與廣發(fā)銀行緊密合作 云呼叫中心帶來效率的提高

　　咱們之前有聽到過一個信用平臺，我也得知貴公司其實跟廣發(fā)銀行有一個不錯和長久的合作，我想從一些實際的例子，通過您這套真正為銀行帶來的好處或者是有一些比較明顯的變化。

　　林擁鴻：對于廣發(fā)銀行非常重要的客戶而言，其實最早我們這樣的一個公司，雖然保險領(lǐng)域里有足夠的客戶經(jīng)驗也有解決方案的積累，當時他們實際上是在一個入口，在這個入口的轉(zhuǎn)折，他們應該要用什么樣的方式可以快速的去放大他們對市場的影響力去接觸客戶，并且能夠有效的接收，因為他們在市場媒體投放力量，在08年、09年的時候非常小，他們還是希望這些投放能有一些回收，當然客戶要來，他希望能夠接收客戶進來，他做了很多新的產(chǎn)品是為了更多新的客戶知道這些新產(chǎn)品，接受他們在線辦理的服務(wù)。所以當時的廣發(fā)行領(lǐng)導提到一個思路，他們希望能夠更快的有一個預測網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，能夠做到他們的平臺里面來，但是當時他們也經(jīng)過了一個評估，發(fā)現(xiàn)比較我頭痛的問題，預測web系統(tǒng)，當時在國內(nèi)成本是非常高，第二個當時在國內(nèi)的金融行業(yè)普遍沒有成功的案例，所以當時我們比較有興趣跟他們接觸了以后，我們就接到這樣一個請求，我們當時就展示了我們08年的成果。

　　這個對廣發(fā)銀行來講的話，它當時還沒有一個自己能夠充分說服自己，說它要用這種模式做電話營銷，成本非常貴。這個成本可能大概要三年甚至到五年，才能穩(wěn)定�；蛘呤撬�才有辦法把功能利用起來，因為電話中心有一個問題，不是我今年準備要發(fā)10萬張卡，我今年打算要做100億撥款，我就可以馬上從人才市場里找到1000個人做這樣的事情，他希望先有這樣的產(chǎn)品，制作成流程，把組織框架做出來，還需要后面的系統(tǒng)部門、操作部門、運營部門大家一起來推，所以這樣的一個流程都投入完以后你還需要招聘，招聘也不是說你一開門在招聘網(wǎng)站上或者去找中介公司一堆人都進來了，這些人即便進來也不一定能用，所以他們1000個個團隊要有一個從少到多的過程。他如果要把它切換成500個坐席、700個坐席分別做平臺，他們也沒有辦法做成，需要一個月時間就能交付，你要怎么辦？所以交付的時候，他們有一個風險，有閑置的成本。

　　剛剛我們提到對于一個創(chuàng)新，他們有期望值，他們希望通過預測的系統(tǒng)，通過各式各樣尖端技術(shù)來滿足他們的業(yè)務(wù)流程，他們希望敏捷去對這個事情。第二個是他們對成本的敏感度是比較高的，廣發(fā)銀行領(lǐng)導人對成本這一塊是非常、非常敏感的。第三個是快速，需要有一個服務(wù)商能夠敏捷，所以他們當時對于功能市場，需要找能夠滿足期望值的供應商，經(jīng)過非常激烈的招投標商務(wù)流程，我們才為他們服務(wù)。所以在廣發(fā)，他的好處是能夠滿足快，省錢、先進。我們也得到好處，因為我們有這樣的客戶，能更先的去洞察到廣發(fā)銀行模式，花旗銀行模式，真正先進、真正專業(yè)的做法。我們把我們的研發(fā)又再一次做提升，為了他們這樣的高級用戶，我們也跟著提升了。

　　主持人：您們跟廣發(fā)銀行合作多久了？

　　林擁鴻：最早的時候，我們在09年的時候我剛加入了訊鳥軟件，那個時候，因為我原來在之前的單位負責的是南方的客戶，當時我是主動的接觸了我原來在廣發(fā)銀行認識的這些老領(lǐng)導，他們當時主要是在信用卡領(lǐng)域，當時我們不斷的去聊，后來我們就聊出了一個他們的想法，他們當時做新業(yè)務(wù)的時候，非常困擾，他們的營銷人員每一天會有一半的時間都在做數(shù)據(jù)除錯，打電話的時候不在服務(wù)區(qū)或者是空號或者號碼不存在，或者客戶不接電話有這么多問題，當時我們想這個問題怎么解決？營銷人員如果說有一半的時間是在解決，在滿足這個數(shù)據(jù)。因為他每天會收到100條數(shù)據(jù)，這100條數(shù)據(jù)里有50條存在這個問題，但是是哪50條他不知道，所以第一個目標把那50條先找出來，那是我們跟廣發(fā)銀行第一次接觸，當時丟給我們的時候，他們已經(jīng)找過很多服務(wù)商，比如他們找數(shù)據(jù)清理公司，比如他們自己找一個團隊，自己做數(shù)據(jù)清理成本都很高，他們找外面的IT公司，可能沒有IT公司會愿意去做這種服務(wù)，這就是一個服務(wù)，它不是一個產(chǎn)品，它是一個完完全全的你可以把它當做IT外包服務(wù)，但是數(shù)量非常小，當時的營銷人員可能只有300多號人，300多號人，每天只要3萬條數(shù)據(jù)，這3萬條數(shù)據(jù)每天要找出來，但是預算非常低，在這么低的情況下，他只能夠有人愿意做只能通過技術(shù)力量來解決。

　　主持人：是怎樣實現(xiàn)的？

　　林擁鴻：我們利用我們的數(shù)據(jù)挖掘平臺，先幫把他們的數(shù)據(jù)做了一個齊整，齊整以后才能入庫，這個是數(shù)據(jù)庫的挖掘分析的過程，有一些號碼可能真的不對，如果你告訴我這個叫手機號碼，大陸的說幾有3和5、8開頭的嗎？當然沒有。所以我們先把它拉齊整，第二個做隔離化，通過歸屬地判別它是哪的號碼，看是不是適合營銷人員來做，第三個做數(shù)據(jù)顧慮，我們需要幫客戶意向探測系統(tǒng)，當時有了廣發(fā)銀行的啟發(fā)，我們才有這個產(chǎn)品，去針對這些號碼，以廣發(fā)銀行設(shè)計的模擬銷售人員行為，經(jīng)過這些流程設(shè)計以后，系統(tǒng)開始撥號了，他們播放的是真人語音，來告訴他我是訊鳥軟件，我們有一個調(diào)查，希望能夠邀請你參與，請問您是不是有在三個月搭乘過飛機？對這樣的問題，我們做了外撥，他的聲音非常甜美，我們來提供普通話、粵語兩個不同的版本，當他打電話出去的時候，大部分人第一反應是要先聽清楚這個是干嗎的，他需要理解的時候需要幾秒鐘判斷，聽懂之后做三種決策，一種是很快把電話掛了，第二種是聽完了但不理會就結(jié)束了，第三種是回應了，他把他的答案告訴我們了。第一解決了電話有效性的問題，第二個我們在從這里分析有人愿意接電話，有人不愿意接電話。第三個，我們解決了外撥目的，這個就解決了他們的困擾。

　　主持人：廣發(fā)銀行是您們現(xiàn)在這套系統(tǒng)的第一個客戶？

　　林擁鴻：他們是第一個客戶，現(xiàn)在有很多公司使用這個服務(wù)，我們現(xiàn)在客戶作為大量用戶已經(jīng)不是廣發(fā)銀行了，他們雖然先開啟了這個模式，但是這個模式主要服務(wù)的對象是保險公司。

　　主持人：營銷的個性可能在保險行業(yè)會比銀行更明顯。剛剛您有提到廣發(fā)，雖然是一個開啟的模式，我很注意開啟兩個字，我覺得這可能是國內(nèi)銀行使用的創(chuàng)新。您能分析一下，其中為什么廣發(fā)銀行會愿意利用這樣一種創(chuàng)新，介紹一下有關(guān)的背景。

　　林擁鴻：這個是很大的問題，我也不敢說，我特別的了解廣發(fā)銀行。我們比較客觀的來看，我后來去訪問其他銀行的朋友。廣發(fā)銀行有一些業(yè)務(wù)是創(chuàng)新有特色的，他的策略也在國內(nèi)的銀行業(yè)里面都是引起了很多其他銀行的仿效和關(guān)注，他們的創(chuàng)新在于通過大量的市場分析跟數(shù)據(jù)挖掘，他們?yōu)檫@些客戶提供了非常多帖心的服務(wù)，第二他們在銷售渠道服務(wù)非常巨大，所以他們會期望能夠有非常高效的人均產(chǎn)值，他們是最早關(guān)注到人均產(chǎn)值這一塊，人均產(chǎn)值來自兩部分，一部分是收入多少，另外一部分是支出多少。

　　我剛剛舉了一個案例，在很多電銷中心里面，讓營銷員接受骯臟數(shù)據(jù)，不管是你讓他打電話或者到地面去跑，把所有能夠辦信用卡的用戶全部收回來，或者去賣給用戶壽險等，如果他打電話出去這個電話是沒有效的。比如安排具體地點，但是你今天根本不在這個大樓，這些錯誤的引導，讓產(chǎn)值沒辦法提升。廣發(fā)關(guān)注人工成本這一部分。

　　第二部分他們在電話營銷里做了很多機構(gòu)沒有在做的業(yè)務(wù)，這也是原因之一。所以在這樣的背景之下，因為他們關(guān)注他們員工成本，他們關(guān)注他們員工的關(guān)于企業(yè)之間是持續(xù)不斷的發(fā)展的，所以他們愿意為人工在工作過程中的問題尋找解決方案。

　　主持人：所以廣發(fā)一定程度上啟發(fā)了訊鳥業(yè)務(wù)的開拓和創(chuàng)新。

　　林擁鴻：對，也是有賴于訊鳥軟件積累了將近十年的經(jīng)驗有了這樣的機會，在09年到2011年當中，訊鳥每年有幾千萬的研發(fā)投入就發(fā)揮了那個效果。所以我們今年在為客戶提供有效的所謂的數(shù)據(jù)挖掘跟營銷的服務(wù)，我們可以有希望為更多的保險公司提供服務(wù)，所以我們還是比較感謝像以廣發(fā)銀行或者像人保、華夏、合眾給我們機會，讓我們?nèi)グ盐覀兊漠a(chǎn)品變成他們要的方案，我們本身有自主的研發(fā)力量，我覺得是這樣的機會。