到現(xiàn)在為止，我已經(jīng)在俄勒岡州住了一年。我可以毫不夸張地說，這里的夏天是難以令人置信的。對于那些喜歡戶外活動的人，這里一直保持著綠色，不太熱也不太潮濕。在盛夏時，太陽升得早而落得晚，留下充足的時間讓人們盡情安排每一天的活動。
當我們揮手告別夏天，白天漸漸地變短，我不得不在孩子們醒來之前晨跑。上周，我兩歲的孩子在早上5點鐘醒來說，“我要和爸爸一起去跑步。”這不是問題。但是想想一個2歲的孩子，在早上5點，這還是具有挑戰(zhàn)性的。
所以我把他裹得嚴嚴實實，給他一個吸牛奶的管和一些點心，放他在推車上一起慢跑�？偟膩碚f，跑的很平穩(wěn)。他指著沿路偶爾出現(xiàn)在他周圍的貓或卡車。當我們轉回來接近我們的鄰居時，我們聽到遠處火車的呼嘯聲。他臉不紅心不跳地說：“爸爸，去看火車。”再一次，這不是問題。
我們調(diào)整了路線，繞了半英里到鐵路線看貨運列車經(jīng)過。在坐在那里敬畏的幾分鐘里，我們評論著所看到的不同類型的車輛。這的確是一次特別的迂回體驗--媽媽和兄弟們在我們回家后都聽到了我們的這次旅行。
我回家了，這樣的經(jīng)歷是一次偉大的客戶體驗說明。請允許我與你們分享一些感受。
客戶體驗必須親身經(jīng)歷
在此之前我已經(jīng)制定了跑步的路線，并有確切的計劃。我可以告訴你我要跑多少英里，速度是多少，估計什么時候我會回家，這是完全可以預測的。但是，增加了如天氣、交通、火車、和一個兩歲的孩子等這些變量，事情就變得有點復雜和難以預測了。
體會1：你可以做你想做的所有計劃并預測客戶體驗，但是如果你沒有在行動中實際觀測和和跟客戶一起體驗，你會失去洞察的能力。
睜大你的眼睛，看清路上的障礙
我通常在晨跑時不會停下來，但當和孩子在一起的時候就由不得我了。我需要停下來檢查是否牛奶和點心還在孩子的手里，并且撿起掉落在地上的孩子的毛毯。
體會2：在行動過程中留心觀察被打斷的事情或無法按計劃進行的客戶體驗。這些都是學習的機會，也是為了更好地服務下一個客戶積累解決問題的經(jīng)驗。
了解客戶需求和他們所想要的
我跑步前的計劃不包括看貓、汽車或火車。在我兒子的計劃里也沒有。但當我們真正上路的時候，我們發(fā)現(xiàn)這些東西很重要。
體會3：有時你的客戶不知道他們想要什么，直到旅程開始的時候都是如此。在每一步過程中聆聽客戶的聲音是很重要的，可以隨時了解客戶的需求。
不要忘記情感
在這經(jīng)歷中很容易忘記潛在的情緒，但這真是很重要的。想一想如果我忽視孩子想繞道看火車的提議，他將在一個充滿朝氣的早晨變得沮喪。我希望他有一個偉大的體驗，因此，繞道去看火車。
體會4：情緒是強大到難以置信的人類體驗。重要的是要了解客戶在旅程之前、期間和之后的情緒。好的體驗加上正面積極的情緒會使客戶對于這次旅程久久不能忘懷。
就像與我的兒子一起跑步一樣，客戶體驗是一個旅程。通過客戶的角度觀察旅程是至關重要的，了解什么是適合的和什么是沒意義的，了解客戶的需求和他們想要的東西，以及他們的感覺如何。這樣做我們就有更大的機會將客戶帶回家，告訴媽媽（和一大堆其他的人）關于這次偉大的體驗。
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