*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
作為一名呼叫中心的運(yùn)營負(fù)責(zé)人,如果你從未有過大型職場營建的經(jīng)歷,你一定會(huì)對(duì)這個(gè)命題感到不解:“職場營建不是基建(工程)部要做的事情么?需要我做什么?”然而隨著呼叫中心這一特殊職場日趨成熟的發(fā)展,在諸多呼叫中心職場的營建經(jīng)驗(yàn)累積下,每一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心職場的建設(shè),都愈來愈離不開運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的直接參與,特別是運(yùn)營主管的意見和建議尤為重要。以下我們就運(yùn)營主管在參與職場營建工作常見問題給出一些建議:
一、為什么不能由基建(工程)部獨(dú)立完成職場的營建工作?
總所周知,一般具有一定規(guī)模的公司都有獨(dú)立的基建(工程)部,負(fù)責(zé)公司日常項(xiàng)目的營建,從而保證項(xiàng)目的營建具備專業(yè)人員進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督,基建(工程)部亦對(duì)標(biāo)準(zhǔn)類型的項(xiàng)目或公司業(yè)務(wù)涉及的營建項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富。如:金融機(jī)構(gòu)的基建部門擅長營建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn);通訊業(yè)的基建部門擅長營建機(jī)樓、基站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。而規(guī)模小一些的企業(yè)也會(huì)由行政部來負(fù)責(zé)一些營建項(xiàng)目,如辦公樓、宿舍樓等。
但是呼叫中心的營建,特別是正在計(jì)劃擴(kuò)展的大型呼叫中心,屬于人員高度密集的辦公職場,具備一定的特殊性(如噪音、照明、節(jié)能、動(dòng)線等),而公司基建部日常累積的經(jīng)驗(yàn)無法解決營建過程中碰到的特殊問題。如果將呼叫中心完全交予基建部獨(dú)立營建,而他們又沒對(duì)呼叫中心的特殊要求加以重視,那么極有可能在項(xiàng)目完工后,你拿到是一座標(biāo)準(zhǔn)辦公樓,然后在未來的使用期中,你就要接受功能布局的不合理或噪音干擾等若干問題的困擾。可見作為呼叫中心的運(yùn)營主管,全程參與營建,及時(shí)提出功能需求,時(shí)刻關(guān)注營建過程,對(duì)日后呼叫中心的正常運(yùn)營甚至有效擴(kuò)展至關(guān)重要。
二、你能做什么?
既然已經(jīng)知道一定要出手了,我們就來看看你能做什么。
1、提出需求。
要知道,你是整個(gè)公司里最了解呼叫中心職場空間需求的,在營建項(xiàng)目上馬時(shí),你就必須盡可能的提出你的所有想法,不管是否能夠?qū)崿F(xiàn),也是一種設(shè)想。
如果你對(duì)建設(shè)一個(gè)大型呼叫中心職場沒有太多想法,而你的資金預(yù)算又足夠,那么最簡單省力的辦法是聘請(qǐng)專業(yè)的呼叫中心營建設(shè)計(jì)咨詢團(tuán)隊(duì),請(qǐng)他們提供最專業(yè)最合理的咨詢報(bào)告,來幫助你全程參與項(xiàng)目的營建。如果你既沒有想法,也沒有預(yù)算,那么就通過行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的論壇、沙龍等形式搜集你想要的信息,或咨詢行業(yè)專家,請(qǐng)他們幫你梳理出大致框架。
而最后你整理提交的這份需求,也就是“設(shè)計(jì)任務(wù)書”,將會(huì)成為參與整個(gè)項(xiàng)目營建團(tuán)隊(duì)的指路明燈,讓所有人在項(xiàng)目營建過程中無論遇到何種問題,怎樣討論,怎樣解決,怎樣眾口難調(diào)時(shí)都不會(huì)偏離最終的方向,即:一切從運(yùn)營出發(fā),適合未來的發(fā)展需求。
2、向負(fù)責(zé)基建的部門推薦至少一家有呼叫中心營建經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。
別小看這點(diǎn),很可能這就是你的項(xiàng)目營建成功的基礎(chǔ)。
因?yàn)橐苍S基建部平時(shí)合作的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)規(guī)模很大,但是未必有呼叫中心的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。而有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)讓你的想法轉(zhuǎn)化成方案的過程事半功倍。
首先,在方案處理上不僅僅是按照你的想法簡單臨摹,而是會(huì)提供更豐富的建議和選擇來完善你的需求。他們有過往成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),能夠?yàn)楹艚兄行穆殘鼋鉀Q噪音、照明或是空氣循環(huán)之類的特殊需求。
其次,可以在施工過程中幫你把握最難控制的施工問題,例如特殊材料的甄選、特殊工藝的監(jiān)管等。能找到合適的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),不但是質(zhì)量和進(jìn)度的保證,更能讓你千辛萬苦設(shè)想的方案輕松落地,變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。