新服務(wù)使用智能技術(shù)識別來電原因,并引導(dǎo)客戶找到正確的團(tuán)隊(duì)尋求幫助,取代了按鍵菜單,減少了內(nèi)部轉(zhuǎn)接的需要。隨著新的IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)的推出,客戶將更快地獲得正確的幫助。
英國匯豐銀行(HSBCUK)聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人凱麗o安妮o米爾斯(Kerri Anne Mills)表示:“新的語音驅(qū)動菜單的推出,意味著我們的客戶現(xiàn)在可以告訴我們他們要做什么,而不是使用按鍵”按1代表這個(gè),按2代表那個(gè)“系統(tǒng),這樣可以更快、更方便地訪問他們的銀行賬戶和任何其他信息,在他們最需要我們的時(shí)候得到支持。”
雖然英國匯豐銀行以前的系統(tǒng)只識別大約16個(gè)不同的特定客戶查詢,但新平臺使用高級語音識別,可以理解自然語言和客戶查詢措辭的細(xì)微差別,以及不同的口音。
今年晚些時(shí)候?qū)⑼瞥鋈碌淖灾⻊?wù)選項(xiàng),以及語音支持服務(wù)。這意味著客戶可以通過IVR將其借記卡或信用卡掛失,而不用等著被轉(zhuǎn)移到座席那里,為客戶節(jié)省了寶貴的時(shí)間。
隨著新服務(wù)的推出,客戶在致電英國匯豐銀行時(shí)會聽到新的聲音。杰西卡·坦普爾(JessicaTemple)在23年后取代了瑪吉·瑪什(Maggie Mash),她將用一句新的話語來迎接客戶:“請用幾句話,告訴我你打電話的原因”。
Kerri-Anne繼續(xù)說道:“Maggie已經(jīng)不僅僅是一個(gè)家喻戶曉的名字,她已經(jīng)成為一個(gè)家喻戶曉的聲音,在過去的23年里,她接聽了超過10億個(gè)客戶的電話,所以找到她的替代者并不是一件容易的事。隨著語音驅(qū)動技術(shù)的引入,杰西卡(Jessica)將為我們的客戶改善體驗(yàn),并幫助我們快速支持那些有最大需求的客戶。”
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