由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
圖：華為軟件 電信企業(yè)中國區(qū)銷售總監(jiān) 韓雷
►PPT：《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的運營商外包呼叫中心》
韓雷：我是華為技術(shù)有限公司的韓雷，我對服務外包在華為海外做了五年，我在外包有一些理解。我認為有三個方面的外包。一個設備方面的外包，包括我們給運營商捷克部門做了很多外包服務平臺。第二業(yè)務流程外包，第三人力資源這方面的外包。剛才有很多專家談到有一些業(yè)務流程，服務外包的東西。我從整個電信企業(yè)的視角去談運營商外包這一塊。
我個人認為就是說現(xiàn)在不管是各行各業(yè)都有到了外包呼叫中心，我們電管這邊有很多解決方案，有數(shù)字城市、平安城市、SAT智慧園區(qū)等等各行各業(yè)的企業(yè)都會用到呼叫中心，我們從另外一個視角，從任何各行各業(yè)企業(yè)的解決方案，用到呼叫中心，我們把呼叫中心作為電信企業(yè)的一個能力部件，嵌入到電信解決方案的里面來。
我講的題目首先看一下運營商業(yè)務的一些挑戰(zhàn)和機遇。我們企業(yè)移動市場智能終端越來越成熟了，我們可以通過這個可以肯到。通過數(shù)據(jù)可以看到2012年Iphone手機，包括三星、華為手機在市場廣泛應用，使得很多企業(yè)客戶成為智能終端的客戶。智能終端拓展了我們PC的應用，我體會最深就是說有一些OA的流程，辦公自動化方面的，比如說做一些出差審批之類的，可以通過手續(xù)直接做審批可以把流程操作，原來我們只能在電腦操作，就是說受于智能終端的影響。
云化的時代，硬件及服務，平臺云還是業(yè)務，等等方面，對我們生活以及呼叫中心的使用，也會產(chǎn)生一些影響，甚至有一些公司把所有業(yè)務以及硬件，在2014年有20%的企業(yè)都沒有自己的IT產(chǎn)業(yè)。這是我們第二個時代的來臨。
第三個就是說視頻越來越重要，還有網(wǎng)絡帶寬也越來越寬，我們推LTE時代的來臨，這個時代來臨之后我們視頻在這個方面發(fā)揮，肯定會有相對非常重要的比重。包括我們數(shù)據(jù)流量在2010年比2010年增長一萬以上，還有員工我們通過視頻伴隨視頻成長起來的，他認為視頻是自己生活中很重要的一部分。這方面我們運營商所面對業(yè)務驅(qū)動力和發(fā)展路徑，我們?nèi)A為認為有三個轉(zhuǎn)型。一個SAP的轉(zhuǎn)型，就是說有很多園區(qū)信息化，我們在這方面也做了北京服務園區(qū)，廣東大亞灣智慧園區(qū)的項目。還有呼叫中心的外包，我們?nèi)ツ曜隽撕芏嗪艚兄行耐獍钠脚_。還有政府部門做一二三四五，還有車聯(lián)網(wǎng)的項目，還有綜合性的外包平臺，分給不同企業(yè)來。還有車聯(lián)網(wǎng)，就是GPS我們?nèi)绾闻浜稀?br />
剛才說到云化非常成熟，轉(zhuǎn)型就是CT和IT的完美結(jié)合。
