用戶對(duì)啟利CRM系統(tǒng)的使用意見，A企業(yè)的主要管理人員一至認(rèn)為這套軟件比較適合A企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，同時(shí)也提出了很多對(duì)軟件本身的意見和建議。

（2）設(shè)置基礎(chǔ)資料。

對(duì)A企業(yè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料設(shè)置情況如下：

• 用戶組

略

• 用戶及其權(quán)限

略

• 業(yè)務(wù)區(qū)域

• 產(chǎn)品項(xiàng)目名稱（含服務(wù)產(chǎn)品）

• 線索來(lái)源

客戶信息的線索來(lái)源包括：?jiǎn)T工推介、客戶推介、合作伙伴推介、其他推介、上門拜訪、商業(yè)展示、互聯(lián)網(wǎng)信息、廣告反饋、電話咨詢、上門咨詢、其他反饋

• 客戶行業(yè)類型

客戶行業(yè)類型包括：工業(yè)制造、商業(yè)貿(mào)易、金融保險(xiǎn)、公用事業(yè)、行政事業(yè)、建筑施工、旅游服務(wù)、新經(jīng)濟(jì)、綜合性集團(tuán)、其他

• 客戶服務(wù)問題知識(shí)庫(kù)

（3）導(dǎo)入客戶信息。

A企業(yè)以前的已成交客戶信息，按照啟利CRM的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)格式收集整理后，通過(guò)CRM軟件的導(dǎo)入數(shù)據(jù)功能將信息導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)注冊(cè)信息、合同信息、客戶成交確認(rèn)及交接信息。個(gè)別暫時(shí)無(wú)法整理的客戶信息留待以后導(dǎo)入。

（4）導(dǎo)入準(zhǔn)客戶信息

與導(dǎo)入客戶信息類似。

（5）系統(tǒng)試用

通過(guò) CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)處理客戶信息，處理流程見以上圖表所示。

（6）系統(tǒng)驗(yàn)收

四、實(shí)施效果

1、整理基礎(chǔ)信息

使用CRM系統(tǒng)以后，使與客戶相關(guān)的基礎(chǔ)信息詳盡完備。基礎(chǔ)信息的主要內(nèi)容包括：客戶背景資料、銷售跟進(jìn)情況、服務(wù)支持情況三部分。

2、優(yōu)化工作流程

主要優(yōu)化了以下工作流程，使之更加規(guī)范合理，以減少管理漏洞。

• 準(zhǔn)客戶信息注冊(cè)工作流程

• 銷售跟蹤工作流程

• 合同簽訂工作流程

• 產(chǎn)品收發(fā)工作流程

• 客戶信息交接工作流程

• 服務(wù)工作流程

3、效益評(píng)估

據(jù)雙方評(píng)估，CRM的實(shí)施主要為A企業(yè)產(chǎn)生了如下效益：

• 客戶挖掘成本降低50%

• 銷售成本降低20%

• 技術(shù)支持成本降低20%

• 客戶關(guān)懷成本降低60%

• 客戶信息傳遞速度提升50%

• 客戶滿意度提升30%