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佛山近百個政務服務熱線 擬統(tǒng)一整合入12345呼叫中心

2013-08-07 14:24:41   作者:   來源:羊城晚報   評論:0  點擊:



  有熱線電話態(tài)度冷漠

  記者了解到,各區(qū)區(qū)長專線投訴咨詢電話多寡不一,福田、南山、龍崗等比較大的區(qū)每天能接到30—50個投訴咨詢電話,其中以咨詢?yōu)橹,有效投訴電話每個區(qū)每天都有5—6件。而鹽田區(qū)則表示,沒有經(jīng)過專門統(tǒng)計,每天的有效投訴平均下來大概也就1起。從投訴內容看,各區(qū)投訴電話主要集中在違章搭建、環(huán)境保護、亂擺賣等領域。

  福田區(qū)長專線、南山區(qū)長專線、深圳市經(jīng)貿(mào)委、深圳市公安局等大多數(shù)部門接線人員服務態(tài)度很好,當確定記者咨詢的問題并非本部門職能范圍時,主動告知了相關部門的聯(lián)系方式。但也有極少數(shù)部門電話接通后態(tài)度相對冷漠。

  記者在撥打公開電話過程中了解到,一些部門明確表示市民對公開的投訴電話知曉度并不高,咨詢電話占大多數(shù)。深圳市統(tǒng)計局工作人員自稱該局投訴電話極少,去年只接到一兩起投訴電話,一般市民來電都是咨詢統(tǒng)計數(shù)字。

  發(fā)稿前,記者再次撥打了深圳市應急管理辦公室、檔案局、人力資源和社會保障局、社會保險基金管理局4部門3個咨詢、投訴公開電話,除深圳市檔案局外,其他3部門2部電話均接通。12333工作人員表示,話務中心人手不足,市民來電咨詢、投訴量大,所以經(jīng)常會出現(xiàn)占線等待情況。“我們每次都會語音提示前面還有多少人排隊,方便給市民繼續(xù)通話提供參考。”

  深圳市檔案局公開電話多次撥打則一直處于“無人理”狀態(tài)。記者通過114查詢,發(fā)現(xiàn)該局投訴、咨詢電話已更改,按照114提示的新號碼,記者撥打之后,依舊無人接聽。

  消委會推手機即時投訴

  時代在進步,咨詢、投訴模式和途徑也在不斷創(chuàng)新。深圳市消委會今年3月份上線的公共服務產(chǎn)品——“消費投訴通”,便是其中一個典型代表。

  記者了解到,“消費投訴通”讓消費者可直接通過手機現(xiàn)場拍照、填報投訴事項;投訴信息發(fā)送到“消費投訴通”平臺,深圳市消委會、商場和店鋪3個環(huán)節(jié)均可展現(xiàn);隨后,商場和店鋪可通過手機提出投訴處理意見,消費者也可即時反饋滿意或不滿意;無法調解的,通過消費仲裁解決。

  據(jù)介紹,深圳市消委會工作人員介紹,遇到消費糾紛可即時投訴,企業(yè)承諾投訴問題可在48小時內得到反饋,5個工作日內得到處理。推出之初,只有深圳賽格、順電、天虹、歲寶等185家企業(yè)加入,現(xiàn)在已經(jīng)擴大到了330余家。

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