CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們的專家小組深入探討了聯(lián)絡中心的技術(shù)，可以幫助超越客戶的期望。
1、回呼方法避免了呼叫者的排隊等候
回呼解決方案提供了一個在高峰期的回呼選則。因此，客戶不用再等待，當需要排隊等待時可以先掛斷電話，等排到時呼叫中心會自動呼叫客戶的來電電話。
同時，如果等待的時間太長了，客戶有其他的事情要做的話，可以安排在其方便的時候回電話。
2、利用社交媒體發(fā)現(xiàn)客戶的投訴
馬克•洛克（Mark Lockyer）
自動地將社交媒體上的相關(guān)內(nèi)容和在線互動評論提供給聯(lián)絡中心的座席來響應處理，促進了真正的客戶交互的單一視圖。
通過將這些文章評論跟帖內(nèi)容與其他這個客戶使用的渠道相集成，座席可以看看該客戶與公司交互的全部內(nèi)容，為回應他們的評論提供了有用的相關(guān)客戶信息。
感謝IP Integration的馬克•洛克（Mark Lockyer）
3、語音分析可以幫助了解座席技能缺口
Lorne Wood
利用呼叫實例對座席進行一對一輔導，是改善座席績效的一種有效方法。然而，語音分析可以測量整個中心所有客戶交互電話中腳本的依從性和座席的技能水平，而不再只是一個小小的樣本，并且可以制定出相同的標準來評估所有的呼叫。
座席表現(xiàn)可以依據(jù)技能標準給出分數(shù)，按照特定的分數(shù)參數(shù)，可以定制每個項目、業(yè)務或座席技能組。這些分數(shù)可以識別座席技能的短板，然后可以開發(fā)制定出改善總體績效的計劃。
感謝Opentext WFO Software的Lorne Wood。
4、語音分析可以發(fā)現(xiàn)不滿的客戶
大衛(wèi)埃文斯（David Evans）
語音分析技術(shù)使企業(yè)數(shù)以百萬計發(fā)生在聯(lián)絡中心中的交互變得有了意義，從中可以識別出可能危及客戶體驗的問題。
例如，客戶可能會提到競爭對手的產(chǎn)品或卓越服務，或表達他們對所受服務的不滿。這些意見是實現(xiàn)完美客戶服務的動力和源泉，而在過去卻被淹沒和隱藏在錄音數(shù)據(jù)庫里了。如今，如果處理適當?shù)脑�，可以顯著改善客戶體驗。
感謝Business Systems的大衛(wèi)·埃文斯（David Evans）
5、語音分析滿足了員工培訓的需求
利用語音分析技術(shù)，你可以為每個座席建立一個個性化的記分卡，來記錄和了解他們在一些關(guān)鍵個性指標上的表現(xiàn)，例如情感。情感已經(jīng)被證明在交付成功客戶體驗中是有作用的。這一基于呼叫的分析使你可以歸類每種類型的呼叫，向座席提供直接和持續(xù)的績效反饋，為座席提供培訓的機會，這可最終導致改進或超越客戶體驗。
Maureen Szlemp
例如，如果實時分析確定了交流中的聲學語調(diào)正在逐漸惡化，可以可以發(fā)送消息給座席，提醒他們需要調(diào)整他們的語氣風格。這還可以提醒主管如果需要干預的話，隨時可以進行。
6、跨多個渠道的交互分析是新興趨勢
如果產(chǎn)品有問題，客戶在微博上發(fā)出了負面的評論，交互分析能夠判斷出問題的趨勢。這將使您能夠預測客戶服務中心可能面臨的問題并事先做好準備工作和正確的信息，以此來幫助座席以確保他們?yōu)槟愕目蛻籼峁┳詈玫姆⻊铡?/div>
感謝Call Miner的Maureen Szlemp
7、基于云計算的耳機管理工具提高了聲音的清晰度
理查德·肯尼（RichardKenny）
在聯(lián)絡中心里，每天都有大量重要的客戶電話，至關(guān)重要的是，耳機在使用環(huán)境中有正確的設置和表現(xiàn)，特別是在語音清晰度方面。
基于云的耳機管理工具使IT和聯(lián)絡中心經(jīng)理在需要硬件更新的時候能夠準確安排和部署。這將確保所有的耳機都是在最佳的狀態(tài)下，可以減少破壞性的背景噪音。這也使員工與客戶能夠在最流暢的環(huán)境中進行交互，提供的服務水平遠遠超出預期。
感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）
8、云技術(shù)提供了交互的連續(xù)性
消費者想要連續(xù)的交互過程，無論他們選擇什么樣的交互方式。利用與CRM相連接的聯(lián)絡中心解決方案可以確保座席在與客戶的交互開始時就可以得到客戶與企業(yè)的全部交互歷史信息，不論這個座席是通過電話、還是電子郵件或是聊天工具跟客戶進行交互的。這省略了客戶重復輸入他們個人信息的不合理過程，而很多客戶的不良感受正是由于類似的挫折而導致的。
減少浪費這類時間會使客戶得到更加無縫的體驗。
Derwyn Jones
9、呼叫混合減少排隊時間
基于任何時段的電話流量，呼叫混合給聯(lián)絡中心帶來了一種靈活性，可以為呼入和呼出無縫地提供最適合的技能座席。
利用撥號器的復雜算法，動態(tài)地適應呼叫流量的變化，通過使用相同的團隊來處理呼入和呼出的電話、郵件、聊天和短信互動，使聯(lián)絡中心增加了座席的生產(chǎn)力。這可以幫助改善客戶服務，減少排隊時間，并為座席提供了更加多樣和有趣的經(jīng)歷。
感謝Ultracomms的Derwyn Jones
10、移動IVR讓客戶自己服務自己
移動IVR解決方案通過企業(yè)的客戶服務選項為客戶提供導航，有效地創(chuàng)建了一個高度可視化和直觀的類似IVR的體驗。這使得客戶可以自己幫助自己，同時方便企業(yè)將信息反饋給客戶，從而減少客戶的努力和挫折感。
同時，客戶可以立即看到菜單和提示而不是等待'聽到'他們，這使客戶能夠利用他們迅速找到選項，降低互動的整體時間。
杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
11、如果客戶改變了渠道，請告知座席
企業(yè)可以使所有交互渠道在座席那里都是可見到的，這使座席可以利用所獲得的知識來交付給客戶一個消息靈通的，因此也是更快、更準確的服務客戶。這其中的關(guān)鍵是聯(lián)絡中心解決方案與CRM系統(tǒng)之間的集成。這為座席提供了即時訪問客戶數(shù)據(jù)的能力，使他們能夠理解交互歷史和具體事務的狀態(tài)。
通過將聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信工具，如商業(yè)Skype，相集成，企業(yè)可以看到誰可以解決客戶的問題并將電話轉(zhuǎn)接到那個座席，座席通過有效的幫助而超越了顧客的期望。
感謝EnghouseInteractive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
12、基于技能的呼叫路由根據(jù)座席所具有的恰當專業(yè)知識來選擇座席
Neil Titcomb
基于技能的路由確保客戶的要求由最適合解決這些事務的座席來處理。
現(xiàn)代全渠道平臺可以動態(tài)地路由那些通過接觸點的大量呼入請求，選擇解決這些問題的最佳座席是基于很多因素決定的，例如座席的技能水平、關(guān)鍵知識領域和渠道經(jīng)驗。
感謝Genesys的Neil Titcomb
13、座席支持技術(shù)優(yōu)化客戶交互
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
像舒適易用耳機這類技術(shù)提供了最佳的音質(zhì)和背景噪音屏蔽，這是企業(yè)希望在繁忙的呼叫中心中看到的。這樣的耳機很好的降低了以績效和以客戶為中心的痛點，讓聯(lián)絡中心員工與客戶進行如同普通生活中的對話一樣，自然流暢，栩栩如生。
在呼叫環(huán)境中，重要的是建立以交談為主的工作模式。將促進生產(chǎn)力、效率和安全性的技術(shù)與環(huán)境相結(jié)合，高質(zhì)量的客戶服務更容易被交付。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
14、自然語言處理為工作時間之余提供了即時服務
提供工作之余的即時服務是一種讓聯(lián)絡中心可以脫穎而出，超過客戶預期的方法。在電子郵件、聊天和虛擬助理中使用先進的自然語言處理（NLP），客戶服務問題和復雜的請求現(xiàn)在可以在工作之余或座席全忙的時候被自動地處理。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
15、人工智能（AI）處理請求并提供基本信息
人工智能（AI）現(xiàn)在可以下訂單、報告工作狀況和庫存水平等等。同時，這項技術(shù)現(xiàn)在可以歸類信息和將文本分解成有意義的元素，以便自動管理和查驗。這超出了客戶已經(jīng)廣泛習慣的模式匹配和關(guān)鍵字搜索，在無需人工的幫助下使查詢達到了一個更高的水平，超過了預期的進展。
感謝mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
16、多渠道云聯(lián)絡中心解決方案讓忙音減少
Colin Hay
多渠道云聯(lián)絡中心解決方案為座席提供了靈活性，以應對來自電話、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、社交媒體和手機短信的請求，所有這些都是一個目的，即構(gòu)建應用程序而不是一系列的附加組件。
這種技術(shù)也使客戶可以期望得到快速響應和更高的首次請求解決率，而不必重復幾次和跟不同的座席打交道。
感謝Intelecom的Colin Hay
17、使用社交媒體來為客戶提供不間斷的支持
社交媒體實時更新是易于接入的，并提供了積極的客戶服務方式和即時反饋。這意味著客戶知道任何問題不必聯(lián)系公司和面臨潛在的排長隊等待。
使用開卷的方法和'聽'任何評論或微博也可以幫助超越客戶的期望，企業(yè)可以顯示他們在社交媒體公共領域上準備花費更多精力的愿望。詼諧或深思熟慮的響應可以像病毒那樣快速地傳播開來，這意味著企業(yè)可以讓影響力達到更廣泛的范圍，或跟蹤那些他們可能不會到達的范圍和領域。
Martyn King
18、管理客戶數(shù)據(jù)，為客戶提供定制的體驗
通過管理客戶數(shù)據(jù)來為客戶提供一個定制的體驗，你可以證明你的公司了解每個客戶的需求。你可以通過使用一個CRM方案收集信息，如個人的首選聯(lián)絡渠道或他們是如何使用該項服務的。堅持這樣做下去，未來你可以簡化他們的請求。
舉個例子，如果一個客戶經(jīng)常在周五的晚上從一個地點呼叫用車，出租車公司可以掌握這種行為規(guī)律并發(fā)出積極的詢問信息，詢問是否這一周客戶仍然想預定出租車？或者需要更進一步的服務？
感謝Nexbridge的Martyn King
19、游戲化為座席提供目標、反饋和獎勵
在商業(yè)環(huán)境中，游戲化通常被用來進行員工培訓和激勵以及提高績效。對于任何游戲化項目，要取得成功，企業(yè)需要讓玩家與業(yè)務本身的目標相一致�？煽亢拖嚓P(guān)的度量標準與公司的首要任務相結(jié)合可以幫助做到這一點。
Gil Trotino
當企業(yè)正確利用游戲化時，效果是強大的，平均增加座席25%的生產(chǎn)力。這是因為游戲化為座席提供了目標、實時反饋和獎勵，最終使你的企業(yè)生機勃勃、績效提升。
20、客戶的聲音項目創(chuàng)建了客戶告訴你的流程
客戶的聲音（VOC）項目正在日趨成熟，以至于一些VOC解決方案正在收到來自于客戶的直接和間接的反饋。這可以用來測量跨多個渠道客戶的實時情感和情緒。
通過這樣做，可操作的數(shù)據(jù)被收集，企業(yè)能夠從數(shù)據(jù)流程更改或干預中獲得見解。
感謝NICE的Gil Trotino
21、語音生物識別技術(shù)使得識別自己變得更加容易
令客戶真正感到興奮的是，企業(yè)使用技術(shù)來大大提高一個常規(guī)流程的效率。例如，當每個人都必須通過傳統(tǒng)驗證過程才能和他們的銀行交流時都會感到不快和沮喪。
然而，利用語音生物識別技術(shù)之后，整個過程幾乎消失了，節(jié)省了不少的時間和繁重的努力。這是因為語音生物識別技術(shù)可以為您提供一個獨一無二的聲紋，減少了回答安全問題的需要，因為客戶很容易忘記他們的答案。
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
22、點擊撥號鏈接提高了效率
通過點擊網(wǎng)站上的撥號鏈接聯(lián)系企業(yè)比傳統(tǒng)渠道的導航更容易，而且，由于WebRTC等技術(shù)，它會工作得很好。
你也可以通過Facebook Messenger開展很多與企業(yè)的溝通。
感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
在你的聯(lián)絡中心有什么技術(shù)可以用來幫助超越客戶期望的？
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