本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
齊君：諸位領(lǐng)導(dǎo)、來賓上午好。很高興有機會參加這次大會，今天我也注意到我們這次大會主題，叫技術(shù)創(chuàng)新的力量。所以，也想在這借用這個機會，向同仁們一塊溝通我們英立科技。隨著時代的不同發(fā)展和需要，我們意識到行業(yè)內(nèi)一些應(yīng)用和客戶需求變遷，不同推動我們新的服務(wù)模式出現(xiàn)。
- 演講PPT下載（PDF格式 4.87 MB）
圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
今天跟大家簡單分享一下，在線客服價值提升路線和相關(guān)方案。最早CTI出現(xiàn)，給我們單一語音系統(tǒng)建設(shè)帶來一個很好的春天，隨著IT技術(shù)和多媒體應(yīng)用，看到多種多樣的應(yīng)用出現(xiàn)和創(chuàng)新。到現(xiàn)在面臨一個新的春天，將來所能夠面對聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是以強化人機交互新模式，強強化和用戶之間全面感知需求，利用用戶個體化需求進行相互互動，最終達成全業(yè)務(wù)平臺。
現(xiàn)在，關(guān)于一體化架構(gòu)下聯(lián)絡(luò)中心，不僅局限在我們很多友商，所溝通討論這么一個話題。聽到越來越多用戶強調(diào)也想在計劃構(gòu)建一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心，當然我想用戶所強調(diào)一體化架構(gòu)，不僅僅指技術(shù)上一體化，應(yīng)該包含其他方面內(nèi)容。我們一定是一個全業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心平臺，客戶體驗一體化，這一點要求我們能夠以更多種媒體接入和方式，和用戶全方位需求，以及用戶特征和數(shù)據(jù)得到，進行分析，對這個客戶深度挖掘創(chuàng)造這些條件。
一體化需要技術(shù)一體化提升，保證我們在全媒體中控制，在數(shù)據(jù)維系方面，為后期進一步開發(fā)和利用做好先決條件。第三個一體化強調(diào)運營管理一體化，一個好的綜合性全業(yè)務(wù)平臺，運營管理是將來一個很好的手段和方法。關(guān)于這種語音呼叫中心大家比較熟悉，在我們?nèi)粘Ｉ罾锩�，無論銀行客服系統(tǒng)，還是大家使用移動、聯(lián)通這樣一些客服系統(tǒng)，我們對這些系統(tǒng)相對來說比較熟悉。
今天在這里給大家介紹另外一種聯(lián)絡(luò)中心模式。在線客服，因為現(xiàn)在時代大家不得回避進入網(wǎng)絡(luò)時代，而網(wǎng)絡(luò)帶給大家不僅是一種電影性，他在運營管理效率方面有獨到的優(yōu)勢�？吹搅撕芏嗥髽I(yè)，越來越希望引導(dǎo)我們客戶，更多使用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上能夠達成各種交易，自主下單。這樣如何去提審在網(wǎng)絡(luò)上客戶服務(wù)體驗，在線客服在這方面起到至關(guān)重要的作用。
在線客服，確實服務(wù)的主體來自網(wǎng)絡(luò)上面客戶群體，在線客服僅僅局限文本聊天這種方式，同時可以支持微博、社交媒體，短信等等相應(yīng)各種媒體的形式。在線客服這個網(wǎng)絡(luò)時代趨勢，另外它也可以從某種角度上進一步改善用戶服務(wù)體驗，通過網(wǎng)絡(luò)和用戶終端結(jié)合，提供一些圖片，一些視頻短片，一些文字精準描述，這個比語言表達的內(nèi)容豐富非常多。
另外，在智能化運營這方面，在線客服一些特點，就是強化智能化這種服務(wù)中間一些環(huán)節(jié)。包括智能機器人應(yīng)用，智能知識庫應(yīng)用等等。作提高服務(wù)效率節(jié)省成本這方面，我想我們大家都能夠有體會，因為英立科技本身服務(wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行，在線客服這邊正在為中國銀行在線客服提供全部的產(chǎn)品，和解決方案。我們有機會了解，實際在服務(wù)成本這方面，貴的是一些門店柜臺式服務(wù)。
將來節(jié)省成本，最佳的方式來自于網(wǎng)絡(luò)這方面自主服務(wù)開展。所以，我想在這一點，大家不會有太多疑義，在線客服在今天這個時代，已經(jīng)會成為未來發(fā)展趨勢。我們就看一看，我們能夠為大家所帶來一個在線客服相應(yīng)的產(chǎn)品，所包含一些主要細節(jié)。我不會涉及到產(chǎn)品一些技術(shù)指標，就是產(chǎn)品框架為大家做一個概念性介紹。
在線客服最核心就是IMR，這個和IVR有很多類似地方，不局限于IVR相關(guān)應(yīng)用。由于在線客服這個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它跨越了語音使用局限性，像語音IVR菜單大家感覺到帶來一定困擾，只能嚴格遵行上面引導(dǎo)。但是如果我在線客服，無論通過在線方式，還是短信，還是其他一些方式，確實可以通過一個機器人在中間進行語義分析，上一條發(fā)了一個信息咨詢銀行利率，下一條信息咨詢?nèi)绾胃嫠娰M，如何購買天然氣等等。這個跨越性非常大，這個在傳統(tǒng)里面很難做到。但是在在線客服里面，由于前面有智能機器人引導(dǎo)和語義分析，可以在IMR系統(tǒng)，進行快速跨越式相應(yīng)的查詢和檢索。
另外，在全媒體控制這方面，一定要有一個綜合控制總中心。因為媒體介入方式也是在線客服一個非常豐富亮點，不僅局限于目前所提到媒體，將來隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，很多視頻，還有更多形勢媒體都會有所出現(xiàn)。但是，統(tǒng)一控制，統(tǒng)一路由和排隊，這些對于我們建設(shè)者來講是至關(guān)重要。CTI技術(shù)也是不可缺少。
在IMR多媒體語音交互平臺引導(dǎo)這一塊，確實我們包含主要功能模塊，有知識庫查詢，機器人應(yīng)答，包括知識庫一些管理，包括它在里面可以生成一些新的知識相關(guān)內(nèi)容。在多媒體應(yīng)答這一塊，確實情況根據(jù)不同的使用情況，有各種一些變化趨勢。在傳統(tǒng)產(chǎn)品里面，可能看到更多是一些下拉式菜單選擇，當我們智能機器人使用以后，根據(jù)用戶語義模糊檢索，可以推動一個可選擇的菜單。IMR引導(dǎo)層級數(shù)量，將來在使用過程中得到適當?shù)臏p少和控制，IMR和智能機器人進行結(jié)合，把一些業(yè)務(wù)更智能化開展。
目前，我們也是和國內(nèi)一些商業(yè)銀行，在討論手機銀行的時候，提到這一點。在獨立完成所有相關(guān)與資金交易這一塊，我們并不是主張IMR和機器人結(jié)合完全獨立完成。安全性而言，現(xiàn)在目前國內(nèi)不能做一個讓人完全相信的突破。我們IMR系統(tǒng)也好，智能機器人也好，還是要和其他系統(tǒng)掛接，最終完成網(wǎng)上交易。
智能機器人就是大家使用淘寶網(wǎng)的時候，應(yīng)該也是在線形勢，有一個機器人叫淘小二。后面確實需要很多專業(yè)的業(yè)務(wù)知識庫支撐，還有一些對話支撐，還有網(wǎng)絡(luò)知識庫支撐。時代確實前進很快，我們現(xiàn)在大家原來提到80、90后，現(xiàn)在慢慢成為中堅力量。新的網(wǎng)絡(luò)形勢必須考慮到新一代人群一些特點，包括過去我們剛開始去面對網(wǎng)絡(luò)一些新的詞匯，不停出現(xiàn)。
現(xiàn)在，我們把一些網(wǎng)絡(luò)新的詞匯，不停的加入豐富到我們對話知識庫里面，包括一些網(wǎng)絡(luò)的新進詞匯。所以，這個智能機器人它的使用寬待性一定要很強。智能機器人所豐富的語料庫，必須達到全新人機對話互動體驗，另外進行多媒體應(yīng)用，服務(wù)引導(dǎo)。智能機器人有機會大家可以去我們用戶網(wǎng)站，簡單體會一下。因為智能機器人后面不是獨立工作，需要一個知識庫、語義庫一個引導(dǎo)，包括在線服務(wù)人員所使用知識庫有一個有機的結(jié)合。
在智能知識庫這邊，除了傳統(tǒng)知識庫大致情況以外，所強化依然是智能的檢索，語義的分析，和一些模糊檢索功能。知識庫要為智能機器人來使用，來調(diào)用，例如我們?yōu)殂y行服務(wù)的時候，首先短信客服第一個要求，就是主要解決網(wǎng)點查詢問題。網(wǎng)點查詢的時候，用戶通過手機輸入是一個街道名稱，中間難免會有一些錯別字，語義差異性東西出現(xiàn)。所以，在智能機器人調(diào)動智能知識庫檢索的時候，中間有很多模糊的匹配問題，這個需要我們所特別關(guān)注。
另外，知識庫一些知識維護，一些時效性問題，還有知識沉淀產(chǎn)生，這個需要和IMR和智能機器人相互之間聯(lián)合配合，最終把我們常見問題能夠沉淀起來，通過我們常見問題一些解答建立我們新的知識相關(guān)內(nèi)容。
知識庫這邊同時服務(wù)于兩個方面，當然他們和傳統(tǒng)知識庫有一個差異，傳統(tǒng)知識庫主要為語音客服人員使用，是由客服人員看到，他是要先理解，用他語言告訴咱們用戶。但是，智能知識庫這邊，在線客服形式有一些變化，是一些文字，現(xiàn)在在線上溝通主要以文字方式出現(xiàn)。這樣相互之間溝通的時候，有一些文字可以直接復(fù)制給用戶端，語言的規(guī)范性，內(nèi)容全面準確率應(yīng)該超越與傳統(tǒng)語音服務(wù)知識庫提供的。
所以規(guī)范座席回答標準文字相關(guān)一些內(nèi)容。這個也是在們在線客服一個知識庫特點。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)模越來越大，這一塊原來出乎我們意料，包括像我們客戶一期上線數(shù)量就是150個專門服務(wù)于在線座席數(shù)量�？头⻊�(wù)的內(nèi)容，不僅是一個文本交互，還有微博的互動，還有一些短信方面內(nèi)容。這次包括給中行提供在線客服里面，涵蓋微博、短信這一塊內(nèi)容。微博設(shè)定一些檢索路線，在一些論壇，在一些微博里面有沒有涉及到企業(yè)相關(guān)的話題，因為有機器人的檢索和文本查詢和匹配等等技術(shù)應(yīng)用。所以使得這個應(yīng)用變成可能。
對于，一些常見問題，包括產(chǎn)品咨詢，理財產(chǎn)品了解，一些利率轉(zhuǎn)帳匯率費率這方面常見問題，機器人可以調(diào)動知識庫里面全部？直接復(fù)制，這個無須座席干預(yù)。有其他敏感性話題，可以設(shè)定一個機器人判斷值，把一些需要認為干預(yù)內(nèi)容，直接導(dǎo)到在線座席。包括短信上行下行，里面有很多細節(jié)的東西，需要我們?nèi)ゼ毣紤]，例如我們也是在討論的時候，發(fā)現(xiàn)我們銀行可能是有一些代收費業(yè)務(wù)，在某個時間內(nèi)提醒客戶，在某一個代收費這一塊你需要繳稅。但是客戶回應(yīng)內(nèi)容和這個內(nèi)容完全不沾邊，可能我就是查詢營業(yè)網(wǎng)點一個位置，這樣一個短信內(nèi)容上下性就會出現(xiàn)問題。短信這種歸類，分析等等都會有很多的細節(jié)，區(qū)分性東西需要我們提前考慮和計劃。
因為在線客服這個形式，目前來講還是比較新一點，在線客服有一個特點，就是每一個座席人員所服務(wù)的用戶數(shù)量，這個是可以根據(jù)一些座席人員水平進行控制。既能強調(diào)座席人員，一個可以大概同時服務(wù)5到6個服務(wù)對象。對一個新的人員來講，大概從3、到4個起步。
媒體形式隨著將來社會發(fā)展變化需要，會有不同的增加。但是無論任何媒體形式，我們依然強調(diào)必須有統(tǒng)一的路由策略，和動一排隊，統(tǒng)一的ICD，包括我們后續(xù)控制和客戶數(shù)據(jù)的生成整理和挖掘，全方位感知用戶需求變成可能。只有數(shù)據(jù)唯一了，整個平臺運轉(zhuǎn)效率，數(shù)據(jù)精準，以及對于二次生成和挖掘，才變成可能。
所以，我們現(xiàn)在在線客服從原理上來講，把傳統(tǒng)語音也可以完全納入進來，這樣形成的報表可以是綜合全面的報表，作為領(lǐng)導(dǎo)希望看到整個業(yè)務(wù)層面上，所有關(guān)于投訴相關(guān)的內(nèi)容和數(shù)量，我可能同時需要整理，來自于網(wǎng)絡(luò)、短信、微博各方面的所有上面信息進行匯總，才能形成綜合性有價值的數(shù)據(jù)。一個好的客服中心系統(tǒng)運行，離不開高效能和管理，和輔助系統(tǒng)配合，這個整個系統(tǒng)效率才能大大提高。
在線客服系統(tǒng)里面經(jīng)常使用到一些監(jiān)控系統(tǒng)，包括時時監(jiān)控，增強型報表，智能排班，質(zhì)檢考核，這幾個內(nèi)容，在我們實施方案里面都遇到。一體化時時監(jiān)控，監(jiān)控在線服務(wù)內(nèi)容，和語音有區(qū)別，但是不難理解。語音這一塊大量通過監(jiān)聽手段，看服務(wù)一些質(zhì)量，這一塊大量使用是一些文字檢索。包括后面提到質(zhì)檢，和傳統(tǒng)語音有類似地方，但是也會有差異性。監(jiān)控方式也同樣是大屏遠程預(yù)知預(yù)警。
報表綜合性考慮統(tǒng)一管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，統(tǒng)一邏輯控制下一個亮點�？梢园堰@些短信、微博、社交媒體進行一個統(tǒng)一匯總和展示，便于后期數(shù)據(jù)加工。質(zhì)檢這一塊，傳統(tǒng)質(zhì)檢有一個困擾，質(zhì)檢數(shù)量相對有限，我們只能去大概10%的錄音地已經(jīng)很大的工作量了。對于90%錄音控制，我們只能是期望與大家自覺，還有日常培訓(xùn)到位。對于在線形式，由于可以使用敏感詞匯檢索功能，所以他的質(zhì)檢量可以放的非常大。
對于服務(wù)品質(zhì)的控制提升，變成可能。
智能排班這一塊，也會需要我們考慮更多內(nèi)容，因為在線客服強調(diào)是一種混排概念。我的座席不會單獨服務(wù)于一種媒體形式的呼入，可能服務(wù)于文本溝通。要考慮不同類型處理能力座席，他上班一些因素，排班時間控制等等。所以這一點，要比對傳統(tǒng)排班軟件，會提出一個新的套件。
最后，當我們構(gòu)建一個在線客服平臺，在管理性方面強化是統(tǒng)一配制管理，運營管理，數(shù)據(jù)管理，控制層強化全媒體控制中心，還有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理。應(yīng)用層面，主要智能智能機器人和知識庫引入，這是一個新的技術(shù)亮點。在當行導(dǎo)航這，IMR強化多媒體介入方式，和一些比IVR更效率性跨接提升。
當然，現(xiàn)在確實是技術(shù)發(fā)展，呼叫中心在發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)展，我想在線客服這一塊也存在不停發(fā)展變化趨勢。包括，將來主要趨勢，我想一個是網(wǎng)絡(luò)社交媒體形勢，依然在日新月異變化。它對我們生活影響，確實是帶來一個新的變化。我們依然定位在呼叫中心名詞，實際上呼機中心更多給用戶感覺，在服務(wù)還是偏被動化一點，因為需要用戶打電話進來，才能得到相應(yīng)服務(wù)。
為了提升客戶體驗，下一步需要主動走出去，包括社交媒體應(yīng)用，無論用戶在那個方面對我們服務(wù)提出不同的建議和意見，主動去尋找到這樣一些信息點。并且納入到我們服務(wù)行業(yè)里面。另外下一代服務(wù)方式，一定不局限在人與人交互，一定是人機交互。對物聯(lián)網(wǎng)接口匹配這一塊，必須是大家日常生活當中規(guī)劃的時候，需要考慮一個相關(guān)內(nèi)容。因為在于市場上看到，像車聯(lián)網(wǎng)概念，在全國各個主要城市已經(jīng)開始有所考慮。
在車聯(lián)網(wǎng)概念引導(dǎo)下，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用會得到一個快速和長足發(fā)展。在線客服這種形式對于大家來講，不是完全沒有見到，在一些小規(guī)模電子商務(wù)網(wǎng)站上，我們原來或多或少看到一點，為什么我在這邊當成一種技術(shù)新屬性來講。在傳統(tǒng)在線服務(wù)方式，主要文本交互，沒有納入到一個綜合性體系里面。我今天希望由WEB CHAT到CHAT、WEBCALL，電話到SMS，視頻、船、微博等一系列接入。
歡迎大家到我們網(wǎng)站上面，親自體會一下在線客服應(yīng)用，在中石化電子商務(wù)在線系統(tǒng)已經(jīng)上線使用了。中國銀行總行系統(tǒng)大概會在近期一個月時間，全部上線，目前還在測試階段。
謝謝大家。
