奧通互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案
1. 前 言
隨著通信技術(shù)的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來(lái)越頻繁、越來(lái)越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統(tǒng)的電話(huà)、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的興起將改變?nèi)藗兊慕涣鞣绞�，可以利�?/span>Internet傳輸數(shù)據(jù)、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話(huà)、傳真和視像會(huì)議。越來(lái)越多的信息交流將通過(guò)Internet傳遞。
AllCom Internet呼叫中心方案是我們經(jīng)過(guò)多年的研究積累，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)與Internet技術(shù)完美結(jié)合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿(mǎn)足Internet和多媒體的訪(fǎng)問(wèn)需求。本系統(tǒng)充分利用了基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能：IP上的話(huà)音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。
2. AllCom ICC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
AllCom ICC呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：
呼叫匯接平臺(tái)（帶ACD排隊(duì)機(jī)軟件）、語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺(tái)、Web應(yīng)用平臺(tái)、座席應(yīng)用平臺(tái)、數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)。
3. 系統(tǒng)功能
AllCom ICC呼叫中心采用開(kāi)放的和可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)高度靈活的系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶(hù)提供Internet多媒體的接入方式。圖中右側(cè)是傳統(tǒng)呼叫中心部分，左側(cè)為Internet呼叫中心所特有的，其中關(guān)鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)（ITG）。
1、 呼叫匯接平臺(tái)
完成電話(huà)呼叫、傳真以及IP電話(huà)、E-mail等的接入，根據(jù)呼叫類(lèi)型等進(jìn)行智能排隊(duì)，為客服中心話(huà)務(wù)員提供服務(wù)的平臺(tái)。
主要由五部分組成：
1、 前置交換機(jī)（PBX）功能強(qiáng)大，可采用七號(hào)信令、ISDN信令、一號(hào)信令接入，支持電話(huà)、傳真、VoIP等多媒體訪(fǎng)問(wèn)，支持內(nèi)部無(wú)故障呼叫處理、統(tǒng)一的自動(dòng)呼叫分配功能(ACD)。
2、 CTI控制主機(jī)完成智能路由引導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行制定、個(gè)性化用戶(hù)服務(wù)、CTI 綜合服務(wù)。
3、 CMS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表技能/路由調(diào)節(jié)，提供包括VoIP呼叫在內(nèi)的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)告和呼叫數(shù)據(jù)報(bào)表。
4、 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)(ITG)符合H.323協(xié)議規(guī)范，起到承載信道的作用，提供模擬話(huà)音到IP語(yǔ)音包的轉(zhuǎn)換。
5、 Internet呼叫管理器(ICM)負(fù)責(zé)對(duì)Internet呼叫的接續(xù)控制和過(guò)程監(jiān)控。
2、 語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺(tái)
通過(guò)IVR、IFR、錄音服務(wù)器為用戶(hù)和業(yè)務(wù)代表提供語(yǔ)音服務(wù)。完成以下功能：交互式語(yǔ)音受理（流程可定制）、語(yǔ)音編輯與播放、自動(dòng)錄音及錄音回放、自動(dòng)傳真服務(wù)（無(wú)須專(zhuān)門(mén)的傳真資源）、語(yǔ)音板卡的熱插拔功能、新語(yǔ)音業(yè)務(wù)定制等。
3、 Web應(yīng)用平臺(tái)
提供客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的Internet門(mén)戶(hù)
將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫匯接平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)
將實(shí)時(shí)E-Mail引導(dǎo)到呼叫匯接平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)
4、 座席應(yīng)用平臺(tái)
1、 客戶(hù)代表座席上包括數(shù)字話(huà)機(jī)、軟電話(huà)等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。
2、 班長(zhǎng)席負(fù)責(zé)座席職能、技能、權(quán)限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報(bào)表制定及分析。
3、 質(zhì)檢席負(fù)責(zé)呼叫監(jiān)聽(tīng)和強(qiáng)插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析。
5、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)平臺(tái)
支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并采用三層體系的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)模式。平臺(tái)保存用戶(hù)資料數(shù)據(jù)、客戶(hù)聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢(xún)數(shù)據(jù)。
6、 網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái) 系統(tǒng)內(nèi)部提供10M/100M無(wú)阻塞、自適應(yīng)交換。通過(guò)路由器/防火墻采用FR、DDN、ISDN PRI、X.25等接口連入Internet。防火墻隔斷內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部互連網(wǎng)用戶(hù)之間的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)。
4. 系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，充分利用了基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能，全面支持E-Mail、文本交談、客戶(hù)代表回叫、VoIP、網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽等功能并具有HTML表格共享、虛擬會(huì)議等增強(qiáng)功能。
1. 電子郵件(E-Mail)
客戶(hù)可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種：
通過(guò)公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心；
通過(guò)在ICC的頁(yè)面上留言給呼叫中心。
前一種方式下，電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的，往往要等較長(zhǎng)的時(shí)間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。
而AllCom ICC解決方案向這些客戶(hù)提供直接接入呼叫中心的手段，確保了客戶(hù)能夠得到準(zhǔn)實(shí)時(shí)回復(fù)。客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊Web網(wǎng)址上的E-Mail鏈接，然后通過(guò)網(wǎng)址提供的表格提交其請(qǐng)求。該請(qǐng)求會(huì)通過(guò)屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。該業(yè)務(wù)代表隨即回復(fù)客戶(hù)，他/她可借助常用問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助，向客戶(hù)發(fā)回一個(gè)E-Mail。
客戶(hù)發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理。ICC為客戶(hù)代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：
屏幕彈出
主題詞匹配
文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別
自動(dòng)回復(fù)
標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)
智能回復(fù)建議
優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置（當(dāng)有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫）
電子郵件轉(zhuǎn)移處理
2. 文本交談(Chat)
客戶(hù)可以選擇與客戶(hù)代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談。對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶(hù)，文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶(hù)只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。
文本交談?dòng)腥缦绿攸c(diǎn)：
能使用戶(hù)在一條電話(huà)線(xiàn)上和座席進(jìn)行溝通和協(xié)助瀏覽；
提供一種方便的方式來(lái)精確傳送數(shù)字、號(hào)碼、名字等信息；
可以通過(guò)引導(dǎo)瀏覽功能來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。
3. 客戶(hù)代表回叫(Call Back)
客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的客戶(hù)代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復(fù)客戶(hù)�？蛻�(hù)可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，確定希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間；到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶(hù)指定的電話(huà)號(hào)碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)代表回叫有如下特點(diǎn)：
語(yǔ)音呼叫占用一條電話(huà)線(xiàn)
客戶(hù)如果希望座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，必須配備另一條電話(huà)線(xiàn)；
回叫請(qǐng)求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊(duì)與分路；
對(duì)于具有防火墻的客戶(hù)，其防火墻不允許因特網(wǎng)電話(huà)接入到桌面，則系統(tǒng)將推出一頁(yè)來(lái)提示客戶(hù)輸入回叫信息。
4. 互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)(VoIP)
客戶(hù)可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)計(jì)算機(jī)撥打Internet電話(huà)，連接呼叫中心�？蛻�(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話(huà)要求用戶(hù)端配有Netmeeting或相類(lèi)似的軟件，該軟件完成用戶(hù)模擬話(huà)音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。
客戶(hù)代表回叫有如下特點(diǎn)：
PC機(jī)必須配備有多媒體功能；
具有一個(gè)H.323兼容型電話(huà)應(yīng)用軟件；
與因特網(wǎng)的高速連接（至少28.8 kbps）；
自動(dòng)從ITG下載的呼叫控制Java模塊為客戶(hù)提供呼叫狀態(tài)信息以及客戶(hù)掛斷呼叫、執(zhí)行文字交談或者輸入數(shù)據(jù)以便與呼叫中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行合作的界面；
可以通過(guò)引導(dǎo)瀏覽功能來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)；
可用CTI鏈路的信息來(lái)檢查客戶(hù)信息如帳戶(hù)狀態(tài)等。
5. 網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽 (Web Collaboration)
客戶(hù)在進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息。
AllCom ICC的安全性功能允許業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送，確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁(yè)。 網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽功能可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，
適用于以下實(shí)時(shí)交流方式：
文本交談
客戶(hù)代表回叫
VoIP
6. HTML表格共享
本系統(tǒng)不僅支持網(wǎng)頁(yè)共享，而且允許客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表交互式地完成HTML。HTML表格共享功能使得業(yè)務(wù)代表可以幫助客戶(hù)填表以及回答問(wèn)題。HTML表格共享擴(kuò)展了引導(dǎo)瀏覽的能力。 HTML表格可以完成如統(tǒng)計(jì)調(diào)查、產(chǎn)品訂貨、收集信息反饋等功能。一個(gè)HTML表格可以包含各種獲得用戶(hù)輸入的單元。
這些單元包括：
文字域（Text field） 用于輸入號(hào)碼、文字
文字區(qū)（Text area） 用于自由形式的多行文字輸入
無(wú)線(xiàn)按鈕（Radio button） 用于從列表中選出一項(xiàng)
檢查窗（Checkbox） 用于從列表中選出一項(xiàng)或多項(xiàng)
選項(xiàng)列表（Selection list） 用于從下拉式列表中選出一項(xiàng)或多項(xiàng)
7. 虛擬會(huì)議
虛擬會(huì)議是一種實(shí)時(shí)通信功能，它使你能夠以一種靈活的"幻燈片顯示"方式在因特網(wǎng)上進(jìn)行講演，同時(shí)與其他與會(huì)者保持交互式的對(duì)話(huà)。
虛擬會(huì)議允許多方參加會(huì)議進(jìn)行基于Web的講演。 虛擬會(huì)議允許基于Web的呼叫者加入由演講者主持的會(huì)議。在會(huì)議中，演講者將其網(wǎng)頁(yè)"推到"所有與會(huì)者的瀏覽器上。
舉行會(huì)議的同時(shí)，還具有文本交談和瀏覽器注釋功能。