關于Fiserv
Fiserv, Inc.（納斯達克: FISV）是全球領先的金融服務業(yè)信息管理和電子商務系統(tǒng)提供商，推動能改變金融機構及其顧客體驗的改革。在全球“ 金融技術公司100強”（FinTech 100）調(diào)查中，F(xiàn)iserv 名列榜首，被評為金融服務業(yè)最佳技術伙伴。
挑戰(zhàn)
Fiserv 的客戶解決方案團隊擁有三個聯(lián)絡中心，1,000 名客服人員每年要進行多達1,000 萬次語音、電子郵件和聊天式互動交流。公司面臨降低平均處理時間的巨大挑戰(zhàn)。主管會與個別平均處理時間嚴重偏離平均水平的客服人員談話，但是，除了通過直接觀察，也沒有想到其它實際的機會。平均處理時間（AHT）的數(shù)值只能發(fā)現(xiàn)平均處理時間總體較高的客服人員，而漏掉了許多平均值剛達標的客服人員。某些通話類型或者通過掛斷來電更改統(tǒng)計數(shù)據(jù)以降低自身AHT 平均值的客服人員的資料被遺漏。僅靠這些工具，F(xiàn)iserv 只能盡力監(jiān)督人數(shù)有限的客服人員并抓住極少量的機會收集數(shù)據(jù)。這不利于持續(xù)監(jiān)督全公司的職工。
另一個挑戰(zhàn)領域是質(zhì)量評估程序。評估程序過長，從而導致運營費用增加。傳統(tǒng)的每月質(zhì)量評估檢查要求主管人員手動調(diào)查，找到可以作為評估材料的錄音對話。一旦完成評估，主管人員會單獨創(chuàng)建一份文檔，以將評估材料轉(zhuǎn)交給諸位副主管。Fiserv 完成一次質(zhì)量評估的平均用時是10 分鐘。為了應對這些挑戰(zhàn)并以較經(jīng)濟的方式提高客戶滿意度，F(xiàn)iserv 希望降低平均處理時間，盡量減少不必要回電以及精簡質(zhì)量評估程序。
解決方案
在Fiserv 的聯(lián)絡中心使用NICE 提供的員工管理應用程序后，F(xiàn)iserv 又進一步使用了NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)兩套NICE智能中心的產(chǎn)品。
Fiserv 使用NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案通過提高來電處理效率，理解和增加顧客滿意度以及發(fā)現(xiàn)并彌補會導致效率和客戶滿意度偏低的客服人員的知識缺口來優(yōu)化處理時間。
NICE 用來分析言語和呼叫流程的分析技術平臺在公司的各種溝通渠道中創(chuàng)建了統(tǒng)一的顧客互動交流視圖，并揭示了蘊藏其中的深知灼見。
為了改善平均處理時間和首次呼叫解決率，F(xiàn)iserv 使用了解決方案中的呼叫部分分析以及客服人員行為和對話時間分析功能對超長通話和高級別無聲通話進行調(diào)查。Fiserv 還使用電話類型報告，根源分析和針對性詢問的方式了解互動交流的具體過程。此外，團隊還被授權使用與各種業(yè)務渠道有合作關系的NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案找出公司電子賬單中最常見的服務問題。他們劃分了各種客戶體驗監(jiān)督類型，比如重復來電者，不滿意來電者和升級事件以提供解析視角，同時使主管人員能在他們的直接報告中輕松識別并鎖定特定的工作流程和指導機會。這些方法揭示了解決客服人員效率問題的核心機會之所在。
通過使用NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案，F(xiàn)iserv 對其聯(lián)絡中心的表現(xiàn)有了寶貴的認識。Fiserv 發(fā)現(xiàn)冗長通話的原因與客戶身份核實程序過多有關。分析結(jié)果是，要對核實政策進行研究，并檢查客服人員對政策的遵守情況。公司對核實政策進行了升級，并在分發(fā)給所以客服人員的一本工作站指導手冊中概括了新的政策，最終處理時間縮短了。
通過使用NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案，F(xiàn)iserv 能夠找出多種通話中斷的原因，而以前的解決方案是辦不到的。通過判斷時長低于12 秒的通話是否沒有被轉(zhuǎn)接或者被客服人員掛斷，公司發(fā)現(xiàn)總通話量中的0.717% 屬于此類別。公司聽了大量的通話樣本，從而可以確定通話中斷是線路故障，來電者出錯和技術問題造成的還是客服人員故意為之。
Fiserv 總監(jiān)杰夫·戈因斯說：“NICE 解決方案能夠清楚地識別是客戶還是客服人員中斷了通話，以及確定找到通話中斷的位置并進行檢查的速度。這些功能讓我們可以自信滿滿地指導客服人員并迅速行動保護我們的客戶群。
通過查明通話中斷的根源，持續(xù)不斷的監(jiān)督以及要求客服人員行事得體，F(xiàn)iserv 能夠采取必要措施將通話中斷率降低90%。經(jīng)過專門培訓，聯(lián)絡中心提高了首次呼叫解決率并因重復呼叫次數(shù)減少而每年節(jié)約超過15 萬美元。通話量每月減少2000 通，并通過提高滿意度實現(xiàn)了軟性節(jié)約。
另一重要發(fā)現(xiàn)是通過分析靜默式互動交流找出會導致重復呼叫增多的客服人員的知識和技能缺口。為縮小這些缺口，F(xiàn)iserv 使用了NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案以找出造成這些無聲通話的因素。Fiserv 接著用更牢靠的NICE 質(zhì)量管理解決方案取代了另一個同類型解決方案用以執(zhí)行令客服人員感到別扭的特定程序和規(guī)定，并對個人進行了針對性指導以確定是否需要更多的正式培訓。知識管理團隊加入進來，開始重新定義過程并對工作輔助基礎架構進行改動，以達到與現(xiàn)實工作環(huán)境中的全體客服人員進行更高效溝通的目標。
經(jīng)過專門培訓，聯(lián)絡中心提高了首次呼叫解決率并因重復呼叫次數(shù)減少而每年節(jié)約超過15 萬美元。通話量每月減少2,000 通。主管人員利用Fiserv 的質(zhì)量評估程序觀察與顧客互動交流的情況，包括單一位置的語音和客服人員的屏幕活動。他們因此能對一個互動交流有整體了解，并對互動交流的過程有更加準確的認識，這會減少研究時間。“ 加速回放”以及“ 跳過無聲地方”的特點會節(jié)約互動交流審查過程的時間。NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)可以創(chuàng)建電子質(zhì)量表格，這使主管們能夠在審查屏幕上互動交流畫面的同時完成表格并直接轉(zhuǎn)交
給客服人員。
使用NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)的新質(zhì)量評估程序幫助Fiserv 在質(zhì)量評估環(huán)節(jié)節(jié)約了50% 的時間。每次評估所需要的時間減少5 到10 分鐘。這種時間上的節(jié)約換算成資金，相當于節(jié)約10 萬多美元。
通過NICE 互動交流分析型業(yè)務解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)，F(xiàn)iserv 成功實現(xiàn)新的工作流程，并發(fā)現(xiàn)了能有助于提高客服人員表現(xiàn)和客戶滿意度的重要信息。這些結(jié)果增加了運營效率，改善了客戶服務質(zhì)量并節(jié)約了大筆資金。
