座席一直以來(lái)是呼叫中心領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。
但隨著經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，從誕生之初的成本中心逐漸向商業(yè)效益中心趨同，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)。比如不少公司已經(jīng)開(kāi)始使用的主動(dòng)式客戶服務(wù)、電話銷售，除了接聽(tīng)客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動(dòng)之外，呼叫中心同時(shí)也開(kāi)拓出產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持之類的任務(wù)，一手降低成本、一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。 呼叫中心早已不是單純的客服中心，而是營(yíng)銷和利潤(rùn)中心。
解決呼叫中心成本壓力的突破口——家庭座席
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的所有成本當(dāng)中，人力成本是一個(gè)不可回避的問(wèn)題，高流失率、高更替率造成了高成本。
進(jìn)入2012年，呼叫中心的招聘廣告越來(lái)越多地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等招聘載體上，人員高度“失血”狀態(tài)使得呼叫中心企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁，這嚴(yán)重影響了企業(yè)的整體服務(wù)水平，同時(shí)也對(duì)企業(yè)營(yíng)銷制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。
人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來(lái)解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，做好員工關(guān)懷和福利。然而，提高薪資待遇、改善呼叫設(shè)備和工作環(huán)境等均意味著呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加，這樣又回到了呼叫中心的成本和利潤(rùn)問(wèn)題的原點(diǎn)。因此，如何在降低整體運(yùn)營(yíng)成本的前提下滿足員工需要的物質(zhì)和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問(wèn)題的關(guān)鍵。這時(shí)，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。
云計(jì)算技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)機(jī)
家庭座席，即是互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，通過(guò)電腦的網(wǎng)絡(luò)功能將處于分散地域和獨(dú)立環(huán)境下的人們統(tǒng)一協(xié)作起來(lái)，人們的工作、交流不再受地域差異的限制，這種工作方式也就是目前市場(chǎng)上正在逐漸興起的家庭座席。
相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心的座席而言，家庭座席的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)消耗小和管理費(fèi)用低，并且工作質(zhì)量較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備，也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式，對(duì)于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問(wèn)題極為有利。
但是家庭座席對(duì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)是有要求的，它最大的特點(diǎn)是分布部署和集中管理，只有云計(jì)算才能滿足這種需求。也就是說(shuō)由于家庭座席的工作人員是分散在各個(gè)地域和獨(dú)立環(huán)境之下的，需要由技術(shù)實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的平臺(tái)上協(xié)作溝通，以達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一，而這一點(diǎn)是普通的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不能完成的，但由于云計(jì)算的空間和業(yè)務(wù)彈性、按需計(jì)費(fèi)、多方協(xié)同等特征，令原本是概念的家庭座席逐漸成為現(xiàn)實(shí)。
中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)廠商訊鳥(niǎo)軟件（www.infobird.com），是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家擁有云計(jì)算家庭座席解決方案的廠商之一，其倡導(dǎo)企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營(yíng)資源，降低運(yùn)營(yíng)成本、提高人均產(chǎn)值。訊鳥(niǎo)軟件基于云計(jì)算的多渠道客戶接觸平臺(tái)，可以促進(jìn)商業(yè)生態(tài)環(huán)境各方的資源整合和高效協(xié)同，跨越物理空間和虛擬空間，為企業(yè)提供從客戶信息獲取、發(fā)展客戶關(guān)系、贏得客戶到售后服務(wù)乃至客戶維護(hù)全流程的接觸管理以及數(shù)據(jù)采集分析，通過(guò)客戶肖像的不斷細(xì)化，深入挖掘/預(yù)測(cè)客戶需求，真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系營(yíng)銷，提升客戶貢獻(xiàn)和企業(yè)業(yè)績(jī)。
訊鳥(niǎo)軟件的云計(jì)算家庭座席解決方案徹底解決了家庭座席或?qū)＜易姆稚⒉渴�，再通過(guò)云端的知識(shí)、數(shù)據(jù)等虛擬資源聚合分析傳遞，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)上的資源共享和高效協(xié)作；基于云計(jì)算的分布部署和多點(diǎn)數(shù)據(jù)采集，結(jié)合傳統(tǒng)呼叫中心原有的工作報(bào)表分析、座席績(jī)效考核等功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)在家辦公人員的約束管理，達(dá)到與正常辦公同樣的工作效率；另外，云計(jì)算所支持的動(dòng)態(tài)調(diào)整和業(yè)務(wù)彈性，使企業(yè)以一種更高效、靈活、低成本的方式獲取資源，平臺(tái)上的所有設(shè)置都可以配置和重新組合，這也充分滿足了家庭座席的需要。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，未來(lái)5年內(nèi)中國(guó)的呼叫中心還將增長(zhǎng)20萬(wàn)個(gè)坐席，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本居高不下的社會(huì)大背景下，訊鳥(niǎo)云計(jì)算家庭座席解決方案的應(yīng)用將會(huì)更加普遍，更多的呼叫中心將不約而同地走上家庭座席的道路以解決用人荒、招聘難、成本高昂等問(wèn)題。
