那么在這些可被機器替代的工作中，哪項工作“機器換人”的發(fā)生速度最快呢？根據(jù)美國勞工部數(shù)據(jù)庫信息，將工作的自動化程度分為100個等級，級別越高表示自動化程度越高。其中，電話接線員的級別為66級，到2024年預(yù)計減少就業(yè)人數(shù)42.4%。也就是說，七年后有近一半的電話接線員會變成機器人，是不是很嚇人？
客服人員是電話接線員中的主力，那么從企業(yè)角度來看，為什么需要應(yīng)用機器人客服？由機器人代替人工客服有哪些好處？不可逆轉(zhuǎn)的大潮中，企業(yè)需要怎樣的智能客服？
機器人客服可以幫助企業(yè)解決哪些問題？
企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，客戶越來越多，客服人員工作量增加，但服務(wù)能力有限。以電話客服為例，只能一對一提供服務(wù)，客服電話需要排隊，客戶體驗差。
在客戶致電或在線咨詢客服代表的問題中，超過60%的問題都是常見的，也就是說大部分客服人員每天都在應(yīng)對重復(fù)的問題，機械工作消磨著客服人員的工作熱情。企業(yè)也要為重復(fù)的工作量買單，應(yīng)用機器人客服后，人力成本會大大降低。
人工客服工作時間有限，需要幾班倒才能實現(xiàn)24小時服務(wù)，而機器人無需休息，節(jié)省人力成本。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是人工客服的一個難點，不同的客服代表可能會給客戶不同的答案，這讓客戶感到惱火。而在統(tǒng)一算法支配下的機器人客服，可以給客戶真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
銷售易服務(wù)云IM機器人提供解決方案
2017年10月更新的銷售易CRM V1710中，服務(wù)云智能客服機器人上線，為企業(yè)提供7*24小時在線的金牌機器人客服。銷售易CRM企業(yè)版、旗艦版包含此功能，PC端和移動端全支持。
銷售易服務(wù)云客服機器人支持自然語言形式導(dǎo)入知識條目，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)構(gòu)建知識庫，匹配高頻問題。系統(tǒng)自帶寒暄語條目，并且銷售易后續(xù)會推出一些行業(yè)詞庫，這個功能對于醫(yī)療、教育等特定行業(yè)來說，可以更好地滿足客服問題需求。
銷售易服務(wù)云客服機器人的反應(yīng)速度極快，通過自然語言處理，機器人可以迅速處理訪客問題，給出答案，如無法提供答案則提示訪客轉(zhuǎn)人工客服。幫助企業(yè)節(jié)約人力成本，提升客服速度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量。
銷售易服務(wù)云客服機器人的自然語言處理流程是怎樣的呢？
以問題“管理員為什么無法刪除訂單？”為例：
訪客提問：管理員為什么無法刪除訂單
機器人處理：
1、特征詞處理：識別出“管理員”、“刪除”、“訂單”等特征詞。
2、語義分析：將訪客的自然語言的問題轉(zhuǎn)換為機器可以理解計算的形式。
3、業(yè)務(wù)知識庫匹配：知識條目里關(guān)于“訂單”的條目，匹配到知識條目“管理員為什么不能刪除訂單？”，機器計算“不能刪除”和“無法刪除”的匹配度，精準(zhǔn)定位問題。
4、給出準(zhǔn)確答案。
如訪客提問：“為什么不能刪除？”則根據(jù)特征詞“刪除”進行處理，彈出備選問題，業(yè)務(wù)知識庫匹配“刪除”相關(guān)知識條目，不會匹配到訂單相關(guān)知識條目。
對于已知問題，機器人以三種形式命中知識條目：
1.一個問題一個答案：訪客提問一個問題，命中唯一一條知識條目，直接推送給該條目的答案。例如：
2.一個問題對應(yīng)幾個關(guān)聯(lián)問題：訪客提問一個問題，命中多條知識條目，則推送它們的列表給訪客選擇，點擊選擇后推送對應(yīng)問題的答案。例如：
3.一個問題不知道答案：訪客提問一個問題，知識條目中沒有錄入該問題，則回復(fù)自定義好的未知問題說辭。可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。例如：
對于寒暄語，機器人會熱情地與您打招呼~
結(jié)語
Gartner《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢》報告中指出“智能客服機器人的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應(yīng)用，以及客戶對機器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對智能客服機器人的興趣越來越大。”
自然語言處理和深度學(xué)習(xí)賦予客服機器人能力，將客服代表從枯燥重復(fù)的工作中解放出來，轉(zhuǎn)而為客戶解決更復(fù)雜的問題；對于企業(yè)來說，節(jié)約了人力成本的同時可為企業(yè)提升客服效率和質(zhì)量，快速為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
