為什么首次入選Gartner SFA（Sales force automation的縮寫，即銷售自動化）魔力象限的中國CRM企業(yè)創(chuàng)始人會大吐CRM苦水？新一代CRM又將如何滿足客戶日益增長的服務(wù)閉環(huán)需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾？
金牌銷售的“客戶爸爸”思維
戴爾最年輕的區(qū)域銷售經(jīng)理、SAP中國區(qū)商業(yè)用戶部總經(jīng)理，SAP、戴爾TopSales……
2011年，金牌銷售屆的“老司機”史彥澤離開了光鮮亮麗的外企，一頭扎進了“全是臟活苦活”的CRM領(lǐng)域，創(chuàng)立銷售易品牌。
史彥澤看來，銷售易在做的正是市場中具有統(tǒng)治地位的企業(yè)忽略或者放棄的細分市場。仔細研究下銷售易成立6年來的發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)，這些年，是客戶需求一直驅(qū)動著銷售易之變。
銷售易最先推出了銷售云，銷售云打通企業(yè)內(nèi)部的銷售管理流程，但是并沒有將企業(yè)流程和他們的客戶連接起來。為了給企業(yè)提供連接客戶能力，銷售易最開始在2016年，在銷售云上集成了呼叫中心，為電話銷售人員提供通話能力，此后又陸續(xù)增加了微信接入、在線對話，甚至郵件、短信等多渠道接入的功能，最后為了滿足企業(yè)售前售后一體化的需要，在客戶需求的推動下，銷售易在2017年上半年，整合推出了一個新的產(chǎn)品———客戶服務(wù)云。“我們并不是復(fù)制當(dāng)年Salesforce的戰(zhàn)略，也不是復(fù)制Siebel的戰(zhàn)略，我們核心是以客戶為中心的思路，所以，很多的戰(zhàn)略決策是取決于客戶需求。”史彥澤說。
永不滿足的客戶錯了嗎？
今天，不確定性和自組織、協(xié)作、創(chuàng)新一起，已經(jīng)成為企業(yè)管理命題中的關(guān)鍵詞。
曾經(jīng)成功推動了工業(yè)革命進步的牛頓式科學(xué)管理思想與方法論，已經(jīng)不能有效管理那些“不確定、快速變化、不可預(yù)測”的業(yè)務(wù)，越來越多的企業(yè)開始研討與實踐“量子管理”。
這些企業(yè)的管理實踐是兼容并包的，他們大多是在穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，積極擁抱新時代的新機遇，在不確定性中積極探索，以快速響應(yīng)市場的變化。一方面，企業(yè)需要傳統(tǒng)IT模式來滿足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對于穩(wěn)定、安全等的需求；另一方面，積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用則需要根據(jù)客戶反饋及時、動態(tài)地進行調(diào)整。
這樣的運作模式，讓IT部署變得不可預(yù)測，傳統(tǒng)的可預(yù)測的IT建設(shè)模式已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。特別是營銷和服務(wù)部門，根本不局限于傳統(tǒng)的營銷服務(wù)手段，想要發(fā)展自己極具特色的管理方法和手段，自然會導(dǎo)致對軟件定制化的需求提升，還有隨著需求改變而快速的進行改變的能力。
“銷售易的產(chǎn)品核心是借助移動互聯(lián)網(wǎng)，幫助企業(yè)打動所有的業(yè)務(wù)流程，進而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務(wù)完整的CRM解決方案，這是銷售易所有產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點。”銷售易現(xiàn)場服務(wù)云產(chǎn)品總監(jiān)王超輝說。
中國企業(yè)的信息化建設(shè)十幾年了，這些系統(tǒng)企業(yè)都有，但問題就在于銷售是一套系統(tǒng)、客服中心是一套系統(tǒng)、上門維修的工程部門又是一套系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間不能打通，存在軟件孤島。
王超輝以服務(wù)部門的轉(zhuǎn)型舉了個例子。傳統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)是不涉及銷售管理流程，但現(xiàn)在的售后部門正在從成本中心向利潤中心進行轉(zhuǎn)型，也承載著銷售的業(yè)務(wù)需求。也就是說，當(dāng)一名售后服務(wù)人員在客服過程中發(fā)現(xiàn)了銷售機會，這與傳統(tǒng)意義上服務(wù)流程中的工單管理等截然不同，后面需要的是機會、線索、商機這一套銷售流程。“這樣的服務(wù)部門需要的是客戶服務(wù)云和銷售云。”
對于制造業(yè)企業(yè)來說，他們的服務(wù)部門不僅僅是接個電話，還需要派人去給客戶上門維修，這與移動場景緊密結(jié)合�；谕馇诘念愃乒δ茳c，為了企業(yè)提供線下的服務(wù)管理解決方案，銷售易又推出了現(xiàn)場服務(wù)云。
客戶服務(wù)云不僅是銷售易CRM系統(tǒng)連接客戶的一個渠道，還是一體化的售前／售后的解決方案。“銷售易目前高科技制造業(yè)的客戶占比是比較大的，光坐在辦公室里面是不能解決客戶問題的，大量的線下服務(wù)會涉及到備品管理、壞件回收管理，特別是上門維修人員的現(xiàn)場服管理。”王超輝說，“客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云，都是我們基于打通企業(yè)全流程的理念，加上被現(xiàn)有客戶推動之后，衍生出的產(chǎn)品，”
“銷售易所做的是讓企業(yè)能看到客戶從營銷到銷售、服務(wù)的過程中每一個觸點的360度視圖。”史彥澤表示，不同于PC時代建立起來的傳統(tǒng)管理軟件公司上來就是做流程、做應(yīng)用，銷售易的誕生之時的底層技術(shù)就是架構(gòu)在移動和社交之上的。“任何一個公司其實就是一群人聚在一起，生產(chǎn)一個產(chǎn)品和服務(wù)賣給另外一群人，這中間還存在著兩外兩群人，一群是經(jīng)銷的合作伙伴，一個是服務(wù)的合作伙伴。”
可見，銷售易要做的是基于人的企業(yè)內(nèi)部和外部的角色，而不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)流程。
一個PaaS平臺上開出N種SaaS的花
如今的銷售過程因客戶的購買方式改變而與過去大相徑庭。銷售流程的復(fù)雜程度逐年遞增，客戶的認知水平也有所提高，任何一筆交易都會有多家公司同臺競技作為備選。史彥澤說，作為銷售，最大的滿足感除了來自簽單和匯款時看到那一串?dāng)?shù)字，也來源自客戶的認同——“這幫家伙懂我”。
然而讀懂客戶，對于CRM解決方案提供商來說，并不是件容易的事。
正如前文所述，客戶的訴求點越來越多變，而作為一家公司，資源和專長都是有限的。銷售易如何在客戶日益增長的服務(wù)閉環(huán)需要和有限的公司資源之間尋求平衡？
觀察銷售易現(xiàn)有的四款產(chǎn)品——客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云、銷售云、伙伴云不難發(fā)現(xiàn)，它們無一例外都是在銷售易的PaaS平臺上快速搭建出來的。PaaS平臺正好能夠解決企業(yè)對上層應(yīng)用個性化的需求，和在行業(yè)縱深上面需求無止境的狀況。
“銷售易過去五年時間也只專注在銷售這一件事情，但是又不可能每個節(jié)點都做到這么深入，所以我們把PaaS平臺的能力提供給合作伙伴，讓他們在上面開發(fā)自己的行業(yè)應(yīng)用。”史彥澤說。
提升渠道管理和銷售有效性，對醫(yī)藥企業(yè)來說可謂迫在眉睫。華潤雙鶴藥業(yè)股份有限公司有很多具有行業(yè)特點的SaaS應(yīng)用，他們需要一個平臺，對其分散在互聯(lián)網(wǎng)上的大量的SaaS應(yīng)用進行整合，支撐業(yè)務(wù)自主的決策。
雙鶴藥業(yè)CIO楊銳在選型的時候，看了Siebel，Oracle，也看了國內(nèi)的云視、軟素，但他發(fā)現(xiàn)沒有一家的產(chǎn)品解決方案，能夠滿足雙鶴藥業(yè)整體的公司需求。“銷售易推出的PaaS＋SaaS模式，為我們提供一個基礎(chǔ)的管理平臺，來實現(xiàn)我們各業(yè)務(wù)單位選擇的SaaS應(yīng)用進行標(biāo)準(zhǔn)化的整合。為我們打通SaaS軟件之間的數(shù)據(jù)孤島、業(yè)務(wù)孤島，提供了很大的幫助”
在教育培訓(xùn)行業(yè)，除了學(xué)生的跟進，服務(wù)，營銷等，他們更關(guān)心排課，但是排課能力已經(jīng)不是標(biāo)準(zhǔn)的CRM范疇了。“這種就需要我們與合作伙伴攜手，我們提供平臺能力，他們提供行業(yè)經(jīng)驗，大家共贏。”史彥澤說，“我們的平臺成熟度是不是能夠很高效地讓伙伴在上面快速搭建自己的行業(yè)應(yīng)用，并且以低開發(fā)成本，獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品，這樣就可以給伙伴帶來很大的價值。”
中國軟件行業(yè)正從產(chǎn)品的競爭向整體系統(tǒng)和服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)變。作為專門從事軟件的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的企業(yè)，獨立軟件開發(fā)商（ISV）在其中的推動作用不可忽視。
但是，隨著市場進入者數(shù)量急劇增加，市場競爭加劇，加之產(chǎn)業(yè)格局不斷盤整，60%的中小型ISV舉步維艱。在生存線上努力掙扎的ISV未來該如何發(fā)展，仍然是一個撲朔迷離的未知數(shù)。對于ISV來說，銷售易的PaaS平臺也許正是一個機會——結(jié)合行業(yè)個性化需求，將銷售易已有產(chǎn)品進行封裝。
