聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型為外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

趙溪 2001/05/29

趙溪專欄

　　呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包......。

　　企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)。為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過(guò)外包可以得到規(guī)模柔性且無(wú)需時(shí)刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級(jí)的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整從而更經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)。

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長(zhǎng)。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對(duì)它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：

1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念、管理及培訓(xùn)水平；

2. 呼叫中心對(duì)本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成和技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)能力是否適合業(yè)務(wù)需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數(shù)字指標(biāo)。如：平均單呼成本、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過(guò)呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗(yàn)可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。

　　我們今天開(kāi)通了呼叫中心，但如果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，轉(zhuǎn)型將變得沒(méi)有意義。聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費(fèi)用中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心，如何真正成為一個(gè)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商？進(jìn)一步以專業(yè)的態(tài)度開(kāi)發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵。而新的呼叫中心所面臨的運(yùn)行管理、銷售管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理以及培訓(xùn)管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉(zhuǎn)型成敗的根本原因。

　　建造呼叫中心的運(yùn)營(yíng)必須從“專業(yè)”打造開(kāi)始。時(shí)下，一些境外成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商已開(kāi)始加入到國(guó)內(nèi)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場(chǎng)的建設(shè)，為國(guó)內(nèi)帶來(lái)經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐檢驗(yàn)的成功的呼叫中心管理，培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這其中以香港易寶通訊的運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)最具特色及代表性。客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)能夠?yàn)楦骺蛻舴��?wù)中心的營(yíng)運(yùn)商提供專業(yè)、實(shí)用、多元化的培訓(xùn)及顧問(wèn)服務(wù)。以不斷提高其客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)及管理效益。

　　國(guó)內(nèi)在呼叫中心的應(yīng)用方面與歐美國(guó)家情況不同。雖然呼叫中心的發(fā)展較晚，然而起步較高。國(guó)外眾多廠商對(duì)中國(guó)巨大的呼叫中心市場(chǎng)投入了相當(dāng)?shù)臒崆�，新的技術(shù)層出不窮，處于明顯的技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)的階段。由于管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)理念的滯后，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的過(guò)渡。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)將形成一個(gè)超過(guò)100億元的產(chǎn)業(yè)，如何快速?gòu)浹a(bǔ)目前在運(yùn)營(yíng)管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

　　對(duì)呼叫中心的管理，是對(duì)系統(tǒng)的管理，更是對(duì)員工的管理。對(duì)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)方面的管理是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商最感興趣，同時(shí)也最缺乏的內(nèi)容。我國(guó)的香港在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，他們具體的運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化指標(biāo)為：

事后處理時(shí)間（指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，座席話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間）。

實(shí)際工作率（等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。）按常規(guī)，每個(gè)座席話務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

平均放棄時(shí)間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。）全行業(yè)平均時(shí)間為60秒。

平均單呼成本（某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話數(shù)，包括無(wú)論何種理由打入的電話，不管是由座席話務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。）單呼成本是Call Center銷售代表進(jìn)行外包業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)。

平均通話時(shí)間談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

平均持線時(shí)間（座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。）持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒，過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或系統(tǒng)延遲，是分析系統(tǒng)硬件及培訓(xùn)成果的重要指標(biāo)。

平均振鈴次數(shù)（指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)。）行業(yè)平均次數(shù)是2～5次。

平均排隊(duì)時(shí)間（指呼叫者電話進(jìn)入序列后等待座席話務(wù)員回答的時(shí)間。）排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓座席話務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。應(yīng)當(dāng)通過(guò)運(yùn)籌學(xué)的分析調(diào)控最佳排隊(duì)時(shí)間。

平均應(yīng)答速度 指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。

平均交談時(shí)間 指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

占線率 等于通話時(shí)間與持線時(shí)間之和除以通話時(shí)間、持線時(shí)間以及閑置時(shí)間之和。

以上三項(xiàng)指標(biāo)均可以來(lái)源于自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），對(duì)此類指標(biāo)的掌握將使呼叫中心的服務(wù)指數(shù)處于可控的狀態(tài)，是十分重要的管理指標(biāo)。
　　
呼叫放棄率（一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務(wù)員接聽(tīng)之前主動(dòng)掛斷了的電話。），采用技術(shù)手段，用交互語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；用自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答服務(wù)彌合超量呼叫。
　　
轉(zhuǎn)接呼叫率（由座席話務(wù)員轉(zhuǎn)給專家座席接聽(tīng)的電話的百分比。）專家座席的設(shè)立是呼叫中心加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)素的一個(gè)重要手段。該項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)行業(yè)的不同有較大差別，一般為5%左右。

監(jiān)聽(tīng)分值（指由質(zhì)量保證專家對(duì)座席話務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。）
　　
座席人員流動(dòng)率（指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全職工作總?cè)藬?shù)中的比例。）座席話務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達(dá)33%。

五、總結(jié)

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商賴以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是自身的消化和理解。聲訊企業(yè)向外包型呼叫中心的轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，將會(huì)涉及到聲訊企業(yè)的多個(gè)方面。內(nèi)引外聯(lián)為我們提供了很好的借鑒和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。而使得國(guó)內(nèi)聲訊企業(yè)在呼叫中心的平臺(tái)上不斷的發(fā)展，壯大。

趙溪專欄

2001/05/29