研究表明39％的IT領導者已經在使用AI或機器學習，而另外33％的人表示他們將在未來三年內使用它。另有19％的領導者計劃在未來五年內使用它。

　　研究情況表明，人工智能正與改善的客戶體驗聯系在一起，并且是獲得更好的客戶了解的重要工具。人工智能和機器學習正與工作的未來交織在一起，并已被用于收集和分析社會，歷史和行為數據，以收集深刻的見解和對客戶的理解。

　　“要提供真正出色的體驗，所有以客戶為中心的業(yè)務部門--如銷售，客戶服務和市場營銷--必須共同工作并有效利用AI工具實現共同目標，”SAP客戶體驗部工程和運營高級總監(jiān)Sven Feurer說。“通過這樣做，人工智能有潛力幫助品牌在更個性化的水平上與客戶建立聯系，從而不僅現在而且在大流行之后都提高忠誠度并獲得信任。”

　　根據MITTechnology Review的2020年調查，用于客戶服務的AI聊天機器人是當今部署的頂級AI解決方案。在被詢問的商業(yè)領袖中，有73％的人表示他們相信AI到2022年仍將主要用于客戶服務，而59％的人認為也將用于銷售和市場營銷。

　　“現代企業(yè)不應將聊天機器人視為人類的替代品，而是對人力的補充，以幫助他們的員工盡可能地高效。”Feurer說：“值得注意的是，組織必須在自助服務和人機交互之間取得重要的平衡，以提供最便捷的體驗。例如，基于AI的聊天機器人是一種有價值的工具，可以節(jié)省企業(yè)資金，同時允許客戶自己處理小問題。不過，請務必記住，聊天機器人如果試圖理解所有內容，它們的性能就不會很好。而是應使用它們來解決一些主題，例如發(fā)票管理，訂單跟蹤和帳戶管理。實際上，研究表明，聊天機器人能夠將與發(fā)票管理有關的查詢處理速度提高2到3倍。”