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私有云呼叫中心開啟大企業(yè)營銷管理變革

2013-03-11 15:02:58   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下,中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速融入世界經(jīng)濟(jì);在大企業(yè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)化布局背景下,要求多組織跨時(shí)空實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)協(xié)同。在中國經(jīng)濟(jì)調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式的關(guān)鍵時(shí)期,面對后金融危機(jī)國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境,大企業(yè)亟需尋求新的可持續(xù)發(fā)展之路。企業(yè)在邁向國際化、全球化的道路上,表現(xiàn)出更為整合、集約、協(xié)同的管理特征,管理模式、方法、手段上更為開放、靈活、高效和專業(yè)。

  云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)和成熟使得大型企業(yè)變革管理模式和商業(yè)模式成為可能。尤其是利用私有云、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)管理等新興技術(shù),可以幫助大企業(yè)整合經(jīng)營資源、全國動態(tài)調(diào)配、提高資源利用率,從而滿足“以客戶為中心”的矩陣式管理需要,探索創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

大企業(yè)管理面臨挑戰(zhàn)

  大型企業(yè)一般具有地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)板塊多等特點(diǎn),要求既要集權(quán)管理又要靈活多變,以適應(yīng)市場的不確定性,保持高速增長。因此近年來,比較先進(jìn)的矩陣式管理正在悄然興起。

  矩陣式管理也稱系統(tǒng)式或多維式管理,是相對于那種傳統(tǒng)的按照生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程等設(shè)置的一維式管理而言的。其主要理念是將管理部門分為兩種,一種是傳統(tǒng)的職能部門,另一種是為完成某一項(xiàng)專門任務(wù)而由各職能部門派人聯(lián)合組成的專門小組,并指定專門負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo),任務(wù)完成后,該小組成員就各回原部門。這種管理模式下的組織架構(gòu)打破了僵化的級別界限和控制,因此能夠有效提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制,從而促使人力設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品服務(wù)之間靈活分配,使得組織能夠適應(yīng)不斷變化的外界要求。

  矩陣式管理模式要求企業(yè)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都能根據(jù)實(shí)際情況動態(tài)調(diào)配資源,跨級行使權(quán)力,這樣才能夠隨時(shí)采取措施解決問題。也就是說,越過層層繁瑣冗長的行政指揮鏈和等級森嚴(yán)的職級制度,強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)助和資源調(diào)配,加快企業(yè)反應(yīng)速度。這一點(diǎn)尤其在那些各地都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)、同時(shí)又需要進(jìn)行全國統(tǒng)一管控的企業(yè)身上體現(xiàn)突出。另外,企業(yè)推出新產(chǎn)品或搶占新市場時(shí)也適合使用這種管理模式。

  這種矩陣式結(jié)構(gòu)已經(jīng)在很多國際國內(nèi)的公司里普遍使用,并取得了成功。例如IBM通過矩陣式管理,充分利用了企業(yè)的資源,建立了基于市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)體系,提高了員工的單位效率,使企業(yè)起死回生。華為公司通過實(shí)施矩陣式管理模式的變革,使中國又誕生了一個(gè)具有國際競爭力的偉大企業(yè),而且華為的神話還在續(xù)寫。最有代表性的則要數(shù)ABB公司,其在全球的25萬員工都采取按區(qū)域和業(yè)務(wù)緯度劃分的矩陣式管理模式,既保證了產(chǎn)品的本土化特點(diǎn),又保證規(guī)模效應(yīng)和技術(shù)的領(lǐng)先性,通過這樣的管理,ABB成為一個(gè)在全球范圍內(nèi)都可以貫徹執(zhí)行整體戰(zhàn)略的公司,成為領(lǐng)先的世界500強(qiáng)企業(yè)。

私有云推動大企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

  云計(jì)算是目前支撐大企業(yè)管理變革的有效工具之一。云計(jì)算商業(yè)運(yùn)營平臺通過廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同,有效支持高端集團(tuán)企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,支持高端企業(yè)從總部和全局的戰(zhàn)略高度動態(tài)調(diào)配資源,降低資源消耗,提高資源的投入產(chǎn)出,面向消費(fèi)者實(shí)施大規(guī)模個(gè)性化營銷服務(wù),把握未來競爭的主動。

  私有云是云計(jì)算部署模式的一種,相比公有云來說,大多數(shù)大型企業(yè)都更加青睞私有云。但目前絕大多數(shù)的私有云應(yīng)用解決方案都集中在IaaS層面,比如Sun 、IBM、聯(lián)想這樣的云計(jì)算提供商都可以安裝、配置和運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施,而PaaS和SaaS層的私云應(yīng)用較少。2012年底,訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡系統(tǒng)二期工程順利通過驗(yàn)收,標(biāo)志著國內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計(jì)算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式商用。這是目前國內(nèi)較為成功的私云業(yè)務(wù)應(yīng)用。

  據(jù)訊鳥軟件產(chǎn)品經(jīng)理介紹,私云呼叫中心是供內(nèi)部使用的云呼叫中心系統(tǒng),可以根據(jù)企業(yè)不斷變化的組織架構(gòu)、管控模式和業(yè)務(wù)需求,為企業(yè)營銷和服務(wù)鏈條快速提供動態(tài)、靈活、彈性、虛 擬、共享和高效的資源服務(wù),具有隨時(shí)隨地接入、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)、跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理等特點(diǎn)。同時(shí),私有云呼叫中心的數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍,能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及客戶行為分析,依靠大數(shù)據(jù)分析能力,全國的電銷或者客服總部可以精確調(diào)配資源、全國統(tǒng)一管控,使人力、設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品和服務(wù)之間靈活分配,充分挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值,從而使組織能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境,最大程度地滿足了矩陣式管理模式的要求。

  大企業(yè)私有云是技術(shù)與企業(yè)訴求碰撞的必然產(chǎn)物,私云呼叫中心由于跟業(yè)務(wù)結(jié)合得更緊密,因此在實(shí)際應(yīng)用中走在了前列,看到的案例也較多。據(jù)了解,目前打算上馬私云呼叫中心的企業(yè)一般都是需要加強(qiáng)集團(tuán)管控的高端企業(yè),以銀行、保險(xiǎn)、能源、制造等行業(yè)居多。我們期待著私有云將為行業(yè)帶來更多的基于云模式的管理創(chuàng)新應(yīng)用,推動大型企業(yè)從IT到業(yè)務(wù)的全面轉(zhuǎn)型升級。

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