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《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列6:修道之謂教

2013-12-11 09:23:11   作者:張佑佶   來源:客戶世界    評論:0  點擊:



  素素很想知道最適合自己的工作范圍有哪些,她從分析報告中找到了“工作特質(zhì)”一 ,發(fā)現(xiàn)“客戶服務(wù)”赫然列在首要位置,其他合適的工作包括教育培訓(xùn)、心理咨詢、人力資源、行政企劃、生產(chǎn)物流、宣講銷售、后勤支持等。而除了職場工作選項外,報告中還提到行業(yè)發(fā)展的可能方向,包括了舞蹈家、表演藝術(shù)、運動休閑、公關(guān)、代言人、金融理財、口語表達專業(yè)等,似乎都圍繞著自己的先天優(yōu)勢領(lǐng)域(肢體律動、人際智能、自然觀察、邏輯推理等),而自己大學(xué)專業(yè)是會計,畢業(yè)后做過財務(wù)、禮儀小姐、銷售推廣、培訓(xùn)師、心理咨詢等,長跑、瑜伽、太極拳等都曾是喜歡和學(xué)習(xí)的運動。報告中幾乎都囊括了以上這些興趣愛好和工作。素素心想,如果當(dāng)年父母手上也有這份報告的話,就能減少很多溝通和決策上的沖突和不愉快。

  專家似乎看出素素心中的思緒,小心地將話題轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)風(fēng)格上,他解釋素素的學(xué)習(xí)之門是通過典范和模仿而展開的,也就是屬于“社會型”,所以周圍的環(huán)境和人能產(chǎn)生很大的影響,孟母三遷講的就是這個。社會型的學(xué)習(xí)風(fēng)格比較被動,前提是要有目標(biāo)和引導(dǎo),才能發(fā)動學(xué)習(xí)。通常要通過他人協(xié)助來設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)包括兩個層面,一是指標(biāo),二是時間,缺一不可。而通過廣泛閱讀尤其是多看名人傳記書籍,對于學(xué)習(xí)模仿對象的確立,也能極大地幫助“社會型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的人往學(xué)習(xí)之路邁進。專家解釋學(xué)習(xí)風(fēng)格分為12大類,除了“社會型”之外,還有“認(rèn)知型”、“開放型”、“反射型”、“逆向型”等,而素素也了解到除了社會型、開放型和反射型之外,其他的形態(tài)都不適合所謂“填鴨式”教育,而這些學(xué)習(xí)風(fēng)格在統(tǒng)計比例上竟然高達20-30%,難怪有些人在學(xué)習(xí)成績上一直無法突破困境,非常吃力地與自我天性抗?fàn),到最后可能還是功敗垂成,但其中有部分的人,反而在其他領(lǐng)域里面表現(xiàn)人非常優(yōu)異,不受學(xué)習(xí)成績好壞的限制。

  學(xué)習(xí)之門打開后,如何才能找到最有效的學(xué)習(xí)方式呢?有將近一半的人通過“聽”的方式學(xué)得最快,而通過“讀”、“操作”、“思考”或“動機”的方式,則各占10%左右,素素屬于最后一個,只要有動機,學(xué)習(xí)效果就非?臁_@讓素素想到當(dāng)年考高考、參加祖沖之?dāng)?shù)學(xué)比賽和擔(dān)任全省的銷售經(jīng)理,都是以拼命的態(tài)度面對,也的確都有很強大的動機做基礎(chǔ),才能創(chuàng)造出令人刮目相看的成績。而專家繼續(xù)解釋“思考”的方式通常居于劣勢,因為學(xué)習(xí)的速度相對較慢,其過程也很難讓人看得到適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

  除了學(xué)習(xí)的方式方法和風(fēng)格之外,素素還想知道她的性格有何需要改進或修煉的,畢竟人非圣賢,每個人都一定有長處和短處。專家非常同意地點點頭,提出幾個方向供素素參考,其中包括:化被動為主動、目標(biāo)設(shè)定與達成、思維變革、打破群體迷思和加強決策力等。同時專家也提出幾個素素可以發(fā)揮的強項,包括:長期規(guī)劃、團隊共識、人力發(fā)展、長期貫徹卓越特質(zhì)等。尤其是要在強項發(fā)揮的同時進行功夫修煉,而非刻意地強拉短板,否則就容易打擊信心,造成惡性循環(huán),不但無助于修煉,反而適得其反。所以對于像素素這樣類型的年青白領(lǐng),除了本質(zhì)學(xué)能方面的培訓(xùn)課程之外也要接受其他相關(guān)的培訓(xùn),如團隊溝通、目標(biāo)管理、情商管理、有效溝通、客戶心理學(xué)、開發(fā)潛能等,如此基于先天優(yōu)勢的勝任力,加上合適的培訓(xùn)課程,給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鳉v練機會,就能夠幫助他們進入到一個培養(yǎng)優(yōu)勢能力的環(huán)境,提高工作熱誠和忠誠度,進一步幫助個人和企業(yè)或單位的績效達成。

  素素深表贊同,因為物質(zhì)條件雖然重要,但不是絕對重要的工作因素,如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛,物質(zhì)條件僅能補償心理層面的缺口,但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機,也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機,就算物質(zhì)條件差些,也能得到學(xué)習(xí)如何發(fā)揮優(yōu)勢的機會,這是物質(zhì)條件換不到的。素素曾聽過一個心理學(xué)專家做過的“蠟燭臺”實驗,針對簡單而重復(fù)性高的工作性質(zhì),給予高報酬或許可以激勵人心,獲得高績效,但對于復(fù)雜而需要創(chuàng)意的工作性質(zhì),其挑戰(zhàn)性本身足以讓人獲得很大的成就滿足感,而高報酬卻造成反效果,因為人的注意力被轉(zhuǎn)移到高報酬本身,并非在解決問題上。

  長了這么大,從來沒有人跟素素探討學(xué)習(xí)和修煉方面的事情,沒想到里面學(xué)問還真多,只要自己打開心門,就能夠朝向真理邁進,路途雖然遙遠,但只要早日踏上征途,就能夠比別人早一日開始幸?鞓返娜松。

  成就動機

  

  自信度

  

 。ㄒ陨蟿偃瘟Χx見本文作者之著作《放飛心的無限》第74、75頁)

  本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專欄連載文章;本期關(guān)注重點:素素深表贊同,因為物質(zhì)條件雖然重要,但不是絕對重要的工作因素,如果工作的內(nèi)容或性質(zhì)并非自己所熱愛,物質(zhì)條件僅能補償心理層面的缺口,但無法真正的滿足內(nèi)心的成就感和動機,也無法長久做下去。相反如果工作內(nèi)容能夠滿足內(nèi)心的成就動機,就算物質(zhì)條件差些,也能得到學(xué)習(xí)如何發(fā)揮優(yōu)勢的機會,這是物質(zhì)條件換不到的。

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