“養(yǎng)在深閨無人知”，撥打不通暢，政務熱線將起不到很大的作用，所幸，佛山市人民政府辦公室本月初印發(fā)的一份文件顯示，政府已經(jīng)注意到“政務服務熱線電話過多，消費維權(quán)申訴和經(jīng)濟違法行為舉報處理的職責分工不清，部門協(xié)調(diào)困難，缺乏統(tǒng)一的管理監(jiān)督機制和服務標準，熱線服務質(zhì)量和效率參差不齊”等問題，并尋求解決。   

　　為整合部門熱線電話，統(tǒng)一受理平臺，佛山將在原有“佛山市政府12345熱線”加掛“佛山市消費申訴與經(jīng)濟違法行為舉報熱線”牌子，確定12345熱線作為全市消費維權(quán)申訴、經(jīng)濟違法行為舉報登記受理統(tǒng)一平臺，對全市包括12315、12365、12369等十幾條以“123××”開頭的特服號熱線與其他公共服務熱線進行統(tǒng)一整合，擬整合熱線有99個。

　　為保持垂直對口，現(xiàn)有的特服號對外不取消，對內(nèi)采取呼叫轉(zhuǎn)接方式與12345并網(wǎng)運作；其他非特服號的熱線電話直接并入12345。

　　佛山計劃8月底前完成第一批消費維權(quán)和經(jīng)濟違法行為舉報熱線的整合，年底前完成全部熱線整合。不過，110、119、120等緊急服務熱線并不在整合之列。

　　佛山12345熱線采用政企合作模式，由佛山市統(tǒng)一建立工作平臺和呼叫中心，由中國電信負責運營維護。“整合為12345后，以后接電話的將是電信的話務員，開頭是‘您好，有什么可以幫到您’，而不像現(xiàn)在有些熱線接線員質(zhì)素不一。”相關負責人介紹。

　　截至2012年底，佛山12345熱線共設話務席座50個，共有話務人員70名。政務熱線整合為12345后，12345的來電或?qū)⒚驮�，在話務席有限的情況下，多少會出現(xiàn)電話占線的情況，為解決這個問題，今年佛山12345熱線將進行擴容，將話務坐席擴充至100個，坐席人員擴充至140人。

　　另外，佛山市目前在推行政務服務的“門”(實體大廳辦事)、“網(wǎng)”(網(wǎng)上大廳辦事)、“線”(熱線電話)有機融合，即，佛山居民除了可以去到佛山市各級行政服務中心，可以打12345外，還可以登錄“佛山12345網(wǎng)上政務服務門戶”，像與淘寶客服聊天那樣向工作人員咨詢、投訴。

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　　深圳政務熱線電話有冷有熱

　　政府公開的投訴、咨詢電話“有人理”才是“硬道理”。日前，羊城晚報記者將深圳政府在線公布的49個部門的近百個公開電話挨個打了一遍，發(fā)現(xiàn)1部門電話多次撥打始終無人接聽；1部門電話已經(jīng)更換一年多，但信息沒有及時更新；8部門電話初次撥打不是占線就是無人接聽，多次撥打后才“有人理”。

　　有電話改了不告訴你

　　7月3日下午2點半至6點，記者前后兩次撥打49部門97部公開電話，其中41部門電話能順利接通且服務態(tài)度較好。

　　其中，深圳市人力資源和社會保障局、社會保險基金管理局初次撥打語音提示接線員忙，需等待，之后記者當天多次撥打仍因占線難以接入。深圳市無線電管理局電話撥通后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變成業(yè)務辦理電話，新的投訴、咨詢電話工作人員并不知曉。記者之后撥打114查詢得知，該局投訴、咨詢已經(jīng)變更一年多，但深圳政府在線一直沒有修改。按照114提供的新號碼，記者撥通了無線電管理局咨詢、投訴熱線。據(jù)該熱線工作人員稱，“市民投訴、咨詢并不多，1-6月份共計有200單左右。”

　　2007年底，深圳市人民政府12345呼叫中心公開電話正式啟用，從此市民只需撥打“12345”，就能對多個政府部門進行咨詢、投訴。記者從12345獲悉，目前該熱線共有100個人工席位，可受理深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會、食品藥品監(jiān)督管理局、龍崗區(qū)區(qū)長專線等6個部門的咨詢、投訴。但記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，深圳市科技創(chuàng)新委員會、機關事務管理局、政務服務管理辦公室的投訴也會轉(zhuǎn)到12345。“100個席位并不是全部上班，而是按照高峰時段和低峰時段安排調(diào)配，滿足市民需求。”該熱線工作人員稱。