七  SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠帶來(lái)的好處

1.增加價(jià)值：除去傳統(tǒng)意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認(rèn)可、職業(yè)晉升以及增強(qiáng)信心以外，SCP認(rèn)證能夠可信地核實(shí)你所具備的可以在業(yè)界推廣的熟練技能，并使你在市場(chǎng)中的表現(xiàn)與眾不同。

2.領(lǐng)先地位的認(rèn)可：對(duì)于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內(nèi)部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過(guò)SCP認(rèn)證得到樹(shù)立和認(rèn)可，并將引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。

3.人員發(fā)展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認(rèn)證將會(huì)提供一個(gè)邁向成功所需的知識(shí)和技能的框架。來(lái)自于專(zhuān)家級(jí)管理人員所帶來(lái)的新的營(yíng)養(yǎng)將通過(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證流程顯現(xiàn)出來(lái)，以幫助你獲得業(yè)界的認(rèn)可和敬重。

4.專(zhuān)家級(jí)熟練技能：通過(guò)SCP認(rèn)證，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)你的不足并加以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.最佳實(shí)踐驅(qū)動(dòng)：SCP認(rèn)證可以讓你的員工認(rèn)識(shí)到，你正在領(lǐng)導(dǎo)和管理著一家符合業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導(dǎo)力以及管理是呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)以及企業(yè)獲得高價(jià)值的基礎(chǔ)。

6.邁向卓越：SCP認(rèn)證標(biāo)志著你獨(dú)特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強(qiáng)烈的信息，希望整個(gè)團(tuán)隊(duì)也同樣如此。

7.未來(lái)領(lǐng)先者的榜樣：作為SCP認(rèn)證的獲得者，你在業(yè)界會(huì)被看成是領(lǐng)先者，并給未來(lái)的呼叫中心佼佼者們樹(shù)立了榜樣。SCP認(rèn)證讓你成為新一代行政團(tuán)隊(duì)中的一員，可以使得該團(tuán)隊(duì)在呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)、利益和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到企業(yè)的其他部門(mén)，將對(duì)呼叫中心管理的追求同樣體現(xiàn)在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。

8.工作保障：SCP認(rèn)證不僅是對(duì)你的職業(yè)和持續(xù)改進(jìn)的承諾，作為一個(gè)被認(rèn)可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理者，你的價(jià)值也會(huì)極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習(xí)，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認(rèn)可，將會(huì)有助于你未來(lái)的提升。

9.質(zhì)量意識(shí)：通過(guò)SCP認(rèn)證流程，你可以得到創(chuàng)建質(zhì)量意識(shí)的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個(gè)企業(yè)。SCP認(rèn)證的目標(biāo)是通過(guò)推動(dòng)一個(gè)強(qiáng)有力的有效管理戰(zhàn)略和實(shí)踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。

10.不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長(zhǎng)。SCP認(rèn)證將挑戰(zhàn)現(xiàn)有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對(duì)你所取得的成就得到權(quán)威性的正式認(rèn)可。

11.市場(chǎng)的有力支持：SCP認(rèn)證在2003年被引入到中國(guó)，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織建立了合作關(guān)系。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)商95太維已通過(guò)3年的SCP認(rèn)證獲得市場(chǎng)領(lǐng)先地位。作為中國(guó)20個(gè)服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區(qū)最近已將國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)作為政府獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。

12.成本低廉：SCP認(rèn)證的全部實(shí)施費(fèi)用大約在50萬(wàn)左右，只是同樣的COPC和CSC認(rèn)證費(fèi)用的一半。

結(jié)論

　　呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒(méi)有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會(huì)帶來(lái)任何排放。同時(shí)，這一人群還將釋放出可觀的消費(fèi)需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。

　　愿我們的各級(jí)政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內(nèi)涵，跨出部門(mén)的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)寬松的政策空間。讓服務(wù)外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤(rùn)下成長(zhǎng)為參天大樹(shù)，讓中國(guó)服務(wù)和中國(guó)制造共同撐起國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大廈，中國(guó)不僅要成為世界的工廠，也應(yīng)成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的三位一體思想主體下，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。

SCP標(biāo)準(zhǔn)與其它改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的比較

1. SCP 與ISO 9001:2000

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)特別制定了對(duì)質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內(nèi)部使用，并用于認(rèn)證或合同性的要求。它的關(guān)注點(diǎn)在于質(zhì)量管理體系的效力，并適用于任何類(lèi)型的組織，不論其類(lèi)型、大小或提供的產(chǎn)品。

　　ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)采用流程的方法，強(qiáng)調(diào)理解和滿(mǎn)足要求的重要性，將對(duì)流程的關(guān)注體現(xiàn)在增加價(jià)值、測(cè)量流程績(jī)效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎(chǔ)上的持續(xù)流程改進(jìn)。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。雖然該標(biāo)準(zhǔn)主要是為“產(chǎn)品”而寫(xiě)，但其中的條目可以用來(lái)指任何產(chǎn)品或服務(wù)。

　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提供單獨(dú)的指導(dǎo)文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應(yīng)用于計(jì)算機(jī)軟件的ISO 9001指南）。

　　ISO9001明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)能力區(qū)域的要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

2.  SCP 與CMMI

　　能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個(gè)原來(lái)由軟件工程學(xué)院（SEI）開(kāi)發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統(tǒng)工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開(kāi)發(fā)（IPPD）以及供應(yīng)商采購(gòu)。 CMMI模型是用來(lái)描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對(duì)任何組織（階段性表現(xiàn)）或流程（持續(xù)性表現(xiàn)）。

　　階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續(xù)性模型是為了詳細(xì)描述一個(gè)流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標(biāo)和意圖是不同的。在階段性表現(xiàn)中分為五個(gè)成熟度級(jí)別，編號(hào)從1至5，提供了一個(gè)流程改進(jìn)的建議次序。一個(gè)組織的成熟度水平提供了一種方法來(lái)預(yù)測(cè)該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來(lái)績(jī)效。能力水平，屬于持續(xù)性表現(xiàn)，應(yīng)用在一個(gè)組織每一個(gè)流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個(gè)能力水平，編號(hào)到從0到5 。

　　一個(gè)流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實(shí)踐在一個(gè)區(qū)域內(nèi)的集群，當(dāng)他們集體性顯示出績(jī)效時(shí)，就可以達(dá)到在該領(lǐng)域內(nèi)做出重大改善的重要目標(biāo)設(shè)置。 CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現(xiàn)也包括持續(xù)性表現(xiàn)。流程領(lǐng)域可以分為四類(lèi)：流程管理，項(xiàng)目管理，工程和支持。

　　流程管理領(lǐng)域包含交叉項(xiàng)目活動(dòng)相關(guān)的定義、規(guī)劃、資源配置、部署、實(shí)施、監(jiān)測(cè)、控制、評(píng)價(jià)、測(cè)量和改進(jìn)流程。項(xiàng)目管理流程領(lǐng)域包括項(xiàng)目管理活動(dòng)有關(guān)的規(guī)劃，監(jiān)測(cè)和控制該項(xiàng)目。工程流程領(lǐng)域包括開(kāi)發(fā)和維護(hù)，這是跨學(xué)科（例如，系統(tǒng)工程和軟件工程）的共同活動(dòng)。支持流程領(lǐng)域的活動(dòng)包括支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和維護(hù)。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執(zhí)行其他流程的背景下。

　　CMMI模型明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

3. SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

　　應(yīng)用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)（BS 15000-1:2002）是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）創(chuàng)立的，以使組織能夠理解如何在一個(gè)合理的成本基礎(chǔ)上提升向客戶(hù)交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實(shí)施并有效地滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求。

　　BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計(jì)人員評(píng)估服務(wù)管理流程提供了指導(dǎo)，它也可以為組織的規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL）的開(kāi)發(fā)均來(lái)自于英國(guó)政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結(jié)構(gòu)的組成部分。雖然不要求組織實(shí)施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會(huì)這樣做，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)庫(kù)是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書(shū)一致性方面的簡(jiǎn)潔要求。 ITIL為組織實(shí)現(xiàn)一致性提供了詳細(xì)的流程和活動(dòng)定義。

　　BS 15000-1明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

4. SCP 與COPC

　　COPC- 2000標(biāo)準(zhǔn)框架來(lái)自于客戶(hù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心公司（COPC），專(zhuān)注于建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效管理框架。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的種類(lèi)包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（例如，呼叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實(shí)現(xiàn)中心、匯款處理中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復(fù)服務(wù)。它有兩個(gè)變種：一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)和包括更嚴(yán)格要求的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是建立在美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBQNA）的框架之上。類(lèi)別“領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃”提供方向，并提出工作目標(biāo)。類(lèi)別“流程”和“人員”是實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的有利條件。類(lèi)別“績(jī)效”則闡明了通過(guò)性能和滿(mǎn)意度的措施均衡來(lái)設(shè)置績(jī)效管理制度的目標(biāo)。由于COPC是基于MBNQA，因此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的績(jī)效水平是該標(biāo)準(zhǔn)非常重要的部分。

　　COPC的重點(diǎn)是在外包采購(gòu)過(guò)程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶(hù)相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標(biāo)準(zhǔn)的附錄中。不同服務(wù)類(lèi)型的具體衡量建議有助于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，但它限制了應(yīng)用范圍，只針對(duì)那些特定的服務(wù)。

　　COPC-2000黃金標(biāo)準(zhǔn)明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。