- 評價形式的核心是要擁有一個好的質(zhì)量監(jiān)測項目，并且當(dāng)編撰時你需要問問自己：
- 我提出了正確的問題嗎？
- 我得到了需要的結(jié)果嗎？即：所得結(jié)果會使我的團隊進行持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展計劃
- 評分機制讓座席提供一個“優(yōu)秀”或“亮點”的服務(wù)，而不僅僅是一個“平均”或“令人滿意”的服務(wù)了嗎？
22、評價糾紛過程
如果他們覺得某一評估在任何方面不令其滿意的話，需要給座席申訴的機會。申訴過程允許座席可以請求由另一個人對此重新評估。這樣的做法使座席能夠感到他們在監(jiān)控評估上有更多的話語權(quán)，從而進一步激勵他們對自己的質(zhì)量作出努力。
23、座席協(xié)同會話
協(xié)同會話涉及座席組、團隊經(jīng)理、CSMs和教練，一起聽電話討論呼叫處理技術(shù)和對呼叫質(zhì)量作出評估。這些會話幫助加強質(zhì)量標準，讓新的和有經(jīng)驗的座席一起分享最佳實踐，并提供一個來自不同部門跨技能座席之間的自然交流方式。最近的研究表明，定期參加協(xié)同會話的座席的質(zhì)量分數(shù)高于整體聯(lián)絡(luò)中心平均值的5%到20%。
感謝Business Systems(UK)Ltd業(yè)務(wù)解決方案顧問Brent Bischoff（布倫特·比肖夫）
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24、保持你的電話監(jiān)控標準化
Cameron Ross（卡梅倫·羅斯）
保持你的電話監(jiān)控標準化和一致性，這樣你就可以在你的商業(yè)藍圖上建立起一個穩(wěn)定、可靠的運營質(zhì)量保障體系。
25、不要在搜索上浪費時間
不要把時間浪費在從你的數(shù)據(jù)庫中查找合適的呼叫--使用讓你能夠快速輕松地找到的工具。
26、在后臺記錄呼叫
通過利用在后臺安靜地記錄的監(jiān)控解決方案來減輕座席對于呼叫監(jiān)控的壓力，從而不影響個人的行為得到評估。（在一個我去過的呼叫中心中，當(dāng)主管把耳機戴上的時候，座席知道他正被監(jiān)控，從而產(chǎn)生緊張感到壓力）
27、允許自我評估
通過允許座席自我評估他們的一些工作，讓他們覺得自己的價值和團隊的包容精神。
28、使它成為一個習(xí)慣
定期監(jiān)控呼叫，繪制一個進步的過程圖來展示團隊的表現(xiàn)，成為一個習(xí)慣，營造出積極向上的氛圍。
29、評估培訓(xùn)項目的有效性
利用通話質(zhì)量監(jiān)控來評估培訓(xùn)項目的有效性，聆聽已經(jīng)指出的關(guān)鍵點和改進意見，付諸實現(xiàn)。通話質(zhì)量監(jiān)測評估也是一個方便的途徑，可能彌補在知識和實踐之間的差距。
感謝Veritape董事總經(jīng)理卡梅倫·羅斯（Cameron Ross）
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30、定義什么是高質(zhì)量的客戶交互和你測量什么
Craig Pumfrey
最佳實踐的一個典型例子是及時和以適當(dāng)?shù)姆绞交卮鸷艚须娫�，迅速的處理和滿足客戶的需求，同時滿足服務(wù)水平和KPIs指標。
從運營的角度來說，質(zhì)量監(jiān)控的目的是確定未能達到預(yù)定義標準的呼叫并找到原因。這樣你就可以做出明智的決定，使流程更好和更快，如實現(xiàn)或改進座席培訓(xùn)和指導(dǎo)行動，彌補技能差距，正確內(nèi)部流程，提高勞動力調(diào)度效率，或者提醒公司其他部門注意所產(chǎn)生的影響。
要達到這樣的目標，你需要能夠評估一個座席的交互。樣品越小，你的基準測試精度得分就越少，你做出錯誤決定的風(fēng)險就會增加。
使用現(xiàn)代記錄和質(zhì)量監(jiān)測工具不僅可以百分之百地捕獲那些發(fā)生在座席的屏幕上和交互中與呼叫本身相關(guān)的信息，還可以提供一個準確和全面的關(guān)于座席、團隊、活動和聯(lián)絡(luò)中心整體性能的報告。
感謝NICE System營銷傳播總監(jiān)Craig Pumfrey
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