• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列2：茅塞頓開(kāi)
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列3：借力使力
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列4：天命之謂性
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列5：率性之謂道
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列6：修道之謂教

　　素素和毛毛都接受了大腦基因解碼工程分析個(gè)人成功特質(zhì)，比對(duì)報(bào)表內(nèi)容，在精神功能和學(xué)習(xí)風(fēng)格這兩部分兩人相似度比較大，但除此之外，人格特質(zhì)、工作特質(zhì)、溝通要領(lǐng)、先天優(yōu)勢(shì)、后天易形成智慧、學(xué)習(xí)類型、學(xué)習(xí)敏感度、大腦特質(zhì)等都不一樣。平時(shí)兩人相處還算不錯(cuò)，雖然興趣喜好沒(méi)有太多交集，但也沒(méi)有什么矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，素素總結(jié)這應(yīng)該歸于兩人在個(gè)性上的互補(bǔ)。素素是平和的鴕鳥(niǎo)性格，而毛毛是百搭的鸚鵡性格，所以不容易起爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于兩人有著極大不同的“后天易形成智慧”，特別是屬于精神功能方面的人際智能和邏輯推理能力的差異，素素感到很困惑，于是再度請(qǐng)教大腦基因解碼工程專家顧問(wèn)。

　　

　　專家顧問(wèn)解釋說(shuō)，雖然先天特質(zhì)分析結(jié)果顯示兩人的精神功能都屬于被動(dòng)，也就是說(shuō)這一類型人在沒(méi)有環(huán)境條件的刺激和培養(yǎng)之下傾向于被動(dòng)地接受環(huán)境給予的條件和刺激對(duì)其進(jìn)行塑造和調(diào)教的工作，雖然短期效果不明顯，卻有著滴水穿石的長(zhǎng)期作用力，最終能否發(fā)光發(fā)熱，除了環(huán)境影響以外還得看此一類型的人是否具有優(yōu)勢(shì)可塑性，而具有優(yōu)勢(shì)可塑性先天特質(zhì)的人必須比對(duì)個(gè)人大腦各部分特質(zhì)的優(yōu)劣勢(shì)并且追蹤確認(rèn)其后天環(huán)境條件和外在社會(huì)表現(xiàn)，經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)分析之后才能建立統(tǒng)計(jì)模型，獲得科學(xué)、客觀、精準(zhǔn)的結(jié)論。

　　專家顧問(wèn)接著指出素素的先天優(yōu)勢(shì)排序表，人際智能和邏輯推理能力的排序靠前，而且滿足一定的優(yōu)勢(shì)智能量化比例，只要后天環(huán)境有這些方面的大量培養(yǎng)刺激，就容易形成展現(xiàn)于外在社會(huì)的精神功能；而毛毛的這些先天特質(zhì)在排序表當(dāng)中比較靠后，哪怕是有環(huán)境的培養(yǎng)和塑造，也不容易形成外在社會(huì)表現(xiàn)的精神功能智能。

　　素素很好奇這些先天優(yōu)勢(shì)和后天智能如何與崗位勝任力模型結(jié)合，似乎有些答案呼之欲出，但素素想多聽(tīng)聽(tīng)專家顧問(wèn)的意見(jiàn)。勝任力模型（Competency Based Model）最早是1973年美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)專家戴維？麥克里蘭博士（Dr. David McClelland）在應(yīng)美國(guó)國(guó)務(wù)院邀請(qǐng)研究“為何應(yīng)試表現(xiàn)優(yōu)異的外交官其實(shí)際工作績(jī)效卻不佳”的情形下提出的突破性看法，他在美國(guó)“心理學(xué)家”專業(yè)雜志上發(fā)表一篇文章《Testing for competency rather than intelligence》，引用了大量研究數(shù)據(jù)以說(shuō)明濫用智力測(cè)驗(yàn)來(lái)判斷人的能力的不合理性；并且說(shuō)明評(píng)審者主觀認(rèn)定受測(cè)者具有崗位需要的人格、價(jià)值、智力等因素，后來(lái)受測(cè)者并沒(méi)有在工作中表現(xiàn)出預(yù)期的效果。 其實(shí)這個(gè)問(wèn)題可以利用冰山模型來(lái)形象地表達(dá)：透過(guò)傳統(tǒng)面試或考試，只能看到冰山在水面之上的表面知識(shí)（Knowledge）和技能（Skill），但無(wú)法或很難得知冰山在水面以下的內(nèi)在態(tài)度（Attitude）、動(dòng)機(jī)（Motivation）、價(jià)值觀（Value）等。

　　素素想到目前雖然軟實(shí)力方面的培訓(xùn)需求非常大，但是培訓(xùn)效果卻無(wú)法達(dá)到預(yù)期，可能跟先天優(yōu)勢(shì)的具備程度有著很大關(guān)系，所以崗位工作需求描述里面“溝通能力”這條詞匯所代表的能力與我們所理解的一般性溝通原則有著相當(dāng)大的差異。同樣的一群人都具備基本溝通條件，并不代表都能被訓(xùn)練出杰出的溝通能力，加上同等重要的人際智能在社會(huì)和商業(yè)環(huán)境里面扮演的角色，是否能將對(duì)方內(nèi)心想要的東西通過(guò)溝通手段有效地推敲出來(lái)，更不是每個(gè)人都能輕松做到的，尤其是沒(méi)有經(jīng)過(guò)環(huán)境的培養(yǎng)和訓(xùn)練，即使有先天優(yōu)勢(shì)，也無(wú)法發(fā)揮優(yōu)勢(shì)智能于外在社會(huì)。

　　專家指出，素素在先天優(yōu)勢(shì)和后天易形成智慧當(dāng)中具有邏輯推理能力的優(yōu)勢(shì)智能，所以在溝通能力方面占有很大的優(yōu)勢(shì)，而具有人際智能的優(yōu)勢(shì)也代表素素在與人溝通和交談當(dāng)中特別容易理解對(duì)方的內(nèi)心需求，尤其是在社會(huì)功能和商業(yè)需求這部分，所以能夠有效地快速進(jìn)入主題，并且引導(dǎo)出對(duì)方的其他需求，同時(shí)能夠在短時(shí)間內(nèi)將所有對(duì)話信息完整組織，進(jìn)行邏輯清晰的表達(dá)。素素把將平時(shí)班組長(zhǎng)對(duì)她的工作評(píng)價(jià)拿出來(lái)給專家過(guò)目，在溝通能力方面的評(píng)語(yǔ)幾乎與測(cè)評(píng)結(jié)果完全一致，也讓素素對(duì)運(yùn)用大腦基因解碼工程為手段的崗位勝任力模型建立了更強(qiáng)大的信心。

　　溝通能力

　　

　　協(xié)調(diào)能力

　　

　　（以上勝任力定義見(jiàn)本文作者之著作《放飛心的無(wú)限》第68頁(yè)）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：雖然先天特質(zhì)分析結(jié)果顯示兩人的精神功能都屬于被動(dòng)，也就是說(shuō)這一類型人在沒(méi)有環(huán)境條件的刺激和培養(yǎng)之下傾向于被動(dòng)地接受環(huán)境給予的條件和刺激對(duì)其進(jìn)行塑造和調(diào)教的工作，雖然短期效果不明顯，卻有著滴水穿石的長(zhǎng)期作用力，最終能否發(fā)光發(fā)熱，除了環(huán)境影響以外還得看此一類型的人是否具有優(yōu)勢(shì)可塑性，而具有優(yōu)勢(shì)可塑性先天特質(zhì)的人必須比對(duì)個(gè)人大腦各部分特質(zhì)的優(yōu)劣勢(shì)，并且追蹤確認(rèn)其后天環(huán)境條件和外在社會(huì)表現(xiàn)，經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)分析之后才能建立統(tǒng)計(jì)模型，獲得科學(xué)、客觀、精準(zhǔn)的結(jié)論。