財稅系統(tǒng)政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首度引入專業(yè)咨詢公司
優(yōu)勝資訊在政府呼叫中心建設(shè)中的成功案例
2007/03/19
新春伊始，在北京優(yōu)勝資訊有限公司傾力協(xié)助下精心打造的杭州財稅12366熱線在這金豬賀歲的春天順利開通了。杭州財稅12366咨詢服務(wù)與投訴中心是集國稅、地稅、財政于一體的綜合性咨詢服務(wù)與投訴舉報服務(wù)平臺，作為浙江省金稅工程重點項目，同時也是創(chuàng)建服務(wù)性政府形象的標(biāo)桿單位。北京優(yōu)勝資訊作為咨詢顧問公司全程參與了杭州12366中心籌建工作，在政府呼叫中心建設(shè)中取得具有里程碑意義的成功案例。
對于中國政府機(jī)關(guān)呼叫中心建設(shè)項目，聘請咨詢顧問公司可說是一項創(chuàng)舉。為確保將杭州財稅12366建設(shè)成為全國高標(biāo)準(zhǔn)、高效用的財稅服務(wù)標(biāo)桿與綜合服務(wù)平臺，避免在籌建中走彎路、造成無謂浪費(fèi)，杭州市財政局、地方稅務(wù)局經(jīng)過審慎考慮決定聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助籌建杭州財稅12366中心。經(jīng)過對全國范圍內(nèi)眾多專業(yè)咨詢公司的全方位實力與業(yè)績的篩選評估，并對多家公司進(jìn)行實地考察以及邀請杭州政府采購辦公室主要負(fù)責(zé)人參與審查評定，最終確認(rèn)北京優(yōu)勝資訊有限公司作為咨詢顧問合作伙伴。
優(yōu)勝資訊之所以能在眾多競爭者中脫穎而出，評估結(jié)論是：經(jīng)驗豐富（擁有多位在呼叫中心領(lǐng)域具有資深實踐經(jīng)驗的顧問專家）、專業(yè)性強(qiáng)（專門、專注從事呼叫中心咨詢培訓(xùn)）、理念新且務(wù)實（善于根據(jù)客戶需求將先進(jìn)的科學(xué)的呼叫中心運(yùn)營理論與實際業(yè)務(wù)需求相融合的咨詢理念）。后來歷時半年的咨詢服務(wù)進(jìn)程完全印證了這一評估結(jié)論，并證實杭州財稅12366籌建團(tuán)隊的選擇是完全正確的。
2006年7月底優(yōu)勝資訊實踐承諾派出具有多年呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營與培訓(xùn)經(jīng)驗的專家團(tuán)隊奔赴杭州，全力參與杭州財稅12366籌備工作。經(jīng)過半年的籌建，2007年1月底杭州財稅12366中心投入試運(yùn)行，精心專業(yè)打造的高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊、融合財稅系統(tǒng)業(yè)務(wù)需要與呼叫中心管理特點的建立的運(yùn)營管理體系已經(jīng)顯現(xiàn)出令人可喜的成效與優(yōu)勢，可以說為杭州財稅12366中遠(yuǎn)期規(guī)劃的順利實現(xiàn)打下了堅實的基礎(chǔ)。
作為此項目的咨詢顧問公司——北京優(yōu)勝資訊有限公司在整個項目的籌建過程中深入了解用戶的實際情況和業(yè)務(wù)特點，結(jié)合呼叫中心的管理特點和先進(jìn)的CRM管理理念，整個咨詢顧問項目分為以下幾大模塊：
一、 人員招聘 -- 精心選拔適合的服務(wù)型人才
針對杭州財稅12366中心的業(yè)務(wù)類型與服務(wù)特點，確定了中心運(yùn)行部門組織架構(gòu)及員工勝任力模型，制定人力資源管理體系。為在短期內(nèi)招聘到合格的人員，優(yōu)勝資訊借助自行開發(fā)的考試系統(tǒng)，特別制定了一套嚴(yán)格的招聘考試方案，經(jīng)過杭州財稅的人事組織部門審批，由優(yōu)勝資訊的專家親自策劃組織招聘考試，并負(fù)責(zé)主考和選拔。包括了計算機(jī)操作技能、聽試、筆試、面試等四個環(huán)節(jié)的招考流程對考生的綜合能力進(jìn)行測評。經(jīng)過四天公開、公正、公平的考試，從400余名參考考生中選拔了最適合本工作要求的35名本科以上人員。整個招考過程流暢、嚴(yán)謹(jǐn)，受到廣大考生以及杭州財稅12366籌建辦及其上級主管機(jī)關(guān)的高度評價。
在其后的培訓(xùn)及實際運(yùn)行期間，這些員工表現(xiàn)出的性格特質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力、精神面貌等綜合素質(zhì)，與職位需求吻合，人員保持率極高，充分印證了專業(yè)化的招聘選拔工作贏得了令人欣慰的效果。
二、 人才培養(yǎng) -- 綜合技能培訓(xùn)、崗前訓(xùn)練、實習(xí)訓(xùn)練、專崗培訓(xùn)及管理培訓(xùn)
根據(jù)優(yōu)勝資訊自行開發(fā)的呼叫中心“植樹式培訓(xùn)計劃”，結(jié)合財稅12366中心的業(yè)務(wù)特點和管理需要，專門制定的循序漸進(jìn)式的培訓(xùn)方案，根據(jù)不同崗位的勝任力模型實施有針對性地培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃，在不同的培訓(xùn)階段采用形式多樣的訓(xùn)練形式。
綜合技能培訓(xùn)是對于全員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要目的建立服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)技能技巧、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和電話應(yīng)答技巧及問題處理技巧等，在開通前，通過事件模擬、角色演練、實境訓(xùn)練等方式進(jìn)行崗前強(qiáng)化訓(xùn)練。針對各管理及后臺專崗人員實施顧問式培訓(xùn)，以傳幫帶的方式進(jìn)行工作技能、管理理念及技巧等的經(jīng)驗傳授，在顧問的指導(dǎo)下，盡快適應(yīng)角色的需要。根據(jù)整體項目計劃還將在試運(yùn)行2-3個月后進(jìn)行診斷性提升培訓(xùn)。
實踐表明，正是由于實施這種有針對性的嚴(yán)格執(zhí)行計劃的專業(yè)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，才使這支嶄新的隊伍快速成長起來，在較短時間內(nèi)獨立承擔(dān)起呼叫中心運(yùn)營管理的各項工作，并能夠在實踐中不斷地領(lǐng)悟運(yùn)用并逐步完善運(yùn)營管理體系，確保杭州財稅12366中心在開通伊始就能展現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。
特別重要的是，優(yōu)勝資訊的培訓(xùn)既不是“你好我好得過且過所謂人性化”培訓(xùn)，也不是“不得亂說亂動我講你聽所謂軍事化”培訓(xùn)，而是以培養(yǎng)高忠誠度人才為目標(biāo)，以調(diào)動學(xué)員積極性為主導(dǎo)，以激勵、鼓勵、壓力、實力為動力，以自覺學(xué)習(xí)為模式的訓(xùn)練式全方位培訓(xùn)。學(xué)員在數(shù)月培訓(xùn)中，分成業(yè)務(wù)整理組、知識收集組、活動組織組以及英語學(xué)習(xí)組等專業(yè)自我學(xué)習(xí)小組，堅持每人每周寫一篇文章，搞社會調(diào)查，搞搞形體訓(xùn)練、發(fā)音訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、組織演講、知識競賽、節(jié)目表演等各種活動，人才就是在這樣既緊張又活躍，既嚴(yán)格又豐富的培訓(xùn)過程中訓(xùn)練培養(yǎng)出來了。
三、 體系建立 – 完整嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)適用的呼叫中心運(yùn)營管理體系
深入了解財稅咨詢服務(wù)于投訴受理的業(yè)務(wù)需要，充分考慮政府型呼叫中心的管理特點以及不同文化背景的融合。優(yōu)勝咨詢與杭州12366中心籌建辦的同志們經(jīng)過反復(fù)研究，制定了包括人力資源管理體系、品質(zhì)管理體系、運(yùn)營流程體系（含業(yè)務(wù)及運(yùn)營管理80多項流程）、報表管理體系、績效考核體系等全面的運(yùn)營管理思路與規(guī)范方法。
這套運(yùn)營管理體系是非常完整的，凝聚著多年呼叫中心運(yùn)營管理的理論精華與實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時體系又是針對財稅系統(tǒng)的特點而設(shè)置的，具有很強(qiáng)的實用性，這套體系的建立可以說是在財稅系統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營建設(shè)方面樹立了標(biāo)桿與規(guī)范。
四、 IVR設(shè)計 – 專業(yè)化IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計與錄制編輯
IVR的結(jié)構(gòu)設(shè)計直接影響到呼叫中心服務(wù)的便捷性和高效性，體現(xiàn)呼叫中心是否具有以用戶需求為導(dǎo)向的理念，所以在充分了解杭州12366中心的宗旨和發(fā)展規(guī)劃后，優(yōu)勝資訊專家團(tuán)隊經(jīng)過對當(dāng)前國內(nèi)典型的呼叫中心IVR結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研分析，結(jié)合國際最新研究結(jié)論，確定了本項目的IVR策略、結(jié)構(gòu)與錄制腳本，并以專業(yè)的角度在員工范圍內(nèi)選拔IVR錄制人員。經(jīng)過優(yōu)勝資訊專業(yè)老師的精心輔導(dǎo)和編輯制作，完成了這套清新、自然、友好、便于操作的中英文雙語的自動應(yīng)答系統(tǒng)，同時也為體現(xiàn)了財稅熱線“服務(wù)無間斷”的理念。
五、 技術(shù)咨詢 -- 系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)需求分析
優(yōu)勝資訊的專家團(tuán)隊?wèi){借對呼叫中心運(yùn)營管理理念及管理實施細(xì)節(jié)的深刻理解，對杭州12366中心的系統(tǒng)建設(shè)提供顧問咨詢服務(wù)，包括站在未來省集中的規(guī)劃下確定當(dāng)前可拓展的系統(tǒng)架構(gòu)，根據(jù)中長期規(guī)劃確立有利于CRM實施的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供極具前瞻性的業(yè)務(wù)需求分析，并完成完備詳細(xì)的《業(yè)務(wù)需求說明》，涵蓋流程描述、功能要求、界面建議、報表報告要求、監(jiān)控監(jiān)聽功能、知識庫結(jié)構(gòu)等需求說明，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)奠定堅實的基礎(chǔ)。
六、 運(yùn)營督導(dǎo) – 扶上馬送一程
這是本項目的一個很重要的環(huán)節(jié)，優(yōu)勝資訊堅持只有實用的、適用的建議才是有價值的。所以本顧問咨詢項目的一個重點就是把這套完整的運(yùn)營管理體系在實際中運(yùn)行起來。一方面，根據(jù)運(yùn)營的實際情況，對于管理系統(tǒng)進(jìn)行必要調(diào)整；另一方面，通過專家的現(xiàn)場督導(dǎo)，起到知識傳遞的作用，訓(xùn)練指導(dǎo)一支能夠獨立承擔(dān)能夠自我提升的管理隊伍。
知其然更要知其所以然，正是在與顧問專家共同實施管理、共同解決問題的過程中，使得這批年輕的管理者們逐步掌握了呼叫中心的核心規(guī)律和基本技能。循著一個正確的方向不懈的努力和自我完善，相信他們會很快成熟，并最終成為行業(yè)領(lǐng)域的棟梁之才。
北京優(yōu)勝資訊有限公司作為國內(nèi)一家專注于呼叫中心行業(yè)與CRM領(lǐng)域的專業(yè)咨詢公司，素來秉承嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、深入客戶需求、追求實際效果的工作態(tài)度，旨在以專業(yè)的精神將呼叫中心管理的先進(jìn)理念與各行業(yè)用戶的實際需要相結(jié)合，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的職能。優(yōu)勝資訊的專家包括了呼叫中心行業(yè)最早的一批經(jīng)營管理者和培訓(xùn)師，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在包括通訊、金融、IT、物流等行業(yè)均有成功的咨詢、培訓(xùn)案例。
優(yōu)勝資訊與杭州財稅的成功合作，是首次將先進(jìn)的呼叫中心管理理念引入到了政府機(jī)構(gòu)，在合作中優(yōu)勝資訊的專家團(tuán)隊傾注了大量心血，與杭州財稅12366中心籌建辦的朋友們一同深入探討反復(fù)研究，旨在實現(xiàn)組織文化、思維觀念、服務(wù)意識、管理理念的多方位融合，推行一種切合實際、行之有效、擴(kuò)展職能、持續(xù)發(fā)展的政府呼叫中心管理體系。這次合作優(yōu)勝資訊積累了豐富的政府呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗。是優(yōu)勝資訊先進(jìn)管理理念與政府呼叫中心建設(shè)的成功融合。
CTI論壇編輯
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