• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列1：初出茅廬
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列2：茅塞頓開(kāi)
• 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列3：借力使力

　　素素在工作崗位上表現(xiàn)得還算不錯(cuò)，雖然有些時(shí)候，特別是當(dāng)面對(duì)客戶置疑和責(zé)難的時(shí)候，也會(huì)有幾乎承受不了的感覺(jué)，但大部分時(shí)間還是能順利處理很多客戶的疑難雜癥�？纯醋�在左右旁邊一起進(jìn)來(lái)的同事，每個(gè)人的壓力承受能力也是各有不同，有些人在私下挺活躍也挺愛(ài)表達(dá)，表面上展現(xiàn)著專(zhuān)業(yè)而有禮的態(tài)度，但是遇到不好處理的問(wèn)題就完全沒(méi)有了平時(shí)的那種氣度，最后大部分是草草結(jié)束，讓人對(duì)他的觀感有360度的改變。

　　自從單位引進(jìn)了一種全新的測(cè)評(píng)方式——大腦基因解碼工程（BGDE, Brain Genetic Decoding Engineering），被選為種子人員接受測(cè)試并聽(tīng)過(guò)課的同事不論在工作還是生活中都有著令人訝異的改變。素素對(duì)自己內(nèi)心中的抗壓能力有些把握，但總不明白為何也會(huì)有壓力爆發(fā)的時(shí)候。當(dāng)她對(duì)主管提出這些問(wèn)題，主管解釋說(shuō)：“這很正常，以我們的工作性質(zhì)，遇到各種不同難易程度的服務(wù)狀況，每個(gè)人都要學(xué)習(xí)處理，就像情緒一樣的是可以學(xué)習(xí)處理的，但每個(gè)人在學(xué)習(xí)效果的程度上就會(huì)因?yàn)橄忍靷�(gè)性和人格特質(zhì)的不同而展現(xiàn)出不同的結(jié)果。譬如毛毛平時(shí)跟同事們相處的挺好，上課培訓(xùn)的反饋和成績(jī)也不錯(cuò)，但一上崗就容易出錯(cuò)，在處理特殊狀況的時(shí)候更是容易走神，每次學(xué)習(xí)之后她的進(jìn)步情形都不如別人，長(zhǎng)期以往，她就落后了。”素素還是不明白為何在生活中和工作上會(huì)有這么大的差異，不過(guò)也曾看過(guò)毛毛不止一次偷偷在洗手間平緩情緒，而且回到座位以后過(guò)了一段時(shí)間之后才能恢復(fù)。

　　主管繼續(xù)解釋說(shuō)：“毛毛的感官功能比精神功能強(qiáng)，這就導(dǎo)致她在處理人際關(guān)系時(shí)傾向于感性和情緒化，也就是說(shuō)遇事容易退縮，因?yàn)橹灰獙?duì)方展現(xiàn)尖銳、激昂的口氣、用詞和情緒，毛毛的精神功能不足以對(duì)抗這些外在的壓力，事情解決不了，壓力積蓄在心里找不到釋放的出口，就容易出問(wèn)題。要幫助毛毛釋放壓力，就得順著毛毛的天性，譬如她喜歡畫(huà)畫(huà)、喜歡音樂(lè)、喜歡美的事物，就可以在工作環(huán)境多布置這些東西，休息的時(shí)候聽(tīng)喜歡的音樂(lè)，在家里或KTV大聲唱歌，幫助單位美化環(huán)境，休假時(shí)多到郊外看看美麗風(fēng)景或風(fēng)景寫(xiě)生。”素素覺(jué)得分析得非常精辟，幾乎完全符合自己對(duì)毛毛的看法，但和毛毛相比，自己也喜歡音樂(lè)和美景，卻為何自己沒(méi)有像毛毛那樣大的落差。主管似乎也看得出素素內(nèi)心的疑惑，舉起雙手伸出五指對(duì)素素說(shuō)：“這都在你我他的手上和手指上。咱們引進(jìn)BGDE測(cè)評(píng)，精神功能和感官功能的先天強(qiáng)弱可以從拇指到小指的指紋紋路比較得出，譬如強(qiáng)勢(shì)紋路如斗紋也就是一般說(shuō)的籮，而弱勢(shì)紋路如箕紋，也就是一般說(shuō)的簸箕。毛毛就是因?yàn)閮墒帜粗负褪持傅募y路為后者而其他指頭的紋路為前者，所以就構(gòu)成了精神功能相較于感官功能的偏弱；而精神功能就是社會(huì)功能，亦即面對(duì)人事物的各種復(fù)雜程度的處理和學(xué)習(xí)能力。”

　　素素聽(tīng)得似乎有些明白，但看看自己的十指指頭紋路，好像都是簸箕，那不也是精神功能和感官功能都偏弱嗎？素素請(qǐng)主管幫忙看看自己的十指紋路，請(qǐng)主管解釋?zhuān)�主管笑著說(shuō)：“我也是學(xué)了一點(diǎn)兒，這樣吧，正好BGDE顧問(wèn)專(zhuān)家在進(jìn)行咨詢，待會(huì)兒我請(qǐng)他跟你解釋。”BGDE顧問(wèn)專(zhuān)家請(qǐng)素素坐在一個(gè)掃描儀旁，素素睜大了眼睛，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)自己的指紋放大了50倍呈現(xiàn)眼前，立即看到清晰的黑色條紋和紋路圖。顧問(wèn)專(zhuān)家很快的將所有指紋掃描并做了一些記錄，在左右十個(gè)紋路記載旁邊還有數(shù)字，譬如箕12、箕7、箕15等等。接著顧問(wèn)專(zhuān)家解開(kāi)了素素心中的疑惑，他說(shuō)：“雖然你十指全是簸箕，的確可以解釋大腦各部位功能的不活化，但是并非無(wú)法運(yùn)作，而是需要指引和目標(biāo)的帶領(lǐng)，如果沒(méi)有目標(biāo)或特定目的則比較自在隨行，喜歡跟熟人保持良好關(guān)系。而你的精神功能相較于感官功能并非弱勢(shì)，反而有些是強(qiáng)勢(shì)，尤其是代表前額葉功能的拇指，這個(gè)可以從數(shù)字的大小比較出來(lái)，而這些數(shù)字也代表每一個(gè)不同大腦部位的神經(jīng)元細(xì)胞數(shù)量，越多代表能量越強(qiáng)。你的拇指和食指四個(gè)指紋的數(shù)字相較于其他指頭的指紋數(shù)字有更大的，所以相對(duì)地你的精神功能就會(huì)大于感官功能，也就解釋了為什么你能夠?qū)θ撕蜕�、增進(jìn)人際關(guān)系，而且抗壓能力也就相對(duì)地提高，只有遇到較大壓力的時(shí)候才會(huì)感到不適，而從壓力當(dāng)中學(xué)習(xí)處理的能力也相對(duì)較高。”

　　素素覺(jué)得BGDE簡(jiǎn)直就是識(shí)人神器，這么三兩下就完全將心中的底層內(nèi)在價(jià)值觀、驅(qū)動(dòng)力和成就動(dòng)機(jī)都挖出來(lái)了。顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)：“我還能看得出你是個(gè)執(zhí)行能力很強(qiáng)的人，只要接受到引導(dǎo)或任務(wù)就會(huì)動(dòng)手去做，不會(huì)拖拖拉拉。”素素簡(jiǎn)直就被驚呆了，第一次認(rèn)識(shí)的顧問(wèn)專(zhuān)家在完全沒(méi)有談話和給予信息的情況下就知道自己內(nèi)在的特質(zhì)，這BGDE實(shí)在令人驚訝。為了讓自己信服，素素決定不再吐露任何自己的信息，讓顧問(wèn)專(zhuān)家利用BGDE進(jìn)行全人分析。

　　抗壓力

　　執(zhí)行力

　�。ㄒ陨蟿偃瘟Χ�義見(jiàn)本文作者之著作《放飛心的無(wú)限》第74、76頁(yè)）

　　本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：素素覺(jué)得BGDE簡(jiǎn)直就是識(shí)人神器，這么三兩下就完全將心中的底層內(nèi)在價(jià)值觀、驅(qū)動(dòng)力和成就動(dòng)機(jī)都挖出來(lái)了。顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)：“我還能看得出你是個(gè)執(zhí)行能力很強(qiáng)的人，只要接受到引導(dǎo)或任務(wù)就會(huì)動(dòng)手去做，不會(huì)拖拖拉拉。”素素簡(jiǎn)直就被驚呆了，第一次認(rèn)識(shí)的顧問(wèn)專(zhuān)家在完全沒(méi)有談話和給予信息的情況下就知道自己內(nèi)在的特質(zhì)，這BGDE實(shí)在令人驚訝。