提到客服這個詞，人們第一印象可能是雪白襯衣、黑亮西服，甜美聲線，端莊大方的業(yè)務員耐心接聽電話的情景。沒錯，這是典型的人工客服場景，但隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，客服內(nèi)涵更加豐富，文字、語音、視頻以及人工智能開始結(jié)合，客服已經(jīng)成為一項重要的企業(yè)服務內(nèi)容，催生出新的產(chǎn)業(yè)市場。
環(huán)信就是客服產(chǎn)業(yè)中的一份子，從2013年成立到去年拿到1250萬美元融資，隨著市場潛力不斷被釋放，環(huán)信業(yè)績也大幅增長，根據(jù)易觀智庫的數(shù)據(jù)顯示去年環(huán)信已占據(jù)國內(nèi)saas移動端客服市場77.4%的份額，在市場競爭中取得了不俗表現(xiàn)，但在新技術(shù)不斷轉(zhuǎn)化落地，競爭日益激烈的大環(huán)境下，如何讓企業(yè)跑得更快，怎樣更好地理解市場，行業(yè)天花板在哪里，作為客服領(lǐng)域參與者和受益者，環(huán)信ceo劉俊彥給出了他的理解。
億歐：企業(yè)級服務賽道很多，為什么選擇客服這個領(lǐng)域呢?
劉俊彥：企業(yè)服務可以分為5個核心賽道，協(xié)同辦公、crm、客服、人力資源和財務，選擇從客服切入首先是因為我們對這個行業(yè)了解，有過多年相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)驗，其次從市場角度來看，無論是北美市場還是目前的國內(nèi)市場，客服的市場規(guī)模最大，僅國內(nèi)在線服務和電話服務兩個細分市場就已達到300億元規(guī)模，像京東、阿里、蘋果都在客服項目投入了巨大資源，從人員培訓到系統(tǒng)的購買等，所以這是一項成本中心，是企業(yè)與客戶溝通的第一窗口。
從其他賽道來看，協(xié)同辦公是基礎(chǔ)性戰(zhàn)略服務，是騰訊、阿里這樣巨頭的必爭領(lǐng)域，這個領(lǐng)域競爭很激烈；客服是crm中占比最大的服務內(nèi)容，綜合性crm企業(yè)有紛享銷客、銷售易和紅圈營銷等；人力資源領(lǐng)域有北森，也是一塊大市場；財務方向主要是傳統(tǒng)it企業(yè)例如金蝶、用友等公司。環(huán)信選擇在客服深耕是從主觀和客觀兩個維度來判斷，我看好這個賽道。
億歐：很多客服公司都希望做中國的zendesk，而您希望企業(yè)能有更大格局，能成為salesforce、微軟和甲骨文這一類綜合性公司，關(guān)于行業(yè)天花板您怎么看?
劉俊彥：與美國相比，中國企業(yè)面臨著難得機遇，眼光應該看得更遠，只要把握機會，成為一家百億美元市值的綜合性軟件巨頭是很有希望的。
中美兩國市場環(huán)境是不同的，zendesk在美國還不是最大客服企業(yè)，占據(jù)第一階梯的仍然是巨頭，去年salesforce的客服云收入大概是19.6億美元，而zendesk是2億美元左右，雙方差距近10倍，所以巨頭在各個行業(yè)保持強勢地位，讓新型企業(yè)難以立足。其他巨頭例如微軟、甲骨文也有自己的客服云系統(tǒng)，主要服務面向客單價在幾十萬到幾百萬的大型企業(yè)，所以整體來看美國客服市場是巨頭的競技場，小型服務商機會渺茫。
而在國內(nèi)由于云服務落地受到限制，國外巨頭不得不和中國企業(yè)合作共建數(shù)據(jù)中心，造成了市場空白，這給本土企業(yè)休養(yǎng)生息并不斷發(fā)展壯大自己贏得了時間。另一方面國內(nèi)中小型企業(yè)發(fā)展迅速，付費意識和能力逐漸增強，進一步擴大了市場空間，延長了賽道深度。更重要的因素是國內(nèi)在各個賽道都沒有形成像美國一樣強大的巨無霸企業(yè)，競爭狀態(tài)相對平行，群雄逐鹿的程中，第一階梯的企業(yè)都有機會成為巨頭。
億歐：您說過環(huán)信有兩場仗要打，一是客服賽道另一個是綜合性軟件，您認為打贏這兩場仗的核心是什么，環(huán)信所處的階段又是怎樣的呢?
劉俊彥：因為有大機遇所以有更強的愿景，站在行業(yè)發(fā)展方向來看，企業(yè)成長路徑從確定方向再到逐步成長為該領(lǐng)域的小巨頭，最后跨賽道邊界，躋身綜合性企業(yè)行列，這個過程就是環(huán)信將要面對的，目前我們處在第二階段，這也是時間上最漫長，洗牌壓力最大的階段，走好就能化蛹成蝶，走不好就只能被淘汰。
如果想在局部賽道和整個航道上打勝仗，最關(guān)鍵就是產(chǎn)品和銷售。
銷售要做好服務，讓客戶實現(xiàn)價值；產(chǎn)品是核心競爭力，是服務基礎(chǔ)，在兩者之上是資金投入，在資本推動下能實現(xiàn)快速成長，以往的軟件公司靠自我造血進行研發(fā)，但在saas領(lǐng)域初期投入非常巨大，資金不足、產(chǎn)品化速度太慢，很難把握市場機遇，所以做好產(chǎn)品和銷售再加上資本催化，saas企業(yè)就能突破局部賽道藩籬實現(xiàn)大航道方向地起飛。
億歐：環(huán)信在產(chǎn)品體系上有什么亮點嗎?
劉俊彥：第一個亮點是客服移動化。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，單靠pc端并不能滿足客戶需求，客戶更多會從手機端訪問頁面，這是共性趨勢，但環(huán)信更強調(diào)移動端客戶體驗，保證產(chǎn)品舒適性。
第二個亮點是全媒體客服。社交渠道多元化和應用軟件功能的豐富讓全媒體客服成為客戶新需求，微信公眾號、微博、網(wǎng)頁、電話等渠道的用戶訪問都能提供客服支持，同時數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一記錄并管理，以便更好服務用戶。
第三個亮點是客服智能化。對于企業(yè)來講客服既是成本中心也是獲客窗口，如何壓縮成本，擴大獲客能力，是人工智能的重要應用方向。一般客服場景中很多對話具有重復性、結(jié)構(gòu)化特點，通過人工智能方式能夠代替前端基礎(chǔ)信息的交互，能節(jié)省大量人力成本，同時賦能客服人員以更大專業(yè)性，進而提升服務水平。對于有多輪會話需求的企業(yè)，我們也會提供定制化服務，以滿足不同層次業(yè)務需求，但目前多輪會話受會話場景影響，比如噪音問題等，在技術(shù)上還有待突破。
第四個亮點是客服營銷化。通過客服這個窗口進行用戶畫像的描繪、有針對性采取互動營銷手段，構(gòu)筑完整閉環(huán)，打通服務鏈條，多維度布局產(chǎn)品，提供“從進到出”的全周期服務體驗。
億歐：續(xù)約率是saas企業(yè)的盈利命門，環(huán)信在這方面有什么措施?
劉俊彥：續(xù)約率高低體現(xiàn)了銷售服務的好壞，我們在售出一套產(chǎn)品后并不是甩手不管而是有專業(yè)團隊來幫助客戶用好產(chǎn)品，根據(jù)反饋和意見來提升客戶手中的產(chǎn)品價值。為了幫助客戶在實踐中提升產(chǎn)品使用效能，環(huán)信成立了客戶成功與交付部，將服務從交付延伸到下次續(xù)約，實現(xiàn)全周期跟蹤服務，從而保證續(xù)約率。
