CTI論壇(ctiforum.com)5月9消息（編譯/韓江學）:在已經(jīng)使用的全球性金融機構的呼叫中心中，NICE系統(tǒng)公司發(fā)布了一個語音生物識別解決方案。 NICE的實時身份驗證提供主叫識別，可以通過減少處理時間，降低欺詐風險，改善客戶體驗來整體提升座席的績效。

　　“任何認證過程的第一個步驟是注冊。利用這個解決方案，NICE通過其無縫被動注冊技術利用以前的錄音來自動和安全地注冊客戶和創(chuàng)建聲紋，而不需要客戶做任何的事情。”Jade Kahn，NICE系統(tǒng)公司反欺詐和實時身份驗證解決方案營銷總監(jiān)在一封電子郵件中如此闡述到。

　　當下一次客戶呼叫的時候，呼入語音流會實時地與存儲在系統(tǒng)中的客戶聲紋資料進行比較。語音認證系統(tǒng)評估傳入的音頻和存儲的聲紋之間的是否匹配。按照Kahn的說法，在小于15秒的時間范圍內，座席員被系統(tǒng)告知呼叫者是（綠燈）或者不是（紅燈）真正的客戶。在系統(tǒng)亮紅燈的情況下，附加的身份驗證手段被調用。如果呼叫者還沒有被注冊，解決方案將標記這個呼叫并當通話結束之后，在自動地創(chuàng)建聲紋和存儲進數(shù)據(jù)庫之前，錄音將受到四重安全檢測。

　　NICE的實時身份驗證解決方案還包括動態(tài)安全問題，它提供了一個額外的安全層。這些問題采用NICE的桌面功能，可以從客戶的詳細信息、交易歷史，或任何其他應用程序或數(shù)據(jù)庫中被調用給座席員。該解決方案還可以集成第三方的基于知識的認證問題。

　　整個過程會帶來更好的客戶服務，Kahn說。

　　“為了避免在一次通話的開始就被諸如此類的問題所困擾：‘您的地址是哪里？您的社會保險號碼是多少？您的寵物的名字叫什么？’，我們使呼叫回歸到首先關注客戶這通電話所關注的問題上面。”Kahn說。

　　此外，部署實時身份驗證解決方案將意味著減少呼叫處理的時間和節(jié)省數(shù)百萬美元，他補充道。

　　“金融、電信和保險企業(yè)花費在客戶身份認證上的時間通常為30到45秒，”Kahn說。“而我們的實時身份驗證解決方案，將使服務提供商能夠跳過整個認證過程，節(jié)省超過45秒以上的時間。”

　　實時認證技術的驗證速度令人印象深刻。Kahn說，該解決方案能夠利用被動注冊技術驗證成千上萬的客戶，辨識率大于90%。

　　一個案例是，Kahn表示，基于有限的初始部署后，系統(tǒng)在三個月內幫助一家公司登記了130,000客戶。“在九個月內，我們預計該公司將能注冊它全部的350萬客戶，”Kahn說。“當在五月底完成時，這將是自然語音認證的全球最大的部署。”

　　實時驗證功能包括：

• 語音生物識別技術：該解決方案采用聲紋匹配來登記注冊來電者，之后實時地與其存儲的聲紋進行比對來判斷來電者的身份。
• NICE無縫被動注冊技術：正在申請專利的過程中。利用以往的客戶互動錄音，來電者被自動加入到一個聲紋數(shù)據(jù)庫之中。
• 實時座席指導：當來電者的身份不匹配聲紋數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)時，座席被告知正在處理一通高風險的電話，系統(tǒng)并且會建議座席應該采取何種行動。
• 可擴展性：該解決方案可擴展性極強，并且是實時的，從而使企業(yè)能夠以最低的成本支持數(shù)百萬的交互。
• 動態(tài)安全問題（DSQ）接口：在語音生物識別分析層的上面使用第二層認證，用來管理非注冊呼叫者和驗證異常。
• 認證中心：單個應用程序用來管理呼叫認證策略，以及報告和連續(xù)分析系統(tǒng)的性能。

　　“NICE的方法使聯(lián)絡中心運營商能夠利用他們已經(jīng)投資的電話錄音系統(tǒng)，并提供了一個測試套件的功能，同時適用于語音分析和語音生物識別技術，以加強風險管理和減少欺詐行為，”Opus Research的高級分析師Dan Miller說：“大銀行和金融機構從聯(lián)絡中心的欺詐損失減少上可找到一個可觀的投資回報率。”

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