CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：隨著2013年的結(jié)束，我回顧了即將過去的這一年，這一年中，Genesys收購了Angel，之外我還回顧了2013年的熱點話題，以及2014年這個行業(yè)的走向和趨勢。我想到的一個特別可能的趨勢就是Showrooming這個詞的廣泛普及，當然，我們的零售客戶很歡迎這個趨勢。Showrooming是《牛津詞典年度新詞榜》中的新詞之一，但是最終被“selfie”這個詞“打敗”。

　　最近，Genesys與Frost & Sullivan分析師Nancy Jamison進行了一次網(wǎng)絡(luò)會談，討論了2014年的呼叫中心行業(yè)趨勢。Nancy從行業(yè)的角度闡述了呼叫中心領(lǐng)導者不僅應(yīng)該考慮的最佳實踐，而且還需要采納這些最佳實踐，從而保持競爭力并且提供卓越的客戶體驗。如果selfie這個詞以及去年以來17000%的增長趨勢表明了消費者正在尋找的東西，那么你可以預(yù)測，客戶想要而且也希望獲得個性化的體驗，這種體驗真實反映了他們自己的身份以及他們希望與你的品牌開展合作的方式。

　　以下是2014年七大呼叫中心行業(yè)趨勢：

•  向云過渡：最早采用云方案的企業(yè)從2012年開始向云過渡，比預(yù)測的時間早兩年。所有行業(yè)的大中小型企業(yè)現(xiàn)在都在將云作為標準。 每一個IT項目招標方案現(xiàn)在都規(guī)定了云提供商要求。
• 呼叫中心自助服務(wù)：人們受夠了糟糕的互動語音應(yīng)答--這能怪誰呢？ 呼叫中心需要采用大數(shù)據(jù)和智能分析來完善通話工作流程。這將實現(xiàn)一個更好的自助服務(wù)模式--這種模式將客戶作為中心。
• 移動性和移動應(yīng)用的增長：豐富的雙向移動體驗擴展了你的客戶服務(wù)、擴大了你的營銷范圍、提升了呼叫中心內(nèi)的能力。 商業(yè)應(yīng)用將繼續(xù)增長，促使客戶更好的互動而且采用移動服務(wù)（尤其對于客戶服務(wù)而言），成為跨渠道移動通話。
•  被社會所接受：雖然呼叫中心還沒有廣泛采用社交媒體來提供客戶服務(wù)，但是2014年就會出現(xiàn)這種情況。企業(yè)將開始采用社交媒體客戶服務(wù)模式，運用更多的客戶首選通信渠道。
• 大數(shù)據(jù)更加普及：將多個信息來源（比如手機號碼和首選即時通信渠道）相結(jié)合，呼叫中心數(shù)據(jù)將推動一流的客戶服務(wù)并且改善客戶體驗。
• 全方位渠道體驗：以方便、高效、個性化和積極的方式通過各種渠道開展客戶互動，這可以讓你的客戶體驗策略從多渠道向全方位渠道體驗轉(zhuǎn)變。
• 并購活動：2014年，并購將繼續(xù)進行，諸如Genesys等企業(yè)正在擴大產(chǎn)品范圍，增強垂直市場專業(yè)技能。

　　所以，當你這個假期有時間自己回顧一下的話，想一想過去的一年發(fā)生的事情，準備以這些2014年新趨勢來迎接新年吧，這些新趨勢將帶來卓越的客戶體驗。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載