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AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?

2017-11-02 16:00:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  由于人工智能的快速發(fā)展,“機器換人”成為整個社會熱議的話題。究竟有多少人類的工作可被機器人取代呢?2017年4月,日本經(jīng)濟新聞和英國金融時報共同的研究調(diào)查顯示,在調(diào)查范圍內(nèi)的820種職業(yè)、2069項業(yè)務(wù)(工作)中,34%(710項工作)的比重可被機器人替代。
  那么在這些可被機器替代的工作中,哪項工作“機器換人”的發(fā)生速度最快呢?根據(jù)美國勞工部數(shù)據(jù)庫信息,將工作的自動化程度分為100個等級,級別越高表示自動化程度越高。其中,電話接線員的級別為66級,到2024年預(yù)計減少就業(yè)人數(shù)42.4%。也就是說,七年后有近一半的電話接線員會變成機器人,是不是很嚇人?
  客服人員是電話接線員中的主力,那么從企業(yè)角度來看,為什么需要應(yīng)用機器人客服?由機器人代替人工客服有哪些好處?不可逆轉(zhuǎn)的大潮中,企業(yè)需要怎樣的智能客服?
  機器人客服可以幫助企業(yè)解決哪些問題?
  企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大,客戶越來越多,客服人員工作量增加,但服務(wù)能力有限。以電話客服為例,只能一對一提供服務(wù),客服電話需要排隊,客戶體驗差。
  在客戶致電或在線咨詢客服代表的問題中,超過60%的問題都是常見的,也就是說大部分客服人員每天都在應(yīng)對重復(fù)的問題,機械工作消磨著客服人員的工作熱情。企業(yè)也要為重復(fù)的工作量買單,應(yīng)用機器人客服后,人力成本會大大降低。
  人工客服工作時間有限,需要幾班倒才能實現(xiàn)24小時服務(wù),而機器人無需休息,節(jié)省人力成本。
  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是人工客服的一個難點,不同的客服代表可能會給客戶不同的答案,這讓客戶感到惱火。而在統(tǒng)一算法支配下的機器人客服,可以給客戶真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
  銷售易服務(wù)云IM機器人提供解決方案
  2017年10月更新的銷售易CRM V1710中,服務(wù)云智能客服機器人上線,為企業(yè)提供7*24小時在線的金牌機器人客服。銷售易CRM企業(yè)版、旗艦版包含此功能,PC端和移動端全支持。
  銷售易服務(wù)云客服機器人支持自然語言形式導(dǎo)入知識條目,企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)構(gòu)建知識庫,匹配高頻問題。系統(tǒng)自帶寒暄語條目,并且銷售易后續(xù)會推出一些行業(yè)詞庫,這個功能對于醫(yī)療、教育等特定行業(yè)來說,可以更好地滿足客服問題需求。
  銷售易服務(wù)云客服機器人的反應(yīng)速度極快,通過自然語言處理,機器人可以迅速處理訪客問題,給出答案,如無法提供答案則提示訪客轉(zhuǎn)人工客服。幫助企業(yè)節(jié)約人力成本,提升客服速度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量。
  銷售易服務(wù)云客服機器人的自然語言處理流程是怎樣的呢?
  以問題“管理員為什么無法刪除訂單?”為例:
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  訪客提問:管理員為什么無法刪除訂單
  機器人處理:
  1、特征詞處理:識別出“管理員”、“刪除”、“訂單”等特征詞。
  2、語義分析:將訪客的自然語言的問題轉(zhuǎn)換為機器可以理解計算的形式。
  3、業(yè)務(wù)知識庫匹配:知識條目里關(guān)于“訂單”的條目,匹配到知識條目“管理員為什么不能刪除訂單?”,機器計算“不能刪除”和“無法刪除”的匹配度,精準(zhǔn)定位問題。
  4、給出準(zhǔn)確答案。
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  如訪客提問:“為什么不能刪除?”則根據(jù)特征詞“刪除”進行處理,彈出備選問題,業(yè)務(wù)知識庫匹配“刪除”相關(guān)知識條目,不會匹配到訂單相關(guān)知識條目。
  對于已知問題,機器人以三種形式命中知識條目:
  1.一個問題一個答案:訪客提問一個問題,命中唯一一條知識條目,直接推送給該條目的答案。例如:
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  2.一個問題對應(yīng)幾個關(guān)聯(lián)問題:訪客提問一個問題,命中多條知識條目,則推送它們的列表給訪客選擇,點擊選擇后推送對應(yīng)問題的答案。例如:
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  3.一個問題不知道答案:訪客提問一個問題,知識條目中沒有錄入該問題,則回復(fù)自定義好的未知問題說辭。可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。例如:
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  對于寒暄語,機器人會熱情地與您打招呼~
AI引發(fā)服務(wù)變革,企業(yè)究竟需要怎樣的智能客服機器人?
  結(jié)語
  Gartner《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢》報告中指出“智能客服機器人的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術(shù),以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應(yīng)用,以及客戶對機器人技術(shù)的接受程度,這些因素使得人們對智能客服機器人的興趣越來越大。”
  自然語言處理和深度學(xué)習(xí)賦予客服機器人能力,將客服代表從枯燥重復(fù)的工作中解放出來,轉(zhuǎn)而為客戶解決更復(fù)雜的問題;對于企業(yè)來說,節(jié)約了人力成本的同時可為企業(yè)提升客服效率和質(zhì)量,快速為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
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