五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標準
在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機構(gòu)擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標準化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運營以及缺陷問題確認和改進的流程控制。
ISO9001是一個國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經(jīng)通過9001:1994認證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認證。
要想通過ISO認證，你需要向標準授權(quán)機構(gòu)所派出的審計員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計機構(gòu)將就這一體系進行查驗并給出評定等級。如果發(fā)現(xiàn)與標準不一致，例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機構(gòu)通過認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會推薦通過認證。
5.2 SCP服務(wù)能力與績效標準
SCP服務(wù)能力與績效標準建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準，量化了服務(wù)效果并定義了績效標準。
SCP標準在12個方面對呼叫中心進行評估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。
SCP標準體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會對呼叫中心的績效指標，包括困難問題處理進行評估，也會對如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。
SCP標準將會對質(zhì)量管理進行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。
在認證實施過程中，企業(yè)必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標準的要求進行獨立的自我評估。SCP采用開放的標準體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負責實施該標準。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創(chuàng)立了此標準
申請者必須按照詳細的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準評測，簡要地給出每一項內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。
接下來，SCP標準機構(gòu)的審計人員將對呼叫中心進行現(xiàn)場評估。審計人員會針對標準所涉及的12項評測內(nèi)容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分數(shù)和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進建議。此外，當一個企業(yè)通過了SCP認證時，會收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細的與其他認證企業(yè)的比較。
審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認證，以及確定需要改進的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進行改進和提高。當然，通過認證的呼叫中心也需要進行年度復(fù)審。
5.3 COPC標準
COPC標準隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。
COPC標準由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立在馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項審核條目。
COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要分別進行認證。
在實施認證方面，COPC會選擇通過其認證的注冊協(xié)調(diào)員來完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現(xiàn)場進行3-5天的考核。整個認證過程大約需要9-12個月。
COPC有4個認證級別，分別是通過認證（符合標準）；有條件通過認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過22條標準，申請者同意在未來的12個月中改進，以全面符合標準要求）；未通過認證。
COPC實施6個月的復(fù)審及年度復(fù)審。審計人員會傾聽有關(guān)的抱怨，他們會將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴重，則會直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著手改進。
COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進行評測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認證由幫助桌面學院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。
獨立的審計員會依據(jù)60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標準，HDI都會通過評估列出現(xiàn)存問題與標準的符合程度。
一個開放的標準委員會致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質(zhì)量和績效認證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標準、馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。
在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標準相比較的結(jié)果。
HDI也提供一個用于業(yè)界基準評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。
六 如何選擇認證？
如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構(gòu)，一個包括有效數(shù)據(jù)的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數(shù)據(jù)的評估），以及業(yè)界富有實際運營經(jīng)驗的專家和標準制定者。
此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標準認證實施機構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評估過程以及認證和復(fù)審所要求的清晰目標。一個適合的認證實施機構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚兄行牡牧鞒�，查驗�(zāi)闶欠穹蠘藴�，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。
當你對認證機構(gòu)及你所想要采用的標準進行評估時，要確保有一個審計和復(fù)審流程，而且這個標準和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會很容易地通過一個標準，但是并不能夠幫助你改進和提高，因為它所涉及的范圍太窄。
當對一個呼叫中心進行審計設(shè)計時，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實現(xiàn)這一結(jié)果的。
有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長遠目光的方法，而忘掉了他們是整個團隊的一部分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰且坏┨峁┙o其他的部門后，就不想再承擔任何更進一步的客戶責任了。認證實施機構(gòu)需要依據(jù)標準的制定和實施要求，對客戶體驗和呼叫中心所需持續(xù)地進行平衡考核。
在對所有的呼叫中心標準進行評估時，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。
