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構(gòu)建數(shù)據(jù)增值的訊鳥私云呼叫中心

2013-05-09 14:59:25   作者:代嘯天   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  據(jù)CTI論壇最新的調(diào)查結(jié)果顯示,有關(guān)“云計算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎(chǔ)架構(gòu)?”的問題答案中有16%的回答是“完全成熟”,37%的回答是“大部分成熟”,30%的回答是“一般”,17%的回答是“還不成熟”。

  這一數(shù)據(jù)充分說明了云呼叫中心在中國市場的發(fā)展趨勢,云解決方案的支持者認(rèn)為它增加了系統(tǒng)的靈活性和可擴展性,消弱了運營風(fēng)險,同時提供了更簡單的呼叫中心管理方式;而懷疑者認(rèn)為云計算解決方案意味著失去了對呼叫中心本身的控制權(quán)和對自身數(shù)據(jù)的所有權(quán),同時擔(dān)心數(shù)據(jù)的隱私和保護。同時,大多數(shù)受訪者認(rèn)為云計算解決方案不適合金融等數(shù)據(jù)敏感行業(yè)。

  當(dāng)然,也有例外,2012年底,廣發(fā)銀行信用卡中心的云呼叫中心和云計算實時業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用,這是目前國內(nèi)較為成功的私云業(yè)務(wù)應(yīng)用。廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)的承建商即為北京訊鳥軟件有限公司。

  近日,CTI論壇記者專訪了北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生及產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士,就私云呼叫中心進行了深入交流。
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上圖為北京訊鳥軟件有限公司研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生、產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士

  業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理與增值是私云價值的重要體現(xiàn)

  訊鳥陳俊祥認(rèn)為:高端市場將以私云為主,云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務(wù)特性尤其是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理與增值,包含數(shù)據(jù)大集中與多渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合。對低端客戶而言將以公云為主,主要訴求進入門檻的降低,尤其在使用的簡便與整體成本含設(shè)備投入與話務(wù)費用。

  技術(shù)方向,于系統(tǒng)面將著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數(shù)據(jù)處理的實時能力,這在公云和私云是共通的,以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。

  于業(yè)務(wù)面將著重手持終端及統(tǒng)一通信技術(shù)以支持多渠道整合,含地面銷售與網(wǎng)銷等。

  今天營銷的競爭已迫使企業(yè)必須更貼合客戶的需求,尤其高端企業(yè),所以市場細(xì)化在所難免,因此與客戶交互數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。而過程數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調(diào)整與細(xì)化,這里面不只是海量,還有實時性的挑戰(zhàn)。訊鳥產(chǎn)品總監(jiān)段志暉說:“訊鳥在私云服務(wù)將緊扣客戶業(yè)務(wù),往下提供云呼叫話務(wù)平臺支持統(tǒng)一排隊和路由,往上提供全局?jǐn)?shù)據(jù)采集、分析和調(diào)用,以與云呼叫設(shè)備及方案商做區(qū)隔。”
 
  縱橫一體建構(gòu)訊鳥云計算應(yīng)用服務(wù)

  陳俊祥說,訊鳥基于原有云呼叫中心及行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ),建立縱向話務(wù)、業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)的云計算應(yīng)用服務(wù),主要為客戶提高人均生產(chǎn)力,進而推升企業(yè)整體營銷產(chǎn)值。橫向業(yè)務(wù)增值服務(wù)主要建構(gòu)循環(huán)式營銷業(yè)務(wù)流程,從客戶線索外數(shù)據(jù)的自動化挖掘及篩選、客戶營銷商品智能匹配、與客戶交互的動態(tài)話術(shù)導(dǎo)引,最后建立營銷過程客戶肖像數(shù)據(jù)積累與分析,再將結(jié)果提煉反饋最初始的客戶線索挖決策略,如此循環(huán)不息,持續(xù)優(yōu)化客戶營銷積效。

  在產(chǎn)品和服務(wù)上,基于訊鳥云計算呼叫中心平臺、龍行業(yè)務(wù)PAAS平臺以及大數(shù)據(jù)分析平臺可提供四條產(chǎn)品線:
一是基于云計算的多渠道客戶接觸系統(tǒng):使溝通更有效,并提高成交率、改善客戶體驗;

  二是客戶需求動機探測系統(tǒng):通過客戶名單篩選、客戶問卷調(diào)查、客戶動機獲取、客戶動機分析、自動化執(zhí)行,從而提高成交率;

  三是云客服業(yè)務(wù)系統(tǒng):在客服受理、工單流轉(zhuǎn)、知識庫、客戶體驗分析、服務(wù)人員績效分析等方面,提供專業(yè)、個性化服務(wù),從而提高客戶滿意度,提升直復(fù)營銷業(yè)績。

  四是云電話營銷系統(tǒng),通過話術(shù)地圖、訂單受理、營銷戰(zhàn)役執(zhí)行、營銷戰(zhàn)役分析等方案,提高客戶成交率。
 
  兼容、彈性、靈活、整合是私云呼叫叫心的最大優(yōu)勢

  陳俊祥認(rèn)為訊鳥私云呼叫中心具有如下優(yōu)勢:

  一是兼容Internet:當(dāng)私云客戶通過互聯(lián)網(wǎng)接入需求情況下,訊鳥支持通過internet傳輸語音,全internet網(wǎng)交換、智能路由。呼叫中心+業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)合具有分布式彈性,避免形成業(yè)務(wù)孤島。

  二是彈性:采用了各層次(中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席)的虛擬化技術(shù),因此設(shè)備和服務(wù)可隨時按需縮放,即時調(diào)配企業(yè)IT資源,進而提升企業(yè)IT投資效益。例如:話務(wù)通道占用是在通話時發(fā)生,而不是預(yù)先占用。

  三是靈活的部署方式:座席及語音網(wǎng)關(guān)可任意分開部署,因此可以對各地坐席人員靈活調(diào)度,動態(tài)地接入到業(yè)務(wù)流程上,以滿足呼叫業(yè)務(wù)與人員技能的最佳搭配;同時,各地呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可個別采集、集中管理及分析,以提高整體業(yè)務(wù)效益。

  四是業(yè)務(wù)整合能力:提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口,可針對客戶的具體業(yè)務(wù)系統(tǒng),例如CRM,做客戶數(shù)據(jù)提取并嵌入呼叫作業(yè)流程,如客戶信息彈屏,將話務(wù)與業(yè)務(wù)作緊密的結(jié)合。

  五是大數(shù)據(jù)的處理能力:實現(xiàn)對業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的海量信息(客戶數(shù)據(jù)、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結(jié)果等)進行統(tǒng)計分析,并提供給用戶。

  六是高并發(fā)處理能力:建立超大型的數(shù)據(jù)交換、語音交換、語音路由、排隊,數(shù)據(jù)實時存儲、處理、分析;通過分布式、并行、內(nèi)存計算提高處理能力。
 
  私有云呼叫中心的客戶類型

  據(jù)北京訊鳥軟件有限公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士介紹,服務(wù)分布式,集中管理類的客戶,定制化業(yè)務(wù)要求高,響應(yīng)速度非?欤玢y行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)非常適合搭建云呼叫中心;

  另外,私有云呼叫中心也適合于服務(wù)運營管理類的客戶,如運營商(移動、聯(lián)通、電信)和云計算服務(wù)提供商。
 
  私有云呼叫中心成本問題

  私有云的安全性雖然可靠,但成本問題不可忽視,對此段志暉認(rèn)為:“私有云呼叫中心其本質(zhì)是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離,這必然會增加控制和硬件的成本;而私有云呼叫中心采用了虛擬化技術(shù),從另一層面有效的控制了成本;這樣可以達(dá)到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實現(xiàn)在公云的物理設(shè)備上,我們稱之為虛擬私云,成本甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術(shù)更低。”
 
  淺談廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)

  訊鳥私有云目前主要應(yīng)用在金融行業(yè),以下為廣發(fā)銀行信用卡營銷系統(tǒng)設(shè)計思路:







 
 
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