呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班（廣州）
被近200家呼叫中心行業(yè)人員、主管廣為采用的課程，12個(gè)學(xué)時(shí)，現(xiàn)場實(shí)地解決問題
2009/08/17
在線報(bào)名
主辦單位：CTI論壇（m.yh9t5.com）
協(xié)辦單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
培訓(xùn)時(shí)間：2009年月9月15-16日 9：00 am—16：30 pm
培訓(xùn)地點(diǎn)：廣州天河體育西路189號(hào)城建大廈4樓 小報(bào)告廳
- 如何塑造人力資源部門在中心的戰(zhàn)略地位？
- 如何將精細(xì)化管理應(yīng)用于人力管理體系？
- 如何結(jié)合中心特征，建立有效的招聘、培訓(xùn)體系？
- 最大限度降低培訓(xùn)投入，你準(zhǔn)備好了嗎？
把握人才精髓 實(shí)現(xiàn)高效人力優(yōu)化 一切用實(shí)例說話!
解決問題與困惑
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)多年的發(fā)展之后，物質(zhì)基礎(chǔ)的技術(shù)等問題已經(jīng)基本得到解決；然而表現(xiàn)出來的整體管理效果往往差強(qiáng)人意。在以往多年心理管理的研究基礎(chǔ)之上，重新定義呼叫中心的人力管理顯得尤為重要；在大量實(shí)際案例分析的基礎(chǔ)上的人力管理精細(xì)化全程再造變得非常重要……
如何理解“精細(xì)化”，在充滿競爭及危機(jī)的發(fā)展道路上立于不敗之地，我們每個(gè)人都立足自身崗位，回歸到我們自身業(yè)務(wù)的基本面上——即不斷地去滿足組織日益提高的對服務(wù)水準(zhǔn)、盈利水平的要求。這樣就不得不談精細(xì)化對績效提升的貢獻(xiàn)；同時(shí)，我們也需要去理解沒有“精細(xì)化”控制的人力管理不是真正的“有效處理人事”這是精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的工作內(nèi)容，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下呼叫中心從業(yè)人員必須應(yīng)對的學(xué)習(xí)、完善過程，持續(xù)提升自身的管理能力、服務(wù)素質(zhì)，同時(shí)滿足自身職業(yè)發(fā)展的需要。
培訓(xùn)收獲
- 掌握人力系統(tǒng)全程優(yōu)化的理念；
- 掌握員工每一個(gè)職業(yè)動(dòng)態(tài)的根本原因；
- 掌握精細(xì)化人力管理的10%工作績效貢獻(xiàn)率；
- 通過人力優(yōu)化體系，自行完善中心管理體系；
- 掌握“人”就掌握了客戶服務(wù)中心。
適合對象
- 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)；
- 呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；
- 呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師等；
- 人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)、薪酬、績效、招聘主管等；
課程內(nèi)容
第一模塊、員工入職體系建設(shè)
- 職業(yè)與員工匹配測試
- 入職員工的再社會(huì)化訓(xùn)練方案
- 員工檔案建設(shè)
第二模塊、日常培訓(xùn)體系建設(shè)
- 在職員工的測評與建檔
- 在職員工的自我成長型培訓(xùn)
- 自我管理技能提升的培訓(xùn)
第三模塊、職務(wù)晉升體系建設(shè)
- 管理人員勝任特征評價(jià)
- 管理人員管理能力提升培訓(xùn)
- 管理人員支持體系建設(shè)
第四模塊、離職貢獻(xiàn)體系建設(shè)
- 離職人員結(jié)構(gòu)性訪談
- 離職人員檔案建設(shè)
- 離職人員信息制度化
費(fèi)用優(yōu)惠
參會(huì)費(fèi)用：RMB 3,800元/（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）；8月25日前報(bào)名享受9折；同一機(jī)構(gòu)3人以上報(bào)名享受9折；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓(xùn)證書，不單獨(dú)收取費(fèi)用。
講師介紹
王輝：現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項(xiàng)目總監(jiān)；從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生，主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗(yàn)，將心理治療咨詢技術(shù)轉(zhuǎn)化為企事業(yè)管理工具，利于企、事業(yè)單位各級組織成員掌握，應(yīng)用于工作、生活情景；普及心理健康知識(shí)，有效做好心理健康初級預(yù)防工作。
2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在企業(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司員工心理援助項(xiàng)目。在客戶服務(wù)行業(yè)積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《溝通》等課程、項(xiàng)目。
2007年受聘于中國信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系研究院，出任心理專項(xiàng)顧問；同期受聘于某雜志社心理專欄作家，長期進(jìn)行客戶及員工關(guān)系心理范疇的研究、應(yīng)用推廣工作；
2008年參加“512”四川災(zāi)區(qū)心理危機(jī)干預(yù)工作，成功干預(yù)電訊設(shè)施搶修技術(shù)人員達(dá)300人。2006中國呼叫中心和客戶管理大會(huì)（Call
Center & CRM Expo China 2006）、2007中國國際呼叫中心和客戶管理大會(huì)（International Contact
Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亞太客戶互動(dòng)中心績效與收益高峰論壇；“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”特邀演講嘉賓。
策劃、參與多家企業(yè)培訓(xùn)及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目運(yùn)作；涉及范圍：電信業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶包括：泰康人壽總公司、北京分公司服務(wù)中心、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動(dòng)河北公司大客戶部、中國移動(dòng)海南公司客戶服務(wù)中心、中國移動(dòng)江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計(jì)研究院、CBRE；擔(dān)任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實(shí)際應(yīng)用工作；應(yīng)邀參加河南省洛陽市BPO服務(wù)外包基地心理顧問一職；致力于通過心理學(xué)干預(yù)、預(yù)防技術(shù)，在企、事業(yè)日常管理應(yīng)用中，從入職篩選、培訓(xùn)評估、效果維持、壓力緩解、培訓(xùn)流程優(yōu)化等方面，切實(shí)的服務(wù)于企、事業(yè)需求；科學(xué)的指導(dǎo)員工及其管理者，建立長效機(jī)制，形成屬于企、事業(yè)單位自己的內(nèi)部心理預(yù)警體系，擺脫企業(yè)針對心理專業(yè)人員的大量工作需求，在企、事業(yè)自身管理體系中搭建心理管理平臺(tái)，形成三級預(yù)防體系，最終實(shí)現(xiàn)提高績效，促使員工、管理者能夠快樂工作、健康生活的目標(biāo)。
王輝老師課程推薦信
推薦人：劉麗偉-中信銀行客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理隨著社會(huì)的發(fā)展、市場競爭的加劇，年輕員工的非物質(zhì)追求在積聚。呼叫中心行業(yè)中出現(xiàn)了一些用常規(guī)經(jīng)濟(jì)視角無法解釋的“怪現(xiàn)象”，如社會(huì)高失業(yè)率與業(yè)內(nèi)高離職率的沖突。特別是面對80、90后這些特征鮮明充滿個(gè)性的一代，如果按照常規(guī)的管理方法經(jīng)常失靈。所以大家經(jīng)常在想，到底應(yīng)該如何正確理解和認(rèn)識(shí)“80后”員工，究竟如何才能做好年輕員工的“人文管理”。
聽說在呼叫中心行業(yè)冉冉升起了一顆專注于員工心理學(xué)研究的新星---心理學(xué)家王輝先生，于是通過朋友介紹，邀請到這位在EAP領(lǐng)域頗有建樹與成就的專家，為我們的基層管理者教授了一堂生動(dòng)的“情緒管理”課程。
我想如果用“開啟心靈之門的鑰匙”來比喻王輝的授課風(fēng)格，再恰當(dāng)不過。王輝在課堂上沒有居高臨下的灌輸大量晦澀的概念和理論，而是用輕松幽默的案例故事和暗含寓意的互動(dòng)游戲貫穿課堂，闡述了80后的工作價(jià)值觀、工作狀態(tài)與激情、以及年輕人對于換工作的態(tài)度。讓我們的管理者從心底對員工管理工作進(jìn)行了反思，了解到利用EAP可以達(dá)成有效建立員工關(guān)懷、落實(shí)企業(yè)文化、促進(jìn)員工趨于積極健康發(fā)展等目標(biāo)，并且學(xué)到了很多咨詢師不外傳的秘籍。
如今，準(zhǔn)確了解員工心理狀況，已成為企業(yè)管理人員的必修課程，心理學(xué)科項(xiàng)目在企業(yè)管理中的融入，必然出現(xiàn)一個(gè)劃時(shí)代的高效管理的開始。特別是在呼叫中心這個(gè)人員密集型行業(yè)，情緒管理必將成為傳統(tǒng)的數(shù)字績效管理的有力輔助工具，使我們的呼叫中心管理更加更加游刃有余。
推薦人：畢自力--現(xiàn)任香港城市大學(xué)市場營銷學(xué)系 一級講師，教授課程：戰(zhàn)略管理、中國營商環(huán)境、市場營銷等。曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場總監(jiān)；新世界翔龍通訊公司
(香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁，負(fù)責(zé)外包呼叫中心及雙向無線業(yè)務(wù)市場開拓、運(yùn)營和技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)；香港愛易網(wǎng)公司/深圳愛易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場研究公司（集團(tuán)已在香港上市）總經(jīng)理
；中國工人出版社“時(shí)代”雜志.編輯、記者；“自學(xué)”雜志社專欄作者、編輯等職。見到王輝，是在我做主持人的一場呼叫中心論壇上，他因事發(fā)言后馬上離開了，我們竟沒機(jī)會(huì)說話。那是我的第一次，也是唯一的一次（從沒經(jīng)歷過這樣“擦肩而過”的沮喪），象“粉絲”一樣“堅(jiān)定”尋找一個(gè)發(fā)言人。他吸引我的，是扎實(shí)和富有成效的咨詢和研究成果。那時(shí)剛從外包呼叫中心到商學(xué)院任教不久的我，對他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ǎㄈ�，心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室法、定量和定性分析、臨床和咨詢實(shí)例及對其的研究等），扎實(shí)的咨詢和解決問題成果，都產(chǎn)生了“眼前一亮”的興奮。
天沒負(fù)我，我們終于見面交流并成了一見如故的朋友，因此我有幸了解了他更多的咨詢成績，原來我們有共同的興趣和使命，如何讓呼叫中心這樣必須“以人為本”的企業(yè)，對于第一線員工有超越KPI和“成本”、“效率”的認(rèn)識(shí)和支持---其實(shí)，誰人不知，這實(shí)在是說來容易做來難！需要心的投入，需要價(jià)值觀的認(rèn)同，需要扎實(shí)的專業(yè)手段。
王輝集多年研究咨詢成果設(shè)計(jì)這個(gè)培訓(xùn)課，融進(jìn)了他虔誠的追求：與其受人以“魚”，不如授人以“漁”。我們都有這個(gè)愿望，讓更多從事第一線管理的人，學(xué)會(huì)真正有用的辦法。
推薦人：希曼（FESCO呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)）呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，人的管理已經(jīng)日益成為呼叫中心管理者關(guān)注的重點(diǎn)。此課程從心理學(xué)的角度分析了呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員的群體心理特征，情緒及壓力來源，從而有針對性地提出了呼叫中心人力資源體系解決方案。本課程幫助管理者從一個(gè)全新的視角來，從心理學(xué)的角度看待呼叫中心的員工甄選、員工培訓(xùn)、員工績效管理及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，從根本上幫助企業(yè)優(yōu)化人力資源體系，降低人力成本，提升員工工作績效。課程內(nèi)容新穎豐富，案例詳實(shí)，對于呼叫中心的人力資源體系建設(shè)和人力資源優(yōu)化大有裨益。
往屆培訓(xùn)：
報(bào)名咨詢信息：
聯(lián)系人： 楊巍
電 話：010-82250739 /13366988440
傳 真：010-82250740
郵 箱：judy_yangwei@163.com
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