• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列2：茅塞頓開
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列3：借力使力
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列4：天命之謂性
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列5：率性之謂道
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列6：修道之謂教

　　素素和毛毛都接受了大腦基因解碼工程分析個人成功特質(zhì)，比對報表內(nèi)容，在精神功能和學(xué)習(xí)風(fēng)格這兩部分兩人相似度比較大，但除此之外，人格特質(zhì)、工作特質(zhì)、溝通要領(lǐng)、先天優(yōu)勢、后天易形成智慧、學(xué)習(xí)類型、學(xué)習(xí)敏感度、大腦特質(zhì)等都不一樣。平時兩人相處還算不錯，雖然興趣喜好沒有太多交集，但也沒有什么矛盾和爭執(zhí)，素素總結(jié)這應(yīng)該歸于兩人在個性上的互補。素素是平和的鴕鳥性格，而毛毛是百搭的鸚鵡性格，所以不容易起爭執(zhí)。對于兩人有著極大不同的“后天易形成智慧”，特別是屬于精神功能方面的人際智能和邏輯推理能力的差異，素素感到很困惑，于是再度請教大腦基因解碼工程專家顧問。

　　

　　專家顧問解釋說，雖然先天特質(zhì)分析結(jié)果顯示兩人的精神功能都屬于被動，也就是說這一類型人在沒有環(huán)境條件的刺激和培養(yǎng)之下傾向于被動地接受環(huán)境給予的條件和刺激對其進行塑造和調(diào)教的工作，雖然短期效果不明顯，卻有著滴水穿石的長期作用力，最終能否發(fā)光發(fā)熱，除了環(huán)境影響以外還得看此一類型的人是否具有優(yōu)勢可塑性，而具有優(yōu)勢可塑性先天特質(zhì)的人必須比對個人大腦各部分特質(zhì)的優(yōu)劣勢并且追蹤確認其后天環(huán)境條件和外在社會表現(xiàn)，經(jīng)過大量數(shù)據(jù)分析之后才能建立統(tǒng)計模型，獲得科學(xué)、客觀、精準的結(jié)論。

　　專家顧問接著指出素素的先天優(yōu)勢排序表，人際智能和邏輯推理能力的排序靠前，而且滿足一定的優(yōu)勢智能量化比例，只要后天環(huán)境有這些方面的大量培養(yǎng)刺激，就容易形成展現(xiàn)于外在社會的精神功能；而毛毛的這些先天特質(zhì)在排序表當(dāng)中比較靠后，哪怕是有環(huán)境的培養(yǎng)和塑造，也不容易形成外在社會表現(xiàn)的精神功能智能。

　　素素很好奇這些先天優(yōu)勢和后天智能如何與崗位勝任力模型結(jié)合，似乎有些答案呼之欲出，但素素想多聽聽專家顧問的意見。勝任力模型（Competency Based Model）最早是1973年美國哈佛大學(xué)心理學(xué)專家戴維？麥克里蘭博士（Dr. David McClelland）在應(yīng)美國國務(wù)院邀請研究“為何應(yīng)試表現(xiàn)優(yōu)異的外交官其實際工作績效卻不佳”的情形下提出的突破性看法，他在美國“心理學(xué)家”專業(yè)雜志上發(fā)表一篇文章《Testing for competency rather than intelligence》，引用了大量研究數(shù)據(jù)以說明濫用智力測驗來判斷人的能力的不合理性；并且說明評審者主觀認定受測者具有崗位需要的人格、價值、智力等因素，后來受測者并沒有在工作中表現(xiàn)出預(yù)期的效果。 其實這個問題可以利用冰山模型來形象地表達：透過傳統(tǒng)面試或考試，只能看到冰山在水面之上的表面知識（Knowledge）和技能（Skill），但無法或很難得知冰山在水面以下的內(nèi)在態(tài)度（Attitude）、動機（Motivation）、價值觀（Value）等。

　　素素想到目前雖然軟實力方面的培訓(xùn)需求非常大，但是培訓(xùn)效果卻無法達到預(yù)期，可能跟先天優(yōu)勢的具備程度有著很大關(guān)系，所以崗位工作需求描述里面“溝通能力”這條詞匯所代表的能力與我們所理解的一般性溝通原則有著相當(dāng)大的差異。同樣的一群人都具備基本溝通條件，并不代表都能被訓(xùn)練出杰出的溝通能力，加上同等重要的人際智能在社會和商業(yè)環(huán)境里面扮演的角色，是否能將對方內(nèi)心想要的東西通過溝通手段有效地推敲出來，更不是每個人都能輕松做到的，尤其是沒有經(jīng)過環(huán)境的培養(yǎng)和訓(xùn)練，即使有先天優(yōu)勢，也無法發(fā)揮優(yōu)勢智能于外在社會。

　　專家指出，素素在先天優(yōu)勢和后天易形成智慧當(dāng)中具有邏輯推理能力的優(yōu)勢智能，所以在溝通能力方面占有很大的優(yōu)勢，而具有人際智能的優(yōu)勢也代表素素在與人溝通和交談當(dāng)中特別容易理解對方的內(nèi)心需求，尤其是在社會功能和商業(yè)需求這部分，所以能夠有效地快速進入主題，并且引導(dǎo)出對方的其他需求，同時能夠在短時間內(nèi)將所有對話信息完整組織，進行邏輯清晰的表達。素素把將平時班組長對她的工作評價拿出來給專家過目，在溝通能力方面的評語幾乎與測評結(jié)果完全一致，也讓素素對運用大腦基因解碼工程為手段的崗位勝任力模型建立了更強大的信心。

　　溝通能力

　　

　　協(xié)調(diào)能力

　　

　　（以上勝任力定義見本文作者之著作《放飛心的無限》第68頁）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關(guān)注重點：雖然先天特質(zhì)分析結(jié)果顯示兩人的精神功能都屬于被動，也就是說這一類型人在沒有環(huán)境條件的刺激和培養(yǎng)之下傾向于被動地接受環(huán)境給予的條件和刺激對其進行塑造和調(diào)教的工作，雖然短期效果不明顯，卻有著滴水穿石的長期作用力，最終能否發(fā)光發(fā)熱，除了環(huán)境影響以外還得看此一類型的人是否具有優(yōu)勢可塑性，而具有優(yōu)勢可塑性先天特質(zhì)的人必須比對個人大腦各部分特質(zhì)的優(yōu)劣勢，并且追蹤確認其后天環(huán)境條件和外在社會表現(xiàn)，經(jīng)過大量數(shù)據(jù)分析之后才能建立統(tǒng)計模型，獲得科學(xué)、客觀、精準的結(jié)論。