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不同技術(shù)架構(gòu)的呼叫中心比較

2013-05-30 14:06:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  呼叫中心是一種基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),目前就自建類的呼叫中心而言,根據(jù)技術(shù)實現(xiàn)方式主要分為四種類型:語音板卡方式的呼叫中心、交換機(jī)方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心(私云)。在這里我們比較一下基于這四種技術(shù)架構(gòu)所建立的呼叫中心,希望能給大家一些幫助。

  語音板卡方式的呼叫中心

  基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求,在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心,例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALL CENTER系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。

  采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:

  優(yōu)勢

  Ÿ 初期建設(shè)成本相對較低,對于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來說,初期的建設(shè)投資。

  Ÿ 設(shè)計靈活,能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性,能以較低成本實現(xiàn)豐富的應(yīng)用。

  劣勢

  Ÿ 硬件指標(biāo)低、處理能力差;

  Ÿ 穩(wěn)定性差,節(jié)點多、協(xié)調(diào)性差,通話過程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障,維護(hù)也比較麻煩;

  Ÿ 可擴(kuò)展性差。由于板卡的本身硬件資源和機(jī)箱硬件資源的限制,比如目前的座席卡,一塊卡一般最多可以接16路電話機(jī),而工控機(jī)箱也有板卡插槽的限制,所以當(dāng)座席數(shù)多,連接電話線路多的話,需要多臺機(jī)器聯(lián)合操作時,實現(xiàn)就有著非常大的困難。

  交換機(jī)方式的呼叫中心

  交換機(jī)方式的呼叫中心是指在專用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。

  采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:

  優(yōu)勢

  Ÿ 擴(kuò)展方便,不受板卡的插槽限制,一般一個系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席;

  Ÿ 各種標(biāo)準(zhǔn)接口,可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接,可以增加各種應(yīng)用,滿足客戶的各種需求;

  Ÿ 穩(wěn)定,可靠性高,差錯率低,可以分布式部署。

  劣勢

  Ÿ 成本高昂;

  Ÿ 維護(hù)管理復(fù)雜,技術(shù)復(fù)雜,語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線,導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持,不但麻煩而且成本較高;

  Ÿ 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多,接口多而復(fù)雜,產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差,這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力是一個考驗;

  Ÿ 對于跨地域的企業(yè),只能組網(wǎng)排隊,無法統(tǒng)一排隊,統(tǒng)一智能路由。

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