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《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列9

--上德無為 而無以為

2013-12-12 14:51:02   作者:張佑佶   來源:客戶世界    評論:0  點擊:



  對于專家即將要揭秘的大腦心理分析方式,素素非常好奇也充滿渴望,如何能夠通過手上的指紋特征——包括紋路形態(tài)和脊線條紋數(shù)的分布狀態(tài),就能夠?qū)⒁粋人的特質(zhì)一覽無遺?除了清晰了解性格和溝通模式,甚至還能預(yù)測未來的職涯發(fā)展方向?

  專家拿出一個表格,讓素素對照理解:

  

  專家說:神經(jīng)心理學(xué)已經(jīng)讓我們了解到大腦不同部位的功能,神經(jīng)行為分析也讓我們能夠解釋在不同大腦構(gòu)造和特性的指揮下每個人行為背后的動機和驅(qū)動因素。在特殊事件發(fā)生的時候,尤其是環(huán)境和條件因素不熟悉的狀況下,就較容易將個體真正的內(nèi)心想法和決策、行動力提煉出來。但除非每個人都是專業(yè)心理學(xué)家或心理咨詢師,否則這件事情就變得非常困難,所以我們將指紋數(shù)字模型和神經(jīng)心理學(xué)、神經(jīng)行為科學(xué)的理論加以結(jié)合,并通過臨床實踐驗證,以巨大樣本數(shù)為基礎(chǔ),做出了非常簡單快速而且相對精準(zhǔn)、具有社會經(jīng)濟實踐價值的心理測評工具,也就是大腦基因解碼工程心理測評。

  專家指著第一行。精神功能的“前額葉”,對應(yīng)到“拇指”。前額葉是大腦里面最重要的總裁CEO,因為它負責(zé)目標(biāo)掌控、專注力、生命意義、成就動機、情緒控制、探索內(nèi)心等人類文明發(fā)展的重要能力,尤其是文明發(fā)展和開創(chuàng)過程中所需要的決策力、行動力和社會功能,包括創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)不可或缺的直覺洞察力,都有賴于前額葉這個精神功能的碰撞和發(fā)揮。專家接著指出第一行最后顯示“強度”的地方,這就是不同的紋路特征指向不同的強度和特性。如果斗紋出現(xiàn)在拇指,則代表精神功能具有主動性,主動掌控目標(biāo)并展開達成目標(biāo)的一連串行動;如果出現(xiàn)障礙,能夠主動形成解決方案,克服困難與挑戰(zhàn),以達成目標(biāo)為滿足自我內(nèi)心與動機需求的充分條件,而物質(zhì)獎勵僅僅是附帶的必要條件。素素好奇地問道:“喬布斯是否就是屬于這種類型的?”專家露出微笑,點頭說:是的,從他的自傳中的確能看到很多類似的特質(zhì)。其實在國內(nèi),很多白手起家的成功企業(yè)家也在這塊功能上展現(xiàn)出類似的主動開創(chuàng)性。這一類型的人精神功能強大,往往在社會發(fā)展的路徑上希望自己處在一定的高度或是在一定的專業(yè)領(lǐng)域獨領(lǐng)風(fēng)騷,如此才能滿足自我的成就動機,也同時滿足了基因的發(fā)展需求,否則就違反了生物生存的進化原理與心理平衡的條件要素。素素心想,我們的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也是這種類型的,決策力和行動力這么強。專家似乎看出素素內(nèi)心的想法,繼續(xù)補充說:但要注意并非所有在上位的人都是這種類型,千萬別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯誤。因為在熟悉的環(huán)境和條件因素下,任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速決策和行動,差別在于面對的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說,如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動都有過去經(jīng)驗參照點的話,就不能拿來作為性格分析判斷的依據(jù)。

  素素接著又問:“那這種人是否不適合從事呼叫中心的工作?”專家預(yù)料到會有這樣的問題,笑著分析說:也不盡然。其實有些工作,特別是具有通性的工作,如銷售、市場營銷、服務(wù)和行政類,并不一定只有哪種人才適合從事,只是說具有某些種特質(zhì)的人能更好發(fā)揮,而具有另一些特質(zhì)的人最好避免,但大部分類型的人只要清晰認(rèn)識自我優(yōu)勢和特性,揚長補短地將崗位工作要求做到位,也能達到人崗雙贏的目的。以此為例來說明,精神功能主動性強的人如果從事呼叫中心工作的話,短時間內(nèi)就能夠表現(xiàn)出不錯的工作績效,很快達到績效指標(biāo)的要求,也能夠獲得更多的自我認(rèn)同,作為滿足自我內(nèi)心需求和成就動機的里程碑;但如果工作內(nèi)容一直重復(fù),沒有新的工作要求目標(biāo)和挑戰(zhàn),也沒有物質(zhì)報酬的提升空間和機會,這種人很快就會開始尋找新的目標(biāo);如果單位內(nèi)部沒有匹配的機會,這種人就會向外尋找,只要在工作內(nèi)容或物質(zhì)報酬方面有顯著提升或成長空間,就容易轉(zhuǎn)變跑道。所以對于這種人來說,必須要事先安排好其職涯發(fā)展路徑,才能更好地留住人才。畢竟具有主動開創(chuàng)性格的人并非多數(shù),而且能夠幫助呼叫中心克服挑戰(zhàn)與創(chuàng)新發(fā)展。

  素素看著自己的手指紋喃喃自語:“那我這種人不就沒法出頭了嗎?”專家笑著看素素,語重心長地說:每個人的任務(wù)和使命不同,暗自神傷大可不必,有人攻打山頭,也要有人鞏固后方。以你的特質(zhì)而言,箕紋在精神功能方面相對于斗紋來說屬于被動性質(zhì),雖然主動性沒那么強,但只要鎖定目標(biāo),一心一意,勇往直前,貫徹到底,往往笑到最后的就是你這種類型的人。而且你的精神功能具有上善若水、滴水穿石的驅(qū)動力,在客戶服務(wù)領(lǐng)域是非常適合的類型,因為對人具有非常大的親和力和同理心,能夠站在客戶立場為客戶著想,所以跟客戶溝通的時候特別容易引起對方共鳴,在情感和心理層面首先戰(zhàn)勝了客戶的對抗心理,接著只要按照相關(guān)流程和規(guī)定處理,就能更好地做到自我、單位和客戶三贏。需要提醒你注意的是要適當(dāng)?shù)蒯尫艍毫,為了做到三贏,更多的時候你會犧牲小我、完成大我,日積月累的自我侵蝕容易在某個導(dǎo)火線上爆發(fā),就會影響到工作或家庭和諧。所以隔一段時間找人傾訴,對象最好是了解客服工作的過來人,或做自己喜歡做的事情,如唱歌、運動等,都是很好的宣泄之道。

  專家接著說:事實上在助人向上的行業(yè)如教育、心理輔導(dǎo)以及服務(wù)性質(zhì)的職崗位上,的確有比較高比例的這種特質(zhì)的人,也說明在完善和鞏固文明方面更多是能夠發(fā)揮耐心和韌性,堅持到底、隱惡揚善、正面陽光的類型。素素聽完講解,猶如醍醐灌頂,心中豁然開朗,心想,才只了解了精神功能的兩個紋路類型,信息量就這么大,難怪希臘哲人會說:“了解自我是智慧的開端。”

  關(guān)注細節(jié)能力

  

  監(jiān)控能力

  

 。ㄒ陨蟿偃瘟Χx見本文作者之著作《放飛心的無限》第67、69頁)

  本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章;本期關(guān)注重點:但要注意并非所有在上位人都是這種類型,千萬別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯誤。因為在熟悉的環(huán)境和條件因素下,任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速決策和行動,差別在于面對的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說,如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動都有過去經(jīng)驗參照點的話,就不能拿來做為性格分析判斷的依據(jù)。

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