4.數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

　　通過數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務、文件服務。同時應用服務器還提供認證加密、系統(tǒng)管理配置、網(wǎng)關(guān)等功能。

　　由于數(shù)據(jù)庫應用服務器必須具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準性，因此大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應用服務器一般選擇集群技術(shù)，采用兩臺或多臺數(shù)據(jù)庫應用服務器，外接大容量的磁盤陣列，構(gòu)成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件，如MSSQLServer、Oracle、Sybase、Informix等。

　　5.來話呼叫管理系統(tǒng)

　　來話呼叫管理系統(tǒng)ICM是一種用于管理來話的呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移和話務流量的計算機應用系統(tǒng)。當呼叫進入呼叫中心系統(tǒng)后，ICM借助CTI技術(shù)能夠有效地跟蹤呼叫等待、接聽、轉(zhuǎn)接、會議、咨詢等動作，以及與呼叫相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)傳遞，如ANI、DNIS、IVR按鍵選擇、信息輸入等數(shù)據(jù)，做到數(shù)據(jù)和語音同步，提供有用的呼叫用戶個人信息，滿足個性化服務需求，并節(jié)約時間和費用。

　　同時，ICM能夠根據(jù)ACD系統(tǒng)參數(shù)和呼叫用戶信息，將呼叫分配到最適合的業(yè)務代表，提高資源的利用率和效率。

　　6.去話呼叫管理系統(tǒng)

　　去話呼叫管理系統(tǒng)OCM負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，即所謂的主動呼出。去話呼叫管理系統(tǒng)可分為預覽呼叫和預撥呼叫兩類：

　　" 預覽呼叫：首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。

　　" 預撥呼叫：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。

　　預撥呼叫的實現(xiàn)依賴復雜的數(shù)學算法，要求系統(tǒng)全盤考慮可用的電話線、可接通的業(yè)務代表數(shù)量、被叫用戶占線概率等因素。預撥呼叫使業(yè)務代表無需花時間查找電話號碼、進行撥叫和聽回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。

　　OCM可單獨使用，也可與ICM結(jié)合使用，同時具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來話呼叫的業(yè)務代表在業(yè)務低峰期處理去話呼叫，進行電話銷售、信息收集和用戶服務等，將呼叫中心真正由過去的支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭芍苯訛楣�司�?chuàng)造經(jīng)濟效益的 收入中心 。

　　業(yè)務代表也可通過IVR、FAX設(shè)備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。

　　7.人工座席

　　人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表、電話耳機和計算機終端設(shè)備。數(shù)字話機一般采用與ACD交換機配合使用的數(shù)字話機，支持自動摘機和掛機功能，擔任管理任務的班長座席的話機還具有擴充的功能健，支持電話監(jiān)聽等功能。座席計算機一般采用PC微機，通過局域網(wǎng)訪問CTI服務器和數(shù)據(jù)庫服務器，運行桌面應用系統(tǒng)，桌面應用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機、掛機、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會議、咨詢等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動彈出在座席終端上。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務席。

　　8.電話錄音系統(tǒng)

　　電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。

　　錄音設(shè)備從技術(shù)上來講，分為對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音系統(tǒng)也是一般在工控機上插入語音卡和接口卡組成。錄音系統(tǒng)在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應用系統(tǒng)中。

　　9.呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務分布、業(yè)務代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務質(zhì)量。

　　了解到這些之后，王偉和李娜剛接受任務時那模糊的需求也開始明晰化了，他們這次就可以帶著詳細的功能需求去咨詢呼叫中心提供商了，只少不會被呼叫中心提供商反問的一頭霧水了。