本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢專欄的駐站專家。作為呼叫中心行業(yè)最資深的專業(yè)機(jī)構(gòu)，我們致力于幫助企業(yè)、政府及各類組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及管理呼叫中心。我們的服務(wù)范圍包括：呼叫中心的整體規(guī)劃、呼叫中心環(huán)境規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理等。TEL：010-65002113 Email：consult@ctiforum.com
隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國(guó)內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺(tái)和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價(jià)值和有形利潤(rùn)的綜合效益中心。
截止到2011年底，中國(guó)呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了45萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了100萬人，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過了500多億。
隨著中國(guó)大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時(shí)機(jī)，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？如何選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證？政府將給予何種支持？如何推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展？如何借鑒國(guó)際外包市場(chǎng)以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國(guó)建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對(duì)的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立
制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營(yíng)時(shí)有參考的“標(biāo)尺”，能及時(shí)制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動(dòng)，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動(dòng)，這就是行業(yè)協(xié)會(huì)的重要職能之一。
二 呼叫中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要
通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：
1. 無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠⻊?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；
2. 無法衡量客戶滿意度，因?yàn)槟塬@取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；
3. 對(duì)于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識(shí)面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯(cuò)誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)；
4. 過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；
5. 人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；
6. 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機(jī)制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。
總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對(duì)質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
三 為什么要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)？
標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)框架，它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績(jī)效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個(gè)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，指導(dǎo)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個(gè)通過分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。
呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的主要目的，是檢測(cè)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)是否，并且如何很好地對(duì)照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的業(yè)務(wù)。
針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯(cuò)誤的。通過自我評(píng)估檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后，專門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面？
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行考核，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報(bào)告和最終的評(píng)定等級(jí)。如果呼叫中心分布在多個(gè)地點(diǎn)，則需要對(duì)每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。
依據(jù)程序，認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩?yàn)的內(nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會(huì)要求呼叫中心能夠提供一個(gè)良好的工作場(chǎng)所。
認(rèn)證程序也會(huì)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。
呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會(huì)由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行年度評(píng)估和升級(jí)。
要想通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請(qǐng)者必須首先對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行自我評(píng)估，隨后，來自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對(duì)整個(gè)的運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。
如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，審計(jì)人員會(huì)指出來。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn)，將不能通過認(rèn)證申請(qǐng)。如果實(shí)際運(yùn)營(yíng)與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的差別，則可以通過認(rèn)證但會(huì)被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會(huì)通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對(duì)通過認(rèn)證的呼叫中心良好運(yùn)營(yíng)的一個(gè)證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)通過認(rèn)證的呼叫中心進(jìn)行定期的評(píng)估和重新審計(jì)。他們可能也會(huì)收到來自于客戶和員工方面針對(duì)呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋，在極端情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。
