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河南移動(dòng)12581、12582全面提升管理

2006/06/16

　　 2006年6月1日——6月3日，河南移動(dòng)12581、12582客戶服務(wù)中心針對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行了專業(yè)的管理技能的提升培訓(xùn)，此次培訓(xùn)特邀服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊的高級培訓(xùn)講師李京成先生、講師付春鷗女士任教，培訓(xùn)在河南移動(dòng)12581、12582呼叫中心培訓(xùn)室順利完成。

　　為了更好的提高呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，統(tǒng)一規(guī)范化的管理風(fēng)格，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情，河南移動(dòng)12581、12582與北京優(yōu)勝資訊攜手對其呼叫中心的管理人員進(jìn)行了為期三天管理技能提升培訓(xùn)。

　　河南移動(dòng)12581、12582呼叫中心組建于2003年，隨著業(yè)務(wù)及用戶量的不斷增加，呼叫中心的座席規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，給客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)一直是河南移動(dòng)呼叫中心的服務(wù)宗旨，于是如何進(jìn)一步的激發(fā)員工工作熱情，怎樣合理運(yùn)用呼叫中心的各項(xiàng)資源，何種管理方式能夠最大化的使員工為客戶提供滿意服務(wù)等，成為這次培訓(xùn)的主要探討的話題。

　　本次管理人員培訓(xùn)的設(shè)計(jì)突出整體性，培訓(xùn)緊緊圍繞“現(xiàn)場管理方法與技巧等方面的綜合能力提升”的主題進(jìn)行展開。在營造相互關(guān)愛、相互支持的團(tuán)隊(duì)氛圍的同時(shí)，激發(fā)參訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)意識。

　　在案例分析，沙盤演練中注意通過引導(dǎo)和總結(jié)，使學(xué)員產(chǎn)生豁然領(lǐng)悟的感覺，并對相關(guān)知識點(diǎn)和理論進(jìn)行系統(tǒng)講解，使學(xué)員在思路上得到整理，在觀念、技巧等方面都有所收獲，全程總結(jié)又有進(jìn)一步提高。

　　此次培訓(xùn)結(jié)束后，得到了很好的培訓(xùn)反饋，學(xué)員們都表示獲益不小，同樣的通過此次培訓(xùn)優(yōu)勝資訊也有獲益，河南移動(dòng)12581、12582呼叫中心擁有良好的員工激勵(lì)及培養(yǎng)機(jī)制，通過培訓(xùn)等方式，使員工們都具備自我發(fā)展的職業(yè)上升通道，目前12581、12582呼叫中心的現(xiàn)場管理人員大部分都是曾經(jīng)的客服代表，由此不但給予了新員工工作的目標(biāo)，也積累了大量忠誠員工。這種規(guī)劃式培養(yǎng)的激勵(lì)方式，大大推動(dòng)了員工們的積極性，值得同行們借鑒學(xué)習(xí)。

優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯