2007年，google將“云計(jì)算”這個(gè)詞帶進(jìn)了中國(guó)，從那一刻起，四面八方對(duì)于云計(jì)算的解讀和預(yù)測(cè)就從未停止過，但是直到2011年，云計(jì)算才好不容易剝離了煙霧繚繞的外殼，逐漸在基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)、應(yīng)用等各個(gè)層面清晰起來。進(jìn)入2012年，云計(jì)算終于從籌備鋪墊的“概念宣講時(shí)代”進(jìn)入了多點(diǎn)開花的“落地應(yīng)用時(shí)代”，不僅領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)技術(shù)趨向成熟，同時(shí)相關(guān)的生態(tài)體系也在不斷豐富和完善，因此業(yè)內(nèi)稱呼已經(jīng)過去的2012年為“云計(jì)算應(yīng)用落地元年”。

云計(jì)算應(yīng)用熱情高漲

　　2012年云計(jì)算領(lǐng)域能夠有如此之多的云計(jì)算解決方案和應(yīng)用實(shí)踐案例落地，究其原因主要有兩個(gè)。首先，政府的對(duì)于云計(jì)算應(yīng)用的愈加重視和大力扶植是帶動(dòng)云計(jì)算理念與實(shí)踐持續(xù)深化最為強(qiáng)勁的驅(qū)動(dòng)力。其次，有企業(yè)可以提供云 計(jì)算應(yīng)用的解決方案，對(duì)于云計(jì)算加速落地是不可或缺的。

　　在宏觀層面，可以看到政府與產(chǎn)學(xué)研等各界正在積極的采取相應(yīng)的措施，來大力推進(jìn)云計(jì)算的順勢(shì)應(yīng)用。目前我國(guó)已有30多個(gè)地方政府公布了云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，宣布為云計(jì)算研發(fā)企業(yè)提供政策優(yōu)惠。如上海市政府簽約微軟布局云計(jì)算，如合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地牽手訊鳥軟件推動(dòng)云呼叫中心落地，都為云計(jì)算的迅猛發(fā)展注入了強(qiáng)大的助推力。

　　根據(jù)高工物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究所（GIII）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截止至2012年9月，全國(guó)共擁有云計(jì)算中心117家。其中由政府主導(dǎo)建設(shè)的云計(jì)算中心為72家，占比61.54%。

　　在微觀層面，隨著針對(duì)各類型目標(biāo)行業(yè)的云計(jì)算重點(diǎn)應(yīng)用環(huán)節(jié)的功能強(qiáng)化，激發(fā)起了城市管理、電子政務(wù)、金融、醫(yī)療、教育、物流、地理信息等行業(yè)對(duì)云計(jì)算解決方案的應(yīng)用熱情。值得一提的是，云計(jì)算在商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析方面的大數(shù)據(jù)能力，為眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)有力的營(yíng)銷支持，這在宏觀經(jīng)濟(jì)相對(duì)不景氣的形勢(shì)下，對(duì)應(yīng)用企業(yè)提升業(yè)務(wù)單元的生產(chǎn)力水平貢獻(xiàn)不菲。

　　在VMware公司發(fā)布的云成熟度指數(shù)中顯示，2012年中國(guó)企業(yè)采用云計(jì)算的比例保持了大幅增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，31%的受訪企業(yè)表示已經(jīng)在使用云計(jì)算技術(shù)，而2011 年這一比例為20%，2010 年僅為16%。越來越多的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)看到了云計(jì)算應(yīng)用所帶來的價(jià)值。特別是隨著阿里云、盛大云、新浪云、百度云等公云平臺(tái)的發(fā)展，云計(jì)算真正進(jìn)入到落地階段，各種合縱連橫、收購(gòu)整合、興衰代謝將不斷發(fā)生。

云呼叫中心一枝獨(dú)秀

　　國(guó)內(nèi)云計(jì)算呼叫中心起步較早，2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。由于云呼叫中心方便靈活部署，無(wú)需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，因此成為了云計(jì)算應(yīng)用領(lǐng)域的落地先鋒，在2012年可謂一枝獨(dú)秀。

　　2012年，訊鳥軟件承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)二期工程順利通過驗(yàn)收，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公有云呼叫中心平臺(tái)——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓(xùn)、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云呼叫中心品牌。

　　云計(jì)算呼叫中心，顧名思義是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

　　區(qū)別于自建呼叫中心和傳統(tǒng)托管呼叫中心，云計(jì)算呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。分布部署，意味著用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)，用戶可實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。

　　云計(jì)算的大數(shù)據(jù)分析能力是企業(yè)呼叫中心從成本中心走向利潤(rùn)中心的關(guān)鍵。據(jù)訊鳥軟件總裁吳益民介紹，云呼叫中心的數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及行為分析。從開始通話----轉(zhuǎn)接----按鍵，整個(gè)呼叫軌跡都會(huì)有記錄，做到時(shí)時(shí)采集，時(shí)時(shí)分析。依靠大數(shù)據(jù)分析能力，用戶可以精確把握客戶需求，進(jìn)行電話銷售、客維和二次銷售、交叉銷售，提高呼叫中心的人均生產(chǎn)力。

　　專家認(rèn)為，目前云計(jì)算呼叫中心在中小企業(yè)中已經(jīng)進(jìn)入普及階段，未來將成為公云平臺(tái)的消費(fèi)主體，而越來越多的大型企業(yè)和集團(tuán)企業(yè)將采用私云模式，打造既安全可靠又具有大數(shù)據(jù)和資源整合能力的云呼叫中心。