只要有坑出來，最先填補這個坑就是我們候選人，就是跳進去把坑填了，不是最適合的人，填補坑是很重要的事情。我們做性格分析找適當?shù)娜�，做服務是在適當?shù)臅r機，適當?shù)膱鏊�，用適當?shù)娜颂峁┖线m的答案，質量要適當?shù)呐浜�。我們雇人第一步是找到最快招到的人填補我們的缺口。企業(yè)現(xiàn)在快速招人，只要你是活人我基本上就用。這種招人過程你怎么談到把服務的質量能夠提升，能夠讓這個服務更能夠受到重視。這一開始就錯了，但是也理解為什么淪落到這種地步，就是因為招不到人，業(yè)務不能發(fā)展，沒有人做。

　　這個需要大家共同發(fā)揮我們智慧，共同的思考，不是任何一個人，一個企業(yè)能夠解決的。我們必須一步一步要去做，怎么解決人才瓶頸性的結構問題，這邊有人畢業(yè)，這邊有人缺人，但是兩邊對不上。

　　整個人才培養(yǎng)狀況，這邊有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，引用了2008年，麥肯錫對中國軟件服務外包的調查，顯示影響中國服務外包行業(yè)障礙中缺乏適用的人才因素占到48%。從國際主要的服務外包轉移情況，來看中國目前的人力資源對服務外包適用水平很低，導致企業(yè)發(fā)展瓶頸，企業(yè)無法獲得大量人才，推動企業(yè)成長。產(chǎn)業(yè)找不到有實際經(jīng)驗動手能力強的應屆大學畢業(yè)深。這是第一個。

　　第二學生抱怨我們學習空洞的理論知識，沒有動手能力。家長抱怨我花了四年時間給我子女學習，結果培養(yǎng)出來結果找不到工作。學校人才培養(yǎng)與這個企業(yè)的需求對接很差。所以學校也在困惑。

　　最后一點面臨人才短缺局面，社會整體創(chuàng)新不足�，F(xiàn)在都不滿意，政府、家庭、企業(yè)都不滿意。職業(yè)學校畢業(yè)的學生尤其對于我們服務外包行業(yè)又不需要高深的技能，你要能夠修理汽車，你要能夠拼裝高級音響。30年前我從臺灣來的，我念的是正規(guī)的高考大學留學，不是走職業(yè)教育。我同學有職業(yè)教育，他畢業(yè)就可以拼裝高級的音響給我，我說你就業(yè)能力很強，音響質量非常高，有一技之長你就不發(fā)愁。臺灣職業(yè)教育非常成功，畢業(yè)你就有做產(chǎn)品的能力。我在中國待了15年，看這些中專生，大專生畢業(yè)，我發(fā)現(xiàn)，我到很多學校去做服務外包校企合作，發(fā)現(xiàn)這些學生畢業(yè)什么都不會，我們有一些業(yè)務拿到學校去，連普通字都不會寫，100個字里面錯十幾個字，這個教育肯定有問題，不講你就業(yè)能力，起碼你一個知識的水平都沒有，這個問題相當嚴峻的，這不是我個人能夠解決的。面對這么一大堆人連字都不會寫，我都用電腦打，用短信按鍵，這個可能是造成新一代年輕人對于中國字陌生的最主要原因，不再需要認字，不需要記字，他只需要找，不叫他找字他寫不出來，這個能力會逐漸逐漸，當然沒有辦法解決，學校老師沒有很多實際的經(jīng)驗，培養(yǎng)不出來企業(yè)真正需要的。他們對呼叫中心的理解非常片面，老師也是一樣。

　　所以他能夠設計出來的課程，他能夠教出來的學生，絕對不是企業(yè)所能夠用的人才。這個問題就需要我們從根本，從根開始把整個人才培養(yǎng)體系要改變。總結了人才匱乏是中國服務外包行業(yè)最重要的瓶頸。21個產(chǎn)業(yè)基地，在中國遍地開發(fā)了。中國有呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務外包產(chǎn)業(yè)至少五六十個吧。這些產(chǎn)業(yè)基地目標是什么？打造具有國際承接業(yè)務能力，高端人才，迎接高端外包能力，解決產(chǎn)業(yè)轉型，解決人才就業(yè)，創(chuàng)造很多經(jīng)濟效益這么一個國家的工程。我們現(xiàn)在真正走一圈看過來，這個工程是不是發(fā)生很多的問題，的確是，除了少數(shù)有一些園區(qū)有一些成績單教出來，大部分園區(qū)能夠做到就是在于物理環(huán)境的搭建，政府政策的配套，除此之外沒有任何方案能夠提出來。

　　成本是一個手段，去爭取到一個業(yè)務的手段，但是絕對不是唯一的，而且也不是最主要的一個手段。關鍵就在于人才，沒有人才你的場地空在那，沒有人才業(yè)務拿不到。我不念了，這邊有很多問題剛才講過了。

　　總結一下人力資源短缺的原因。第一個高速的發(fā)展。還有很多職業(yè)觀念，內(nèi)外壓力，高等教育本身的人才培養(yǎng)機制，還有就是整個中國服務外包產(chǎn)業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，對高端人才發(fā)展有一定制約。

　　這是目前普通教育很難通過市場需求，市場的秩序，師資的匱乏。市場的秩序因為這是一個新興的行業(yè)有很多人跳出來，他覺得從這個行業(yè)當中快速增長當中獲利，造成行業(yè)規(guī)范很差，質量參差不齊，最后肯定做一個整合，只有長遠發(fā)展目標才能勝出。

　　這個圖形密密麻麻基本上總結了整個目前中國服務外包或者呼叫中心人力資源難題的瓶頸。

　　第一個人員流失率的問題。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務外包型的呼叫中心行業(yè)，流失率在30%以上。如果說真正愿意敞開心扉講，你維持在兩位數(shù)字很困難。

　　第二個流失率高，這邊在流這邊在招，流的比招的還快，所以很多有這個崗位沒有這個人去做。再來就是你一旦有人以后，人力資源的配置，人力資源的規(guī)劃，怎么樣排班，怎么樣這個人在崗位里面工作很愉快，都是一個很大的難題，員工的素質的分析，也很困難�，F(xiàn)在根本談不到素質分析，有人就好。一般公司不大愿意投入太多的投資成本在一線員工身上，因為他是鐵打營盤流水的兵，他是可代替的。

　　從需求角度看我剛才講過呼叫中心服務外包不是很低端，復雜度也好在中間偏上，你在服務外包行業(yè)里面占的崗位，有中低端人才需求，每一個人才有不同特定能力和基本能力的要求。中國現(xiàn)在低端的人才比較好去培養(yǎng)，但是又不愿意花錢培養(yǎng)，可是從低端一直爬到高端，這個非常困難的培養(yǎng)，要很專業(yè)的能力，這個能力不是一般學校培養(yǎng)出來，很多軟的能力，很多是自己本身在情感方面，在客戶關系方面，項目管理，問題分析方面能力，都不需要在學校培養(yǎng)，需要長時間累計，在環(huán)境當中成長累計沉淀，這個行業(yè)真正有高端人才基本上很少。國家?guī)啄暌郧霸O呼叫中心國家的崗位，四種崗位，有呼叫服務員，有高司，目前沒有一個考過高司執(zhí)照，表現(xiàn)沒有高端人才。

　　我想談今天最后的，我們談到問題，我們講到服務外包人才緊缺，學校的教育跟社會的需求脫節(jié)，如何解決？我講過我個人在呼叫中心行業(yè)也很長久的一個感情在里面，不但是創(chuàng)立最早的外包呼叫中心，也做過大型世界級的呼叫中心，也做過中國呼叫中心標準化的工作，自己開發(fā)很多課程，也培養(yǎng)了很多人才，我在去年的時候，我覺得說如果還能為這個行業(yè)做什么事情，就是真正回到問題根本，人才培養(yǎng)上面來。如果沒有好的人才，一切都是空談，但是人才又不是我可以在上面上課，我們請李博士上課，我可以在很多企業(yè)里面去，我上兩天課程，因為不能根本性改變每個人的技能，上完課很開心學點知識走掉了，不成體系，不成系統(tǒng)，能不能為這個行業(yè)打造一套真正的培養(yǎng)體系教材，甚至師資的培養(yǎng)。

　　現(xiàn)在因為市場很零亂，我個人想做政府沒有這個單位主導這個。企業(yè)不買單，企業(yè)說拿了你整個證不管是商務部、工信部勞動保障部我都不認，不拿這個證都是一樣的能力，都不是憑證上崗，沒有人想去拿證，這都是表面工程，怎么做好？就算你有好東西很難推，又來同樣的培訓公司。兩個大家需要的，一個就業(yè)，第二個是你學歷。
    這是真正的這些這么多未來的年輕人想要投入市場需要的。就業(yè)怎么能夠保障，我也不是說我是政府單位，我規(guī)定你企業(yè)用這些培養(yǎng)的人，從學歷入手，北京郵電大學意識到服務人才培養(yǎng)的重點，入取分數(shù)比北大清華差了20分鐘，推出呼叫中心專業(yè)�？票究茖W歷，學校想做沒有專業(yè)知識，請我協(xié)助把這個專業(yè)弄好，不但有理論高度空間，又有實際的經(jīng)驗，去年十月底我跟北京郵電大學合作，共同推出中國呼叫中心人才學歷培養(yǎng)的一套體系出來，共推北郵BPO這個平臺。主要的目的是能從根本，從一個名校開始把呼叫中心，服務外包行業(yè)人才培養(yǎng)能夠重新打造一套平臺一套體系出來，所以開發(fā)課程已經(jīng)完成了四十幾們課程開發(fā)，遠程的方式，沒有辦法進入高考念書的人，想獲得高等學歷，通過閑暇時間拿到國家的學歷，產(chǎn)學研一體化服務外包的培養(yǎng)，打算開發(fā)創(chuàng)新型呼叫中心基礎的平臺，教育的平臺，基于實物操作教育軟件，還有服務外包能力的測評，還有跟學校共建兩百個中專大專我們共同開發(fā)北郵BPO的品牌共建專業(yè)，做人才培養(yǎng)改造。

　　公司產(chǎn)品介紹我不花太長時間，有學歷教育，有崗位認證的體系，還有職業(yè)能力測評系統(tǒng)。有實訓外包的訂單，拿到學校里面去，還有職業(yè)能力實訓工程的設計，這是學歷教育的文憑和課程，不止是服務外包專業(yè)，還有包括市場營銷其他專業(yè)，這是我們目前已有的崗位認證的體系。分初中高級，跟對客服人員、主管和經(jīng)理，是雙證，上個課不拿學歷給國家職業(yè)證書，你想拿學歷，不僅如學校教學平臺，拿了課程也許你一年兩年憑證可以拿24個學分，我今天為我演講做一個結論，這個能不能做成功我很難預料，中國市場很大，很有自己的特色，人才培養(yǎng)是百年造人的工程，能夠做成功，希望為中國服務外包行業(yè)貢獻出一點力量，從學校學歷教育著手，希望將來為企業(yè)提供招人留人的，現(xiàn)代企業(yè)我們春季到聯(lián)通春季班招40，公司負擔學費30%，兩年半拿到學歷教育，有四千多人報名，希望像聯(lián)通有意識到提升員工能力，加強員工將來職業(yè)生涯規(guī)劃和學歷教育越來越多，中國有百家、千家企業(yè)，我們工程成功，不能說把整個工程改造出來，至少我們可以講說中國百萬從事行業(yè)里面的人，一大部分出自我們這個學歷教育，人才培養(yǎng)機制。

　　通過這個過程我們不斷有新的創(chuàng)新型的理念，包含我們正在設計互動型模擬教育的平臺在學校里面。我就不念了，我結論就是：

　　 再次感謝CTI論壇給我這個機會，跟大家做一個接觸，對于整個服務外包行業(yè)遭遇人才困境問題做一個解釋，針對這個困境提出了我們解決方案，就是從教育根本開始，從創(chuàng)新的實訓基地開始，打造新人才培養(yǎng)基地，通過我們聚沙成塔，點滴成河的工作，希望未來幾年為中國服務外包打造最好的人才培養(yǎng)基地。希望完成我們使命，希望北京BPO變成中國服務外包的黃浦軍校謝謝各位。