Internet和聯(lián)系中心的結(jié)合

張力平譯 2001/04/02

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，成功與否就要看客戶(hù)服務(wù)的好壞了。一家公司要顯示其特色
，必須在服務(wù)方面下工夫。這樣才能使現(xiàn)有客戶(hù)心悅誠(chéng)服，同時(shí)吸引新客戶(hù)。過(guò)去的
呼叫中心正在快速轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的基于Web的客戶(hù)聯(lián)系中心，原因也在于此。

有了聯(lián)系中心，客戶(hù)可以全天候地、便捷地通過(guò)其所選用的通信工具（電話(huà)、瀏
覽器、電子郵件或傳真等）使用貴公司提供的業(yè)務(wù)，以及獲取信息。反過(guò)來(lái)，客戶(hù)聯(lián)
系中心也能使貴公司的銷(xiāo)售人員便捷、有效地對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，使銷(xiāo)售更方便，
同時(shí)也使客戶(hù)滿(mǎn)意。

如果你認(rèn)為值得把你現(xiàn)有的呼叫中心升級(jí)為一個(gè)真正的客戶(hù)聯(lián)系中心，你可能想
知道如何去做。是示波器要廢棄現(xiàn)有的所有硬件和軟件，花巨資重起爐灶？投入是否
會(huì)大于產(chǎn)出？這些是值得考慮的問(wèn)題。

要回答這些問(wèn)題，讓我們了解一下下一代聯(lián)系中心所要用的基本技術(shù)以及將這些
技術(shù)融入現(xiàn)有電信環(huán)境的方法。你將發(fā)現(xiàn)，根據(jù)妥善的計(jì)劃升級(jí)為下一代聯(lián)系中心將
比你先前所想像的要方便和經(jīng)濟(jì)得多。

何謂“聯(lián)系中心”？

呼叫中心是為了改善郵政服務(wù)而產(chǎn)生的，以便更有效地收集和傳送信息。而當(dāng)今
的強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)-電話(huà)（CT）技術(shù)顯然推動(dòng)了呼叫中心向聯(lián)系中心的轉(zhuǎn)變。但問(wèn)題是
如何使用新技術(shù)來(lái)最有效地滿(mǎn)足你的要求。以新技術(shù)取勝的聯(lián)系中心應(yīng)當(dāng)是頗具商業(yè)
眼光的聯(lián)系中心。因此不要一味為技術(shù)而追求技術(shù)，要考慮技術(shù)究竟能為你做什么。

你的聯(lián)系中心也許是一個(gè)企業(yè)，有大量的座席來(lái)應(yīng)答電話(huà)，處理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求
。它也可能是貴公司中一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理眾多電話(huà)通話(huà)的部門(mén)，如服務(wù)臺(tái)、技術(shù)支撐中心
或銷(xiāo)售部門(mén)。不管貴公司情況如何，聯(lián)系中心應(yīng)與數(shù)據(jù)通信和電信系統(tǒng)連接，使呼叫
選路更智能化，同時(shí)便于客戶(hù)關(guān)系管理。這可以通過(guò)Internet來(lái)實(shí)現(xiàn)。

利用Internet

在過(guò)去的5年里，Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營(yíng)方式。聯(lián)系中心更
是一個(gè)證明。

當(dāng)今Internet的一項(xiàng)關(guān)鍵應(yīng)用是電子商務(wù)，而電子商務(wù)的推進(jìn)又促使Internet將
過(guò)去的呼叫中心轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的客戶(hù)聯(lián)系中心。例如，通過(guò)聯(lián)系中心客戶(hù)可以發(fā)電子郵
件，參加視頻會(huì)議，或在網(wǎng)上交談；通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)站上的推銷(xiāo)-交談按鍵，客戶(hù)可以獲取更多的產(chǎn)品信息； 可以啟動(dòng)Internet通電話(huà)，使客戶(hù)與一位能回答問(wèn)題并能落實(shí)銷(xiāo)售事宜的人工座席進(jìn)行交談，座席也可以通過(guò)普通電話(huà)或Internet打回電話(huà)客戶(hù)，與之聯(lián)系。由于能在作出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵時(shí)抓住客戶(hù)，推銷(xiāo)-交談選項(xiàng)可以使聯(lián)系中心的銷(xiāo)售量增加50％之多。

支撐Internet聯(lián)系中心的是目前先進(jìn)的CT設(shè)備和技術(shù)。這些標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)可以幫
助你構(gòu)建一個(gè)與你現(xiàn)有的專(zhuān)用小交換機(jī)（PBX）或網(wǎng)站融為一體的最先進(jìn)的聯(lián)系中心,
以改進(jìn)員工的工作效率、用戶(hù)的滿(mǎn)意度和你的基本目標(biāo)。

將CT與交換機(jī)融為一體

CT技術(shù)也能將聯(lián)系中心的新的能力融入現(xiàn)有的專(zhuān)用小交換機(jī)或交換機(jī)環(huán)境。

由于其將大通話(huà)量和大數(shù)據(jù)量合在一起，呼叫中心是一種CT技術(shù)（即計(jì)算機(jī)-電話(huà)
集成，CTI）的一個(gè)強(qiáng)有力的商用例子。CTI特指將計(jì)算機(jī)化的系統(tǒng)（如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)）
和專(zhuān)用小交換機(jī)或交換機(jī)的作用協(xié)同，能將新的能力協(xié)同到現(xiàn)有環(huán)境中去，是一個(gè)真
正的突破，節(jié)省了大量的錢(qián)，因?yàn)槟悴槐貤売猛旰玫脑O(shè)備而另起爐灶。你可以根據(jù)需
求的變化，方便、經(jīng)濟(jì)地更新你的系統(tǒng)。如Dialogic的CT Connect呼叫控制服務(wù)器軟件，可以將CT的話(huà)音和撥號(hào)應(yīng)用緊密地集成到主要的專(zhuān)有交換機(jī)的交換和選路功能。呼叫控制服務(wù)器能發(fā)起呼叫、對(duì)呼叫作出應(yīng)答或發(fā)出會(huì)議呼叫。當(dāng)CT應(yīng)用發(fā)送相關(guān)的屏幕數(shù)據(jù)給一個(gè)聯(lián)系中心座席時(shí)，它能轉(zhuǎn)移呼叫，開(kāi)啟或關(guān)閉信息等待指示器，進(jìn)行呼叫保持，以及執(zhí)行其他先進(jìn)的呼叫控制和電話(huà)應(yīng)用。

人們通常把專(zhuān)用小交換機(jī)-交換機(jī)的集成看作是一種怪誕的魔術(shù)，因?yàn)楦鞣N交換機(jī)
有其不同的、專(zhuān)有的協(xié)議。CT Connect有助于降低其復(fù)雜性，以便能在一個(gè)CT應(yīng)用中 實(shí)現(xiàn)CT選路和監(jiān)視功能。

Internet上通電話(huà)

下一代客戶(hù)聯(lián)系中心的一個(gè)關(guān)鍵是在Internet上傳輸話(huà)音。配上適當(dāng)?shù)腃T軟件，
帶話(huà)筒和喇叭的一臺(tái)普通的個(gè)人計(jì)算機(jī)可以用作一部電話(huà)機(jī)。個(gè)人計(jì)算機(jī)可以與相同
配置的計(jì)算機(jī)通話(huà)，或通過(guò)一個(gè)專(zhuān)用網(wǎng)關(guān)，與世界各地的普通電話(huà)機(jī)通話(huà)。

在Internet上傳輸話(huà)音被稱(chēng)為Internet電話(huà)。Internet電話(huà)降低了傳輸成本，同
時(shí)無(wú)需具備第二條電話(huà)線(xiàn)路。近來(lái)，其傳輸質(zhì)量已不遜于普通電話(huà)系統(tǒng)。對(duì)于在使用
閱讀Web資料等Internet其他服務(wù)和需要同時(shí)接通電話(huà)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這特別有用。
如果你已經(jīng)有聯(lián)系中心設(shè)備，如自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ADC）、交互式話(huà)音應(yīng)答系統(tǒng)
（IVR）或呼叫管理第譯，你可以配備你的聯(lián)系中心來(lái)向客戶(hù)提供同步傳送話(huà)音和數(shù)據(jù)的服務(wù)，并有望通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)路來(lái)實(shí)現(xiàn)。這保護(hù)了你在設(shè)備、座席人員培訓(xùn)以及呼叫管理流程等方面的現(xiàn)有投資。

你只要在你的聯(lián)系中心的交換機(jī)的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)前放一個(gè)Internet電話(huà)網(wǎng)關(guān)。
這種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)在公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）和Internet之間起橋梁作用。它接收客戶(hù)的 電話(huà)呼叫（以基于IP的話(huà)音包的形式通過(guò)Internet傳來(lái)），把它轉(zhuǎn)換成傳統(tǒng)的電路交 換傳輸方式。這種傳輸傳到自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，作為一個(gè)普通的電話(huà)呼叫進(jìn)行處理。 首先，你可能會(huì)在考慮客戶(hù)與你聯(lián)系能采取的新方式時(shí)想到Internet技術(shù)。但是， 在聯(lián)系中心也可以使用Internet技術(shù)。如目錄訂購(gòu)聯(lián)系中心將其產(chǎn)品參考資料轉(zhuǎn)換成 Web文件，讓客戶(hù)直接上網(wǎng)瀏覽�？蛻�(hù)服務(wù)代表同樣可以獲取信息，便于掌握情況，更好地與客戶(hù)討論訂單事宜。最有意義的是，客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)需在其工作站中安裝任何專(zhuān)用、高昂的應(yīng)用軟件，所需的只是一個(gè)普通的Web瀏覽器。無(wú)需在各位銷(xiāo)售代表的工作站中安裝專(zhuān)用軟件。

這種思路還可以再進(jìn)一步。當(dāng)你把你的客戶(hù)服務(wù)代表轉(zhuǎn)變成Web型的應(yīng)用接口，它
們可以放在任何地方，只要能很好地與Internet連接就可。它們可以像在辦公室里一
樣獲得同樣的能力。這樣就便于向員工提供居家辦公的靈活性，以吸引優(yōu)秀員工，節(jié)
省開(kāi)銷(xiāo)。記住，你可以在你的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的座席端使用Internet傳輸話(huà)音，而
不只是處理呼叫的客戶(hù)端。

再談基礎(chǔ) 說(shuō)到底，重要的決定是業(yè)務(wù)決定，而不是技術(shù)決定。把產(chǎn)品信息放在你的網(wǎng)頁(yè)上， 便于電子郵件問(wèn)詢(xún)。如果你決定接受客戶(hù)的電子郵件問(wèn)詢(xún)，你將如何安排工作人員來(lái)答復(fù)這些問(wèn)詢(xún)？如果客戶(hù)打電話(huà)來(lái)追問(wèn)，電話(huà)代表該怎樣找到原先的溝通情況？

你在電話(huà)呼叫中心所作出的眾多決定在Internet世界中也可一用。例如，你可能有
專(zhuān)門(mén)的一組電話(huà)號(hào)碼來(lái)應(yīng)對(duì)普通客戶(hù)和大客戶(hù)，或來(lái)區(qū)分銷(xiāo)售和服務(wù)的呼叫。你同樣可以為同一特定目的的人建立一組電子郵件地址，而不必讓座席使用各位客戶(hù)的電子郵件處理座席，運(yùn)作方式與你的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)中的基于A(yíng)NI或DNIS的呼叫選路相似。自動(dòng)座席檢查每條信息，尋找能暗示專(zhuān)門(mén)路由或處理的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)。你可以將收到的電子郵件與電話(huà)呼叫一起排成隊(duì)，這樣可以以一種適當(dāng)?shù)闹刃騺?lái)答復(fù)問(wèn)詢(xún)，無(wú)論其方式如何。

使用Internet技術(shù)

你不能孤立地去考慮或脫離你現(xiàn)在的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際去考慮Internet技術(shù)。聯(lián)
系中心的目的是提供信息和服務(wù)。這些新技術(shù)正是客戶(hù)與你溝通或你與他們溝通的新方式。采用這些技術(shù)，你可以無(wú)縫地與客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論客戶(hù)以何種方式與你溝通。
當(dāng)今的新技術(shù)提供了更多的機(jī)遇，但是客戶(hù)互動(dòng)管理的基本原則仍有效。把你放在
客戶(hù)的地位，適當(dāng)安置系統(tǒng)，使客戶(hù)能方便地得到其所需的信息和服務(wù)。無(wú)論你的聯(lián)系中心采用何種技術(shù)，這都是一個(gè)好的建議。

摘自《世界網(wǎng)絡(luò)與多媒體》2001/06/01